王朝龙：快乐制造星巴克

　　老板和员工如何告别猫鼠游戏？高层管理者的激情与价值观如何传导到企业的每个神经末梢？……看看星巴克的答案

　　文/本刊记者 侯燕俐

　　2006年元旦那几天，北京美大星巴克咖啡有限公司代理总裁王朝龙陷入一种矛盾的心 境——欲邀几个“合作伙伴”一起喝喝茶、聊聊天。但又想到好不容易大家才有假期，“合作伙伴”也要休息，安排私人事宜，最终作罢。有意思的是，这里的“合作伙伴”不是别人，正是星巴克对于员工的特殊称谓。

　　“很高兴吃喝玩乐之余还能获大奖。”2006年1月4日，王朝龙出现在“CCTV2005年度中国十大

最佳雇主”调查发布会的颁奖现场。与这一消息相互呼应的是，在《财富》“2005年最受尊敬公司”排行榜中，星巴克位列三甲，排在沃尔玛之前。

　　一个从美国西雅图发端、短短30年缔造的咖啡王国在中国续写传奇，显然是“内外兼修”的结果。1月11日晚，美大星巴克咖啡有限公司七周年庆典PARTY上，50岁的台湾人王朝龙快步跑上舞台，他手搭前额，热切呼唤美大星巴克的一位女董事：“Where are you?”

　　将星巴克引入中国的“拿来主义”高手、前任总裁孙大伟也受邀到场，王朝龙跟他来了个亲密拥抱。

　　置身于年轻的“合作伙伴”中间，戴着眼镜的王朝龙忘情蹦迪，一头银发，一头大汗。他还力推几个在旁观看但羞赧不肯加入的年轻人进舞池。虽然舞姿并不特别优美，但老板融入员工的努力可见一斑。“星巴克，耶！”的呼声此起彼伏。

　　老板和员工如何告别猫鼠游戏？高层管理者的激情与价值观如何传导到企业的每个神经末梢？激励机制仅停留在物质层面是否有效？让我们从企业外部战略的快车道与宏大叙事上沉降下来，深入到细部的组织文化。可以说，在中国，雇主品牌(Employer Brand)建设正处在起步阶段。不少人力资源专家强调，在人才竞争如此激烈的今天，应该像对待产品品牌那样认真营销一个企业的雇主品牌。

　　快乐归属

　　在星巴克，王朝龙不习惯“王先生”或“王总”的称呼——请叫我Charles。王认为这是一种平等、亲和力的表现。“我见大老板霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)的时候也会称他Howard，没有问题。”

　　霍华德·舒尔茨创立星巴克所要实现的“家庭般的工作环境”被复制到全球。王朝龙称这种源自本部的文化价值观同样传导到中国。神情平和的王讲话慢条斯理，聆听时会像课堂的学生一样，头微微上扬，渴望捕捉更多的信息。在店里跟合作伙伴交谈，他一般会拍拍男性雇员的肩膀，拽拽他的衣角，盯着他胸前佩戴的标牌，喊出对方的英文名字。

　　“这个T恤产品应该罩上外包装吧，不然会有灰尘。”绕过咖啡台，王对“合作伙伴”做出这样的提醒。与“合作伙伴”相对应的是，星巴克将总公司和管理层称作“支援中心”。

　　“如果只是语言技巧的改变，一点意义都没有，相反只是增加困扰。要落实字眼后面的意义。星巴克强调互相尊重，大家要角色互换。你需要别人怎么对待你，就要怎么对待别人。这没有什么很高的学问。”

　　学企业管理出身的王朝龙对于管理是科学还是艺术有自己的见解。“从某个角度管理是科学，讲究精确。可是它也有很多艺术，如何让大家认同你的想法，很难用数字描述。比如描述喜欢还是不喜欢，从1数到10。那么3跟4的差别有多大？管理很大程度上靠艺术，是种哲学、理念的实践。合作伙伴在这里哪怕少一点薪水，但有荣誉感、成就感和归属感，且不断得到提升，综合来看还是很快乐。”

