罗旭：打造以客户为中心的连接型组织纷

纷享销客创始人罗旭

　　由世华智业和商界传媒集团联合主办的“第三届全球企业家生态论坛”于2017年9月9-11日在北京召开。纷享销客创始人、CEO罗旭发表了演讲：

　　大家好，我是纷享销客创始人罗旭，我是一个媒体人，在媒体待了13年。但是也是机缘巧合，后来因为自己对整个大的时代判断，做了这么一家互联网公司。

　　在今天的场合，我想跟大家分享我们从一个企业的管理者，以及从一个互联网的创业者，怎么去看未来组织的变化。任何的创业和创新不是基于过去，而是基于未来，只有我们对未来的企业未来的组织，对来商业模式和未来得管理，有一个大趋势的判断，我们才能知道自己应该在哪里发力，在哪里发现机会和创造新的商业模式。

　　毫无疑问，我们已经进入了一个完全移动的时代，我把这个时代比喻成大环境和趋势。在农业时代的时候农耕是一个大的趋势和环境，工业时代工业和工业文明是一个趋势，机械时代光电是一个趋势。毫无疑问，在今天移动互联网、智能终端已经成为一个大的趋势，我们息息相关的所有一切都跟互联网站在一起。

　　环境的改变更多的是对整个社会和商业的改变，对整个社会和商业来讲互联网有几个大的逻辑需要我们了解。什么叫互联网，互联网的本质是什么？我们了解了互联网的本质，我们才知道什么叫互联网的机会和互联网的创新。那么互联网毫无疑问跟这三个字有关系。

　　第一，连接。互联网的本质是从物理连接到关系连接，我们说人和人之间的连接，互联网、物联网，万物互联。

　　第二，连接不是核心，连接以后核心要构建关系。这种关系有物理上的关系，有情感上的关系，情感上的关系我们看到是社交，还有交易的关系，价值地关系，是商业网络。

　　最终互联网是让整个基于物理情感、交易、商业的这些逻辑，成为一张交织在一起的互联互通的网络。而这种网络就成为通讯网络到了情感网络，最后到商业网络和价值网络。

　　基于这样大互联网的背景环境，我们看整个社会发生什么样的变化。

　　第一，首先是新闻，因为我自己在媒体13年。大家想一想，传统的新闻传播模式是什么？是一种广播模式，1.0的传播模式是我说你听，你只是一个受众而已，很难有交互。互联网的模式是一种基于社会化网络的交互的传播模式，是基于人脉的交互模式，是一个自媒体和互媒体的时代。所以你会发现推特或者微博出现的时候，它的信息传播的效率和整个媒体的介质环境发生的变化是颠覆性的。我们曾经在新浪门户或者天涯社区，一个新闻可能会影响三万人、十万人，但是新浪微博社会化的媒体可以在三个小时影响全中国人。比如前些年有一个人说我要跟谁私奔了，在微博上几个小时全中国都可以知道。我们发现新闻媒介是发生了天翻地覆的变化。

　　第二就是社交。世界是平的，世界是连接的，还有因为世界是连接的，所以世界变得更小。人和人之间的距离会变得更近，所以第二个领域是社交领域，我们身边的微信大家可以看到，让我们变得无所不能，人和人之间的关系变得如此之近，世界变得如此之小。所以整个社交网络也因为互联网连接的特性和社会化传播的特性而彻底的发生了改变。

　　其实在社交领域，在传播领域我们看到了显著的变化，但是我们相信还有一个更大的领域，一定会发生天翻地覆的变化，就是组织和企业变革的领域，一定会发生更大的变化。因为我们会看到家庭是整个社会的基础细胞和单元，但是整个社会最有活力的单元在家庭之外还有商业组织，整个社会在2C的领域里，在新闻也好，在游戏也好，社交也好，已经发生天翻地覆的变化。2B的领域同样也会因为互联网的变化，整个社会环境的变化发生大的环境。变化的逻辑是什么？我们认为企业在未来的三个维度会发生一个质的变化。

　　物理的维度，管理的维度，智能的维度。

　　物理的维度核心关键词是连接，我们传统的企业结构化的，不管是金字塔式的组织模式还是矩阵式的模式，还是阿里巴巴共创共建共赢的模式，还是生态型企业的模式，未来组织会从一个封闭型的组织变成一个开放型的组织，是一个窄义的组织变成广义的组织，组织会成为以目标和任务为中心的管控组织变成一个以目标为中心的共创共赢的组织，所以和自己伙伴的连接，和用户之间的连接，和商品之间的连接，应该完全的生态化、网络化。

