江明发：上半年快递服务申诉约11.4万件 同比降17.5%

国家邮政局邮政业安全中心主任江明发

　　新浪财经讯 由中国邮政快递报社主办的2017中国快递“最后一公里”峰会于9月5日在北京举行，主题为“连接·聚变”，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发出席并进行主题演讲。

　　从2017年上半年消费者申诉快递总体情况来看，快递业服务质量总体持续改善，向好、向优的发展态势。主要呈现下面三个特征：

　　一是快递服务申诉持续低于快递业务量增长幅度，上半年快递服务申诉为114412件，同比下降17.5%。低于快递业务量增幅48.2%。

　　二是快递服务有效申诉率持续下降，上半年全国快递服务有效申诉率为6.61%，同比减少3.85。每100件快件中，确定快递企业问题的不到7间，5月份最低，只有3.74%。

　　三是消费者对快递申诉服务满意度逐步提升，上半年消费者对邮政管理部门的申诉处理满意度达到98.2%，同比增长0.7个百分点，对快递企业申诉结果满意率达到96.6%，同比增长0.7个百分点。

　　但同时，行业也存在一些问题和不足。江明发称，上半年投递服务有效申诉为41343件，占总量的36%，在所有分类中占比最高。通过细致分类，存在的主要有主要几个方面：最突出的是快件到达末端网点后派送不及时占23%，其次实际未收到快件的占26%，投递服务态度差占15%，未经收件人同意擅由他人代收快件占12%，快递员未上门或让收件人到网点自取占11%，客服服务站10%。

　　以下为发言实录：

　　江明发：

　　尊敬的刘君副局长，尊敬的各位业界同仁、朋友们：

　　大家上午好！

　　很荣幸能够连续第三届受到主办方邀请参加快递“最后一公里”峰会并发言。过去两年，我主要是围绕广东快递业在转型升级过程中率先碰到的一些新情况，特别是末端服务方面遭遇的焦点问题和解题探索与大家进行了分享。

　　很高兴看到，峰会全体与会嘉宾交流碰撞得出的经验、达成的共识、形成的创意，不少在行业实践中得到了落实，在产业链上下游的共同努力下，快递“最后一公里”呈现出由堵到疏、由疏到畅的大趋势，环境得到了很大优化。但实事求是地讲，在城市运行负荷大、行业规模扩张快、一线竞争白热化、用户诉求多元化、企业上市利润压力大等多重因素的共同挤压下，快递末端服务的一些老问题和新现象，被各级政府、社会各界和各大媒体越来越多的关注，负面舆情层出不穷。这说明，末端服务仍然是制约快递业发展的突出瓶颈和薄弱环节，严峻挑战和巨大机遇交织并存的基本面尚未得到根本性改变，快递“最后一公里”行路漫漫，但希望也是满满。

　　所以，今年快递“最后一公里”峰会以“连接·聚变”作为主题展开讨论，我认为具有十分重要的意义和价值。我也很高兴换一个视角，从邮政业消费者申诉也就是行业的衣食父母、亿万快递用户的角度做这个发言，希望为启发大家思考提供一些有益素材。

　　大家都知道，2006年，邮政体制改革启动，省一级邮政管理局成立；2007年年初，重组后的国家邮政局正式挂牌；时隔仅一年之后、2008年4月，邮政业消费者申诉工作开始运作，如今已经迈入第10个年头。2014年年底，国家邮政局邮政业安全中心成立，申诉工作整体纳入安全中心开展。

　　经过多年来的发展，申诉工作形成了“全口径、规范化、联动化”特点，全口径是指消费者可以通过网站、电话、微信等各种渠道反映对企业服务质量的异议；规范化是指每月中旬对上一个月的申诉情况在国家邮政局网站上进行通报，并在每季度的快递服务质量提升联席会议上，就行业整体和企业个性情况进行通报、分析和指导；联动化是指申诉处理与市场监管实现衔接和联动，对申诉问题突出、排名靠前和上涨较快的企业，由国家邮政局市场监管司进行约谈整改。目前，我们对26家品牌企业进行申诉情况的统计，囊括了行业内的国企、民企和外企，既包括传统快递企业，也包括新型快递公司。我们高兴地看到，行业申诉率经历了从高居不下、波动剧烈，到逐渐低于快递业务量增幅、波动收窄，再到同比有所下降，部分领先企业达到国际一流水平的可喜变化。