　　美大星巴克副总裁李富强当过医生、军人、官员，如今在星巴克呆了十年之久。他强烈认为这是一个富有激情和活力的舞台。“快乐工作，享受生活！”在有些嘈杂的音乐声中，他将手拢成圆圈大声说。这几乎成了星巴克的宗教。

　　台湾人朱德庸著有漫画《关于上班这件事》，里面对于雇主的嘴脸和上班族的无奈给予淋漓尽致地刻画。“如果每人都像朱那样，不受约束，有这样的工作，我也愿意。但这是不切实际的，而且自由职业者无法享受团体一份子的归属感。”王朝龙觉得这本书很有趣，至少能给雇主一些思考，“不要让雇员在背后有杀你的极端想法。”说毕，王仰头哈哈大笑。

　　“收买人心”

　　“我们的合作伙伴都很年轻。很多刚从职业学校毕业，说实话，纯真无邪，像一张白纸，需要好的工作态度和工作方法。”王朝龙常推掉一些交际应酬，选择跟合作伙伴共进晚餐。有员工以此为荣，常常说与家人听。“朋友开玩笑说，我们利用这种方法收买人心。”

　　收买人心也不能完全当笑话听。南希·F·凯恩在《品牌的故事》中讲到，“一旦员工以饱满的热情投入到每天的工作当中，他就必然担负起维护公司形象的责任，而对公司的忠诚度也会更加牢固。这种持久力反过来又能帮助公司创建一种更具吸引力的企业文化。”

　　雇员所期待的成长感、成就感与归属感，不仅有赖于企业的培训体系、薪酬福利制度、创新激励，还在于有效、透明、对等的沟通。“公司讲得好听，但没有做到，他可以提出来。需要进行答复。有些需要时间，有些目前不可行，都要让他们了解到。这是双向的交流。”

　　一年中，王朝龙有六到七天的时间去星巴克的门店进行一线体验。褪掉手表，戴上墨绿围裙，真正明了仅坐在办公室无法获知的情形。在企业内部，最恐怖的事情莫过于真实声音的消失。“争执不见得是坏事，而表明公司的自由度有多大。当然，不能为了反对而反对。我就是要挑战你的权威，就是要标新立异，让大家知道，你是总裁又怎样？要为真理、为公司的业务而争论，让大家思考什么样的方式方法对于公司发展有利。”

　　老板如何跨越与雇员心理上的鸿沟？“如果我整天呆在办公室，不愿意跟合作伙伴讲话，那是我创造出来的沟。可是如果我想靠近你，你心有敬畏，不敢跨过来，那就是你创造出来的沟。就像夫妻为什么吵架？还是沟通不够。”王朝龙称自己很会看别人脸色，由此判断双方沟通的效果。

　　为了跟雇员拉近距离，适应内地人的所思所想，王还入乡随俗地改造自己的词汇库。比如“工读生”，在台湾，这个词指一边读书一般兼职工作的人群，而在内地却是“少年犯”的意思。王赶紧“修正”了自己的用词。

　　1991年开始在做内地投资的王朝龙对国内市场并不陌生，他印象深刻的是内地企业的管理水平在逐步提升。“企业家归根结底应有计划性地冒险，盲目的投资没有意义。”国内经济快速成长，生活方式不断在改变。过去只图温饱，现在吃饱之余还要提高生活品位。“第三空间”的咖啡文化体验契合了现代人的情感需求，“我们的生活不一定非常忙碌，工作之余也要让自己身心休息一下。”

　　至于王朝龙本人，也比2001年刚接手星巴克时从容多了。他笑称刚开始也是很拼，现在终于可以有时间打打自己喜欢的

高尔夫球了。王一度梦想创立自己的事业。当他来到星巴克，发觉这里是很有意思的行业，是自己所学企管知识、人生哲学的一种实践。他问自己：我用这样的投入做自己的企业会做不好么？但他说，他舍不得离开。