参加去年黄山旅游的人就像做了场恶梦，让游客至今心有余悸。最近，国家旅游局对旅行社提出新要求，各大旅行社 纷纷表示要改进服务

　　去年国庆期间，因国家延长节假日，各地旅游市场异常火爆，许多旅行社超负荷经营，导致服务质量下降，旅游投诉 上升，投诉规模之大、频率之高居历年节假日之最。其中黄山旅游投诉事件赔偿金额之高、投诉人数之多轰动全国，同时也暴 露了旅行社在服务方面的种种弊端。许多经历黄山旅游之后的游客感叹：外出旅游就像做了一场恶梦，吃、住、行都要自己去 抢、去争！面对今年的春节长假，游客外出旅游还会找旅游社吗？

　　旅行社生意依然火爆

　　从最近各地旅行社组团情况来看，今年春节，旅行社业务仍十分红火，不论是出境游，还是国内游，各大旅行社组织 的旅游线路全部爆满。特别是国内旅游热点城市如昆明、桂林、南宁、海口等地旅行社早在半个月前就挂出“客满”牌子。

　　据广西旅游部门估计，今年春节，将有近10万人次游客到广西过年。广西现有的接待能力已趋饱和，房位、餐位全 部订完，导游、旅行车也开始告急，尤其是桂林——南宁——越南等旅游热线船票、机票、车票十分紧张。春节期间游客主要 来自北京、上海、湖北、广东等地，大多是三、四口之家，或几个家庭自愿组成的旅游团体，参加旅行社组织的团队前来旅游 。

　　国家旅游局发出“紧急通知”

　　旅行社业务繁忙，而春运期间国内航班和车次十分紧张，有人担心“国庆现象”在今年春节可能还会重演。

　　为避免春节期间出现类似去年国庆期间许多地方存在超容量接待、服务质量下降、游客投诉增加等问题，日前，国家 旅游局发出《关于认真做好节假日旅游高峰期旅游服务和管理工作的紧急通知》（以下简称《通知》）。

　　《通知》对旅行社提出几点要求：所有经营国内旅游业务和经批准经营出国（境）旅游业务的旅行社，严格按照规定 从事旅游业务操作，做好收客、组团、发团、接团、送团等环节之间的衔接协调工作，不得无计划组、发、接、送旅游团队； 组团社必须与旅游者签订书面旅游合同或协议；旅行社将其所接受报名的旅游者转让给其他旅行社组、发团的，必须征得旅游 者书面同意；组团社与各接待社之间事先必须就旅游团人数、发团日期、旅游项目、食宿和交通等接待服务标准、价格及收费 项目等，进行书面确认，未落实接待社、未经组接双方协商一致并书面确认的，组团社一律不得发团；国内游的接待社未切实 落实住房、交通车辆等接待服务项目的，一律不得向组团社发接团确认函件。

　　旅行社表决心：改进服务

　　去年国庆旅游投诉的教训及最近旅游主管部门下发的紧急通知，给许多旅行社敲响了警钟。

　　深圳国旅总经理吴斌表示，春节是旅游高峰期，也是游客投诉的高峰，通过往年的教训，今年春节深圳国旅在组团和 接团方面非常谨慎，力求以质取胜，以稳求进，不以量为前提。不仅严格选择接待社，切实落实往返车票、机票及房间后再组 团、发团，而且春节团各个部门经理亲自上岗，派专职导游带团，一律不派兼职导游，并控制热点景区和旅游热线的团队人数 ，不搞超额接待。

　　北京天安国际旅行社计调部经理赵建伟说，去年国庆由于黄山天马旅行社接待能力有限，造成150名游客投诉，在 国内弄得沸沸扬扬，天安国际旅行社也成为北京14家被投诉旅行社之一，给旅行社带来许多不良影响。今年春节，他们一定 要慎重选择接待社，并严格控制旅游接待人数，不搞计划外接待，以免再次遭投诉。

　　而陕西海外旅游总公司却采取“抓两头、放中间”的办法，把出团时间安排在春节旺季的前后，在旺季那几天不组团 ，以免因机票、车票、房间等安排不妥导致投诉，影响旅游公司声誉。

　　■热点追踪□本报记者 林春霞