全球跨境电商联盟主席：中国有很好的退货政策

全球跨境电商联盟主席Rolf Visser

　　新浪财经讯 “2017世界电子商务大会”于4月12-13日在浙江义乌市举行，全球跨境电商联盟主席Rolf Visser出席并发言。其表示在中国有很好的退货政策，在欧洲也有很好的退货政策，中国的这些退货政策可能比欧洲更加的激进。而在美国。美国当然是有这方面的退货政策，但是并不是像中国那么明确。

　　以下为发言实录：

　　Rolf Visser：大家早上好。非常高兴，我又一次来参加这个大会了。

　　我们未来有五个主要的趋势。首先让我们看一下目前的整个零售的情况。刚才也听了一些演讲，演讲当中也给我们描绘了这样的景象。实际上，到了2017年我们主要强调的是客户的体验。可能消费者更加希望的是一个360度的购物体验。不光是线上或者是线下，也会利用很多的新的技术，这样的一个技术也是服务于这个目的的，是提高客户的体验。

　　那么对于价格而言，价格以外他们还关注，哪些商品是适合他们的，哪些零售能够提供更好的体验。而且他们也希望能够得到一些个性化的零售服务。实际上现在70%的购物是基于品牌的互动，你要和你的消费者进行很好的沟通。这样的话，你才能成为这个行业的一个领袖。特别是线上购物线下提货，点击提货这样一种形式。现在线上的体验一般是深为年轻消费者所喜欢，但是我们还需要进一步的发展，提高这种体验。因为他们可能现在消费者除了线上以外，他们也想到线下的实体店看一看。这样也会发生。你可以在网上把客户吸引过来，把他们引流到实体店。这可以说是未来的一个购物的主要发展趋势，不光是在线上进行购物，也需要提供一些线下的好的体验。

　　我们也看到零售商也非常积极的迎接一些新的政策，吸引客户提高体验。那么在中国有很好的退货政策，在欧洲也有很好的退货政策。中国的这些退货政策可能比欧洲更加的激进。所以你向你的客户提供了非常好的服务，可能在美国这方面的一些退货政策不特别的明朗，我们的政策当然是有，但是并不是像中国那么明确。当然，美国可能更想保护自己的商店的利益。对于线上购物线下提货的服务来看，我们看到有一些非常有趣的数据。零售商会提供更好的购物的体验，他们通过这种服务的提供，希望能够吸引40%的客户再次回来，对于大家作为零售商而言要关注这一点，要有回头客，把客人再次吸引到店里来。

　　我们看到这些是非常重要的痛点，这些痛点要去解决掉。那么我们也看到，在过去的几年当中有规则的变化，这个政策的变化。比如说在义乌，我看到非常令人印象深刻的一些方面。还有一些法规的方面，可能是比较大胆的政策来管理这样的一个行业。

　　两年之前，可能最大的障碍是语言的障碍，或者是法规方面的障碍，或者是物流的问题。你看到这张表当中，你可以看到这样一些痛点，除了这个法规之外，以前的一些痛点现在都消失了。你再看一下物流方面，那些领先的零售商都提供网上的下单，以及上门递送的服务。我们看到这个物流方面，在过去几年已经得到了很大的提高，以前的一些大问题，现在已经不是大问题了。

　　互联网上有很多的东西把整个世界都连接在了一起。我也期待着这样一种连接会在世界的任何角落都会存在。千禧代对价格已经不是特别敏感，他们对于质量更加的追求，他们更加追求获得一种好的购物的体验。他们对于购物有很多的喜好和偏爱，他们也愿意进行面对面的交流，这和80后是有很大的变化。当然，都是线上的购物，但是对于80后的话，他们的比例只有28%。

　　那么如果你看一下千禧代的这些人，他们的支付方面的偏好，现在很多人都不带现金了，他们最喜欢的是一些在应用当中的支付的工具。当然还是有人用信用卡来支付，信用卡还是比较重要的。我们也看到只有37%的千禧代的这个世代的人有信用卡。当然，这个人口的基数还是比较大的。然后安全性变成非常重要的事情，当然我们现在有新的技术，区块链技术也可以提升我们的安全性。