　　我用这个麦克风说话的时候，如果这个麦克风有芯片，会场有WiFi，麦克风的状态回传到生产厂家，连接环境，这一定是互联网型的麦克风，是真正以客户为中心，而不是以生产和计划为目标的，可以根据我自身的特点调节它的音量公放和收方。

　　物理的维度会彻底的改变我们未来的组织怎么做重新的定义。有了连接就会带来信息流，充分的信息流，所以当一个企业和它的用户伙伴员工和产品充分连接以后，企业的管理会变得更加的敏捷，我们做互联网强调小步快跑，不断迭代，永远没有最好的产品，只有你和用户共同打造的产品，这个时候就需要我们变成以客户为中心，那就需要进行敏捷的决策，敏捷的生产，敏捷的服务，和敏捷的管理。而所有的敏捷取决于你是否有数据。

　　这里就会产生一个全新的概念，叫数据资产。我们很多的企业会想到钱财物人，这都是企业宝贵的在产，但是谁还会想到另一个宝贵的资产叫数据。如果没有数据你怎么做决策分析，怎么做服务？

　　所以有了连接以后会让企业和用户之间数据的距离变得最小化，这个距离越短是我们了解用户的能力越强，我们服务用户的能力越强，我们支撑和用户的价值判断能力越强，所以敏捷决策会在物理连接基础上成为一个全新的形态。

　　所以大家看到我们的这样的互联网公司从200人变成500人，变成1000人或者2000人，基本会保持不断的发展和迭代，大家可以看到OFO这样的企业整个公司发展非常快，大家不要以为仅仅靠资本就可以解决问题，资本解决不了问题，靠的是先进的管理理念和非常先进管理工具，道和术完美的融合在一起。所以工具在很多的层面是基于先进理念上非常好的数字层面的东西。

　　当然有了第二个维度，企业变成敏捷的了，将来企业就会变成智能的。

　　我相信未来会有一天，我们经常开玩笑说，现在人开车是合法的，十年以后有可能人开车就是违法的。如果去美国硅谷看一看，去NASA看一看，或者谷歌看一看，他们的人工智能科学家在做什么？你想象一下未来基于人工神经网络大量的计算支撑智能化的体系会干什么？

　　所以企业里所有的行为都可以建模，只要有数据，所有的逻辑都可以建模，行为和逻辑建模以后靠计算机、AI和机器的学习，不断的去做自我的迭代和自我的商业判断，最终让理论支撑体系变成智能判断体系，会变成一个数字智慧判断体系。这一块是我们会看到的非常伟大的一面。

　　美国用两百多万的会计师为美国的税务公民提供税务策划方案，每个家庭因为不同的收入和不同的职业要交不同的税，IBM公司和美国会计师协会联合把美国近50年所有的报税清单全部录入了计算机建模，把美国所有的税法全部录进去。最后的时候每个公民只要填美国的智慧保障卡号，收入职业和家庭状况，最后就会给你一份非常完善的报税清单，你应该使用什么样的税率，应该享受什么样的税收优惠，应该按照什么时间报税，甚至计算机帮助你做一些人工待报的活动。

　　这个消息是去年的时候纽约时报专门报道了IBM公司在人工智能方面作出的一个重大的一步。

　　大家想一想，美国会计师协会极有可能会对两百万会计师说，要么做升级做更升级的服务，要么就要失业。但是我认为科技应该让人做更有价值的事情，不是让人失业。所以企业本身在基于连接，在基于敏捷，基于大量的数据沉淀以后所带来的最终变化是整个组织会变成智慧型的组织，其实最终的时候，一个好的企业和人是一样的都是一个生物体，人就是一个生物体，每一代父母之间遗传过程其实都是通过那至少三十万年进化，32对基因每十万年会发生一次变异，每一代父子之间都会有40到50个小的变异。

