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文/鲁 炜
纵观世界通讯社和传媒业的发展历史，只要通讯社最大程度地满足媒体的需求；只要媒体紧紧依托通讯社的优势，双方就会互惠互赢，共同发展。因此，我们始终把满足媒体用户需求、为媒体用户提供优质服务、与媒体用户共赢发展作为新华社改革和创新的着力点。近年来，围绕为用户做好服务，我们主要做了四个方面的工作：
一是改革体制。我们将全社各编辑部门的营销服务部门和人员全部从编辑部门剥离，组建成统一的营销服务平台，实行采编、营销服务“两分开”、“两手抓”，采编部门集中精力采集、编发新闻信息，营销部门集中营销新华社各类新闻信息产品，统一为各类用户做好服务。实行这样的“一站式服务”，改变了过去由各编辑部门多头、分散为用户供稿的做法，不仅理顺了新华社自身的管理体制，更为用户提供了规范和比较高效的服务。
二是完善机制。我们在理顺体制的同时，逐步建立了较为完善的用户服务机制，开展了用户意见反馈、24小时新闻热线、用户有奖挑错等工作，并把服务工作逐步制度化、规范化，受到了用户的欢迎和好评。近年来，我们初步建立了全世界媒体采用新华社稿件情况的统计分析体系，每天对海内外1300多家主流和强势媒体采用新华社稿件情况进行实时统计分析，将采用情况作为衡量新华社影响力的重要标准，作为编辑部门进一步改进报道的重要依据，作为量化考核记者、编辑及技术、营销服务人员工作业绩的重要内容。
三是调整结构。根据用户需求，我们不断调整产品结构，逐步建立了“1＋X”的新闻产品体系。“1”就是综合通稿新闻线路，“X”则是指体育、财经、社会文化、服务、专特稿等新闻专线，每条专线侧重一个领域，各有重点、各具特色，不同媒体可以根据自身的需求，任意挑选、组合更加适合自己特色的产品，改变了新华社沿袭几十年的按媒体行政级别分别、分类发稿、供稿的传统办法。在调整结构的基础上，我们还根据媒体的需求，努力提供个性化的服务，让媒体报道更精彩。
四是整合资源。我们近年来投巨资建设了世界上最大的中文新闻信息多媒体数据库。对新华社内部，我们整合资源，将新华社驻全世界的每一个记者每天采集的所有新闻信息，包括文字、图片、音视频等各类新闻信息全部集中输入多媒体数据库，由各编辑部在同一个平台上实时编发。对用户，我们提供一个全媒体的新闻信息“超市”，在这个“超市”里，我们有4800万条文字稿件，300亿字的汉字信息，200万张的照片，包括中国照片档案馆馆藏的自清末以来的全部珍贵照片，并且每天以1000张的数量递增，还有4000小时的音频与视频资料，八种文字(中、英、西、法、俄、阿、葡、日)。目前，数据存储量已达18个TB。用户可以在这个“超市”里浏览、检索、选用所需要的新闻信息。值得一提的是，新华社多媒体数据库投入使用后，稿件时效大大提高。比如，新华社记者在世界任何角落拍摄的图片，从按下快门，经上传、入库、编辑、播发，到世界任何地区的用户接收到这张图片，只需要50秒。前不久，路透社集团总裁格罗瑟在新华社观看演示后，向田聪明社长赞叹：“这真是新华社速度。”
媒体是通讯社的用户，用户就是“上帝”。新华社和媒体之间是服务与被服务的关系，做好服务，与媒体共赢发展，这在新华社已形成共识，并逐步深入人心。
媒体普遍认为，新华社从来没有像今天这样重视用户服务工作。为加强这项工作，我们成立了专门的用户意见反馈部门。近年来，新华社营销服务人员走访用户近10万人次，编发《用户意见反馈》5000多期，向新华社党组和各相关部门反馈用户意见、建议20多万条，80%以上被采纳或受到重视。用户的反馈催生了新华社漫画、音频等一批新闻产品，催生了新华社用户有奖挑错等一系列新的规章制度。如今，新华社《用户意见反馈》已成为新华社各级领导特别是各编辑部和国内外各分社负责同志的“上班必读”，成为新华社组织、指挥报道的重要参考。中宣部对此评价说，新华社用户意见反馈工作是学习“三个代表”的创新之举，落实“三贴近”的有效举措，对推进新华社与媒体互动，共同扩大新闻宣传在国内外的影响力，发挥了积极作用。
根据最新统计，新华社在全世界的协议用户已超过52000家，较“九五”末翻了两番多；国内地市级以上报纸、电台、电视台等媒体已经全部成为新华社用户。同时，我们新闻信息产品的品种也在不断增多，不仅有文字、图片，而且增加了图表、漫画、音频、视频，手机短信、手机彩信、手机电视等等，实现了多媒体、全媒体发稿，新华社在建设更加强大的世界性通讯社的进程中又迈出了坚实的一步。新华社还根据国务院412号令，受权对外国通讯社以及通讯社性质的新闻信息机构在中国境内发布新闻信息进行管理，根据我国媒体对外国通讯社新闻信息产品的需求，我们每天编译、播发较大数量的外国通讯社稿件，仅图片就有100多张。今后，我们还将根据媒体用户的需求，增加数量、调整品种。
如今，新华社日均播发新闻信息稿件1万余条，发稿量比“九五”末增长了近三倍，其中新闻稿件在全国媒体用户中的采用率达99%，也比“九五”末提高了近30个百分点。从新华社每天播发稿件的数量和采用情况看，新华社的新闻信息产品有市场需求、受用户欢迎。尽管如此，我们深知离用户的需求特别是报业集团的需求还有较大距离，为了进一步改进工作，我们提出以下三点建议：
一、努力为39家报业集团创新39种服务模式。今年春节后，我们将组织39个小分队深入每一家报业集团，逐一上门主动了解需求、虚心听取意见，我们将发挥新华社的整体优势，努力满足39家报业集团的不同需求。
二、健全沟通机制，建立报业集团联络员服务制度。我们针对报业集团的不同特点，选派优秀的营销服务人员，分别作为39家报业集团的联络员。他们的职责就是具体了解报业集团的需求，听取意见和建议，及时向总社有关部门反馈，对报业集团的意见，力求做到件件有回复，对合理建议要尽快采纳，对有效需求要尽量满足。
三、为报业集团开通多媒体数据库。我们在全国媒体中率先为39家报业集团全面开通多媒体数据库，并提供多种方式的技术培训，尤其是新华社牵头研制、国家标准委刚刚通过的《国家中文新闻信息技术标准》。
(作者系新华社副社长)
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