　　我们再来看一下Z世代的这些消费者，67%的人愿意在实体购物，然后有31%的人只愿意偶尔去实体店逛一下。53%的Z世代的人们愿意进行直接的交流。对于Z世代的人而言，我们跟千禧代人群是不一样的，让我来告诉你，去年以来千禧代出生的人开始逐渐进入了购物的领域。你需要了解到你应该要聚焦于这些千禧代的人，要吸引他们，要提高他们的零售体验。如果你看一下整体的人口，千禧人口以及Z世代的人，他们占了60%世界人口，主要的劳动力人口。他们有非常大的购买力。我们应该，如果你想成功的话，作为一个零售商，你想要成功的话，你必须为他们做一些事情。特别是在亚太地区，如果你看一下数字，58%的人口是来自于千禧人群，以及Z世代人群。所以我们要了解他们的期望值。对于消费者而言，我们需要了解他们心里所想的事情。

　　接下来我们谈一下大数据，如何有效的使用这些大数据。这个数据的市场到底有多大？我们看一下这个市场已经在一年当中增长了一倍，实际上达到了430亿美元。每家公司都身处于大数据的环境之中，有很多的信息，不管是正式的还是非正式的。这是一个非常巨大的市场。那我们认为今年可能是数据井喷式增长的一年，当然我们谈论大数据也有很多年了，但是我们真的能够利用大数据去做些事情吗？这一点并非易事，我们现在有很多的数据很多的信息，那么下一步要怎么走？人工智能和机器学习确实在帮助我们，这是未来的大趋势。尤其是如果我们看一下移动端的数据和物联网，还有可穿戴式设备等等，它们和机器学习以及大数据结合起来的话，确实会带来很大的改变。

　　我们可以说数据驱动我们的体验，有三个案例我们可以看一下，一个是定制化，或者说个性化。它可以跟踪还有分析你所做的每一个点击，在网上做出的选择，然后就可以为你定制化一些服务。这非常好，尤其是对那些认为质量比价格更加重要的人们，第一个就是个性化。第二个就是优化，其实我们都知道，比如说如果天气不好的话，大家就不会做饭。不过有一家快餐店是做外卖的快餐店，他们就用了这种天气分析法，然后做了一个宣传，于是他们的快餐订单率增加了20%。另外一点是社会，或者说社交性的趋势。我们知道，在社交网络上我们知道一个人在哪里，他的工作是什么，他有什么兴趣爱好。如果我们把这些信息和他的购物信息结合起来的话，那我们就有很多很多的信息了，这样就可以帮助我们完善或者说提高我们的销售额。

　　另外一点我相信也会成为未来的主流，那就是虚拟现实和增强现实。现在世界上有1.71亿虚拟现实可穿戴设备的使用者，所以我们一定要考虑到这一点，尤其在亚洲可以看到人们都非常喜欢虚拟现实的体验。但是，很多的创新都是来自硅谷的。因此北美可以说，确实驱动着这方面的创新，不过大部分的用户却在亚洲。

　　我们来看一下虚拟现实可以为我们做些什么。在欧洲，我们知道有一个非常著名的瑞典品牌，宜家，他们可以用虚拟现实的体验让他们的客户去看一下内装修，比如家里的装修，或者用一些家具会是什么样子。无论你是孩子还是你身高非常高，你都可以从你的角度看一下，用虚拟现实来看一下这个内饰或者装修的情况。在美国，哈雷戴维森，非常著名的哈雷摩托这个品牌，他们也创造了一个在app里面的虚拟购物体验。在这里，客户可以试一试不同的摩托车的车型，还有可以开灯，可以做一些定制化的设计等等。

　　区块链也非常重要，区块链不仅确保了更高的安全性，同时也可以让我们进行实时的金钱交易。同时也可以帮助移民去其他国家，往自己的国家寄一些钱的时候的成本，一般来说这个成本是很高的，但是如果用区块链的话，中间的成本可能只有2%到3%，也可以帮助人们降低费用。当然，区块链也可以帮助反洗钱和了解你的客户等等。

　　最后一个，物联网，相信各位已经很了解物联网了，我们也知道这个市场规模非常大，让所有的产品互联互通，可以提供很多的数据来提高和改善消费者的体验。物联网可以说对未来的卫生、家庭、社区、服务，包括环境，抗污染等等，都有很大的影响。安全是很重要的，尤其是对于可穿戴设备，它的安全性我们也要考虑。但是这点安全风险是可以被避免的。安全性是一个风险，但是我们可以很轻易的避免它。

　　最后很快的总结一下，零售最重要的是体验，而2017年将成为数据科学的一年，可能比之前的几年大数据的发展将更加的迅速。我们不仅仅是在纸上谈兵了，我们将真正的应用大数据。同时，千禧一代和Z一代占了总人口的58%，而且他们有购买力，他们喜欢虚拟现实以及增强现实。所以我们也应该知道，我们也应该应用这些技术，同时区块链将使全球的零售业变得更加简单。

　　非常感谢各位的聆听，希望各位也可以从中学到一些。

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