　　组织变成自动化以后就有自我修复自我发展和自我判断的能力，会产生自我的学习和成长。

　　未来不要想的太远，但是对于未来东西的期望也不要太高，我们未来绝对不能低估人工智能的作用，我们基于数据可以创造很多我们想象不到的超边界的事情。

　　这是整个组织的变化，当一个组织变成一个连接型的开放型敏捷型智慧型企业以后，我们窄义的组织会变成广义的组织，就是一个单纯的组织未来会变成一个生态型的组织，只有我们完全的融入到一个生态中去，尽最大限度的往生态的上游走，去整合整个生态的资源才能创造更大的价值。

　　在中国已经出现了这样的企业，比如说我们在电商领域有一家公司叫韩都衣舍，有两百多个独立的工作坊，每个工作坊去盯韩式服装的潮流，就是十来个工作人员一组，自己不生产，也没有物流，也没有打样，靠的就是整个电商生态平台链，它其实是一个自立的输出和策划和创意的管理公司，每个工作坊干的是这个事情。

　　我们会看到另外一家小米，最开始做UI、流量、专业技术核爆款，做小米手机，其实小米最终的核心竞争力大家以为是营销，其实不是，小米的流量是核心竞争力？不是。小米真正的核心竞争力是它整个生态产业链的整合的关键，它跑到了整个产业链的上游，制定了全新的规则和标准。

　　所以未来得企业一定是一个生态型的企业，要不我们就融入生态，要不就创造生态中新的标准，我们称之为构建全新的生态，如果你脱离了生态，我们想独立发展，再一个完全融合开放的社会里，企业是非常难生存的，不要说构建你自己核心的竞争力了。

　　企业变成生态型的了，也变成连接型的，最终的时候基于数据化的场景一定会改变企业，企业的一切都要回归到场景里来，我们不管HR的管理、财务的管理还是营销的管理，还是组织发展管理，都是要基于场景的，一个是靠思维维度，第二个是数据维度。

　　比如说我要把每个人培养成管理大师是非常难的，最好的是我们没有人培养管理大师，但是每个人都可以成为管理大师。一个企业里，如果我们可以通过数据追踪A企业和A部门的新员工进来以后在未来的三年之内，新员工的成长和变迁轨迹，和B部门新员工进来的以后成长和轨迹。就可以看出这个组织这个团队的人才培养效率多高，或者根据每个员工在企业里说话的频率，和我的上下级说话、或者跟男女同事说话的语气语调语境数据进行分析，我就可以判断这个人的人格或者整个领导力的情况。

　　这些在以前是靠咨询公司做的，但是我告诉你，可能在未来的十年，这些东西不是靠咨询公司做的，是靠计算机建模做的。我们会通过工作平台，你在微信所说的话，工作平台所说的表现和人工交互的频率，来重新做人格模型的构建，通过场景和数据跟踪做分析和判断。

　　所以未来得企业是一个完全数据化的企业，这些构建真真正正要发挥价值，是要回到以客户为中心，不是以管理为中心。

　　很多时候以管理为中心是我想实现我自己的目标，而以客户为中心我要为用户创造价值，德鲁克说企业最终的价值就是获得用户和服务用户，获得用户就会创造核心的价值。所以企业在变革和发展过程，如果一切都是以管理为中心的变革，是一种低效率的变革或者倒退的变革，管理是一个金箍棒，不是紧箍咒，是要释放人的，最终为客户创造价值。

　　我们是做企业软件的，所以我们要做的事情就是为企业提供基于三个层面的工具，一个是基于通讯层面，第二个是决策链层面的工具，第三个是业务链层面的工具，首先帮助企业进行连接型的企业，帮助企业以业务为中心。更重要的是让所有的决策信息和通讯信息能够沉淀下来，成为企业最宝贵的数据资产，为未来的下一个十年中国的企业也好或者世界的企业变成智能的企业。而作出我们这个领域的真正价值和创造，最终帮助企业构建一张价值网。

　　传统的企业管理更多强调功能网，其实我们认为未来要创造的是效率网和价值网，需要是理念和工具的实现。

　　最终我想说，整个社会时代的进步，人类进步史就是一部思想史和工具史。我们认识世界是靠思想史，我们改变世界是靠工具史。所以在座的企业家，大家很关心公司的战略，关心组织，其实从一个很固化的维度讲，我也期望大家关注工具，在人类没有开蒙的时候，思想改变世界，当思想底细逐渐成熟的时候，科技日新月异的今天，往往是基于优秀思想引领下的技术在改变世界，谢谢大家。

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