青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山演讲

海尔集团青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会”于9月17日在北京举行。海尔集团青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各位嘉宾：大家好！

　　首先非常感谢中国商业联合会给予我们这个机会参与此次论坛，并与各位专家共同探讨“服务行业标准及升级”。下面我将分享一下海尔日日顺乐家在“围绕用户开展的服务创新”方面的探索与实践。

　　首先，我要把日日顺乐家给大家介绍一下。日日顺乐家是海尔集团旗下专业的社区服务平台。日日顺乐家的目标是成为社区用户的家庭服务首选。

　　我们的实践是“社区小管家+三类网络”的平台。

　　第一，我们与行业对手不同的地方是“社区小管家+社区触点网络”的模式，这让我们的触点网络变得更有温度。

　　目前日日顺乐家在全国96个城市建立了2.3万个社区触点网络，其中有1.1万个智能快递柜和1.2万个社区便民服务站。预计，到今年年底会建立3.6万多个社区触点网络。

　　目前日日顺乐家在每个社区触点都配备了一个社区小管家，像“包干到户的承包责任制”一样，每个小管家也以“承包机制”经营着“社区”，他们最重要的是给用户提供好“服务”，实现用户的最佳口碑。

　　小管家的日常工作，除了给用户提供“家电服务”之外，还提供快递收发的服务，与快递员及用户成为了熟人和好友，并且能够交互用户需求，站在用户角度提供“方案”快速赢得用户口碑。

　　我们日日顺乐家的口号是：品质服务  诚信到家。

　　第二，给大家汇报一下我们的服务生态网络

　　目前，日日顺乐家的家电板块是全国最大的电子电器行业的第三方服务平台，拥有5000多家专业服务商网络和10万多个服务兵网络，可为全部品牌的家电提供全品类的家电售后服务，并实现全国2800多个区县的“100%”覆盖。

　　今年，日日顺服务商进行全面升级，建立起的“日日顺战略服务商”主要是大幅提升“网络的社群交互能力和家庭服务能力”。截止到8月底已经完成了520家战略服务商，预计11月将会建成1000多个。

　　同时，日日顺乐家还搭建了“乐家好师傅”平台，主要是给家庭服务人员提供创业增值的平台。既要实现服务师傅认证的统一管理和互联网的培训模式；也要让服务师傅更加高效的获得结算、备件和技术上的支持；同时由用户直接评价来实现服务师傅升降级的动态优化。

　　第三，小管家的目标是“实现终生用户”，我们平台的目标是“让用户的生活服务更安心便利和更贴心智慧”。

　　我们对全国287个地级城市的24万社区的4亿多用户进行了分类，并通过小管家来与用户交互，形成动态的用户小数据。

　　比如，很多用户因为快递服务或家电服务，先找到我们，通过不断交互需求和满足，让日日顺乐家平台变成用户的终生伴侣。

　　例如，青岛梦境江南社区的用户宫女士表示：最开始，我主要是从快递柜取件，觉得很方便也很安全；取件次数多了，我还与这个柜子的小管家成为了好友。快递柜+小管家，这个组合给我们带来了很多便利。快递柜问题找小管家；发快递找小管家；家电清洗维修找小管家……我找小管家很多次，他总是有求必应，像个实在的朋友，所以我们小区很多人可能不认识自家楼上的邻居，但都知道日日顺乐家快递柜有个乐于助人的小管家。

　　在互联网的推动下，整个行业正在发生积极变革，企业的商业定位更加贴近家庭日常生活，日日顺乐家通过差异化的“五星级管家”模式，必将打破现有的家庭服务业态，使行业面临新的机遇和挑战，形成新的竞争格局。

　　日日顺乐家不会满足于现在的探索，我们将会持续升级我们的社区服务体系，全力将专业贴心的社区服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能、健全服务网络、提升服务质量、完善售后服务体系，推动整个行业正积极变革。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。