　　从2017年上半年消费者申诉快递服务总体情况来看，快递业服务质量总体延续持续改善、向好向优的发展态势，主要呈现以下三方面特征：

　　一是快递服务有效申诉增长幅度持续低于快递业务量增长幅度。上半年快递服务有效申诉为114412件，同比下降17.5%，低于快递业务增长幅度48.2个百分点。

　　二是快递服务有效申诉率持续下降，上半年全国快递服务有效申诉率为百万分之6.61，同比减少3.85，也就是说在每一百万快件当中，确定快递企业存在服务质量问题的不到7件。其中5月份为历史最低值，只有百万分之3.74。

　　三是消费者对申诉处理满意率继续稳步提升。上半年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为98.2%，同比增长0.7个百分点；对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6%，同比增长0.7个百分点。

　　但与此同时，行业服务质量也存在一些不足，其中快递末端服务存在的问题最为突出。上半年，快递投递服务有效申诉为41343件，占总量的36%，在所有分类中占比最高。

　　通过细致分类，我们发现主要存在的问题有以下几方面：最突出的是快件到达末端网点后不及时派送，占28%；其次是企业录入本人签收快件的虚假信息，但实际收件人未收到快件，占26%；投递服务态度差，占15%；未经收件人同意擅自交由他人代收快件，占12%；快递不派送上门或让收件人到网点自取快件，占11%；客服服务，占4%；。快件无故退回，占3%；错投收件人地址，占1%。

　　我们分析认为，主要有几个方面原因：一是企业管理模式存在问题，一些快递企业“以罚代管”的管理模式不能凝聚人心，不能给员工归属感，也造成末端网点不稳定，“招人难”和“留人难”。员工流动比较大，没有足够的人员投递快件，又要面对公司内部各种考核罚款，所以存在一定的侥幸心理，弄虚作假或者降低快递投递服务质量。

　　二是公司内部的业务培训和指导不到位，员工服务理念不强，没有设身处地地考虑客户的服务感知体验。比如快件未经收件人同意，投递员就擅自交给他人代签，剥夺了收件人验视内件是否完好的权利，增加了客户的维权难度。

　　三是快递员入行门槛较低，素质良莠不齐。快递员在与客户的沟通中，容易发生一些争执， 引起消费者的不满。

　　除此之外，我们在与快递企业的沟通中，也了解到影响快递末端投递服务的一些外界因素，如部分城市对快递电动车禁限行；投递员进校区和社区难；快件放入智能柜后，无法做到和收件人共同开拆内件，在处理收件人投诉快件丢失或损毁要求索赔方面存在争议，等等。

　　对此，我们对改进快递末端服务有一些建议，供大家交流探讨，在快递企业方面：一是树立良好的企业文化，完善企业运行管理。在这里我想特别强调一句，邮政业申诉工作从来没有今后也不会要求企业“以罚代管”，而是希望企业通过科学合理的管理，提升快递服务质量，实现企业总部、加盟网点和快件用户的利益均衡与共同满意。二是加强对公司内部的业务培训，提高员工的综合素质。多换位思考，站在客户角度考虑问题，更好地提升服务质量；三是加强总部与末端网点的联系互动。总部人员多到基层实地考察和暗访，多接地气，了解真实情况，可以查找末端服务的症结所在，从而做到“对症下药”；四是公司对招聘人员情况进行严格把关，对有不良记录背景的人员建议谨慎录用。

　　在行业管理部门方面，一是建议要加强行业监管力度。明确快递末端投递服务关于通过“第三方”的形式（如快件智能柜、快件代收点等）代收快件的相关义务和责任。避免出现一旦快件发生丢失或损毁问题，快递企业、“代收方”和收件人三方之间相互推诿，造成快件损失的责任方不清，也就难以很好的解决问题；二是积极向政府争取对快递行业的扶持政策。比如以北京市对快递电动车的“三统一”管理为范式，积极向其他城市进行推广，为快递企业做好“最后一公里”服务提供政策支持，缓解快递末端派送的压力；三是协调解决好快递进校区和社区难的问题。减少因不让投递员进校区或社区，引起的收件人投诉快件不送上门的服务质量问题；四是加强与快递企业和工商、公安、国家安全等部门的联系互动，信息共享，及时掌握新业态、新问题，提早研究相关政策支持和解决问题的对策。

　　应该说，“最后一公里”是各行各业都面临的一个普遍问题，而快递业又是近年来异军突起的经济黑马和新兴业态，要想让快递“最后一公里”由“痛”到“通”、由“通”到“畅”绝非一朝之功，而是要全社会、全行业特别是在座各位领导、嘉宾出谋划策、共同努力，相信本次峰会一定会提出大量富有建设性的“金点子”。

　　最后，再次感谢主办方的盛情邀请和各位来宾的聆听，也希望大家继续支持和帮助邮政业安全中心做好各项工作，共同夯实快递业健康发展的基础。

　　谢谢！

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