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专访西联亚太区董事总经理马树
本报记者 雷帆 发自北京
拥有30多年管理经验的职业经理人的马树(IanMarsh)本身的职场经历也颇富传奇色彩。他曾在美国运通公司(AmericanExpress)任职30年，其间在中国香港、韩国、澳大利亚、中
国大陆、中国台湾和菲律宾等8个国家和地区担任过各种管理职位。
2001 年，马树的夫人Andrea在电脑上的一个点击，使马树结束彷徨，从供职了30多年的美国运通公司辞职。辞职前，他担任运通日本公司总裁兼首席执行官。马树还曾任《读者文摘》欧洲公司(Reader's Digest Europe)总裁，负责管理欧洲18个国家的业务。
从《读者文摘》辞职后，他一度想退休。后来他选择了西联金融服务有限公司(WesternUnion，下称“西联”)。目前，他的身份是西联亚太区董事总经理，马树目前常驻香港，负责制定总体战略并进行区域管理和指导。他管理着亚太地区45000多个合作网点,直接向西联全球总裁Christina Gold 女士汇报工作。
1月9日，西联宣布在中国的第25000家合作网点在上海落成开业，这一数字意味着拥有世界最大汇款网络的西联公司全球代理网点数量的十分之一以上都位于中国(作为世界领先的快捷汇款服务提供商，西联在200多个国家和地区共构建了约235000个代理网点)。西联方面称，这标志着西联在华业务“已达到一个关键的里程碑”。
第二天，马树在北京接受《第一财经日报》专访。他透露，西联今年仍将继续通过与中国邮政以及中国农业银行的合作增加在华业务网点数量，计划将增长10%~15%。同时，在创收方面，也制定了两位数的增长目标。
西联的统计数据显示，全球范围内共有1.85亿移民，目前全球各国和地区之间现金流转量超过1500亿美元。世界银行的《2005年全球经济前景报告》则指出，2005年中国收到的有记录的汇款数额达到213亿美元。
西联目前所瞄准的正是这一市场。自1995年正式进入中国以来，西联已在中国各省区建立了合作网点。此外，西联还在全球各地的华人聚居地投资建立中文服务网点。
与银行背道而驰
《第一财经日报》：中国的多家商业银行，最近都纷纷削减分支机构数量以降低成本，但是西联的做法似乎正好相反，你们刚刚宣布在华合作网点突破25000家,为什么？
马树：首先，商业银行的客户类型与我们不同。我们处理的业务中有很大的现金成分，包括汇入和汇出。我们的客户往往没有银行账户，他们需要处理手头的现金，我们通过合作伙伴建立尽可能多与客户接触的网点以满足这一需求是重要的。人们不得不假定，在10~15年以后，现金可能不再是我们生活中如此重要的一部分，人们可能会有更多的银行账户、做更多的电子金融业务——西联也将与此发展保持同步，那时可能就不再需要这么多有形的网点了。
同时，有形的营业网点可以为一家公司做许多事情。在知名度方面，人们能够在街上看到(公司)标志。此外，你还可以每天每时与顾客交谈。在金融服务领域，如果你需要开展直邮促销，往往发出100封信件才能收到一封答复。但是每个走进营业网点的顾客都有其理由，这样你就确知能与顾客进行对话，这为我们提供机会了解更多的顾客需求。
比如，我们可以在汇款业务基础上提供客户忠诚度奖励计划，让客户在进行汇款业务的同时得到免费电话时间或者电话充值以及免费保险。在为客户创造价值的同时为西联增加创收的源泉。
《第一财经日报》：那么中国的客户最近可能得到什么样的忠诚度奖励计划呢？
马树：我也许不能回答这个问题，因为它是涉及竞争的敏感问题。我们正在就不同的计划进行测试以找出最佳方案。在中国目前还没有这样的奖励计划，因为中国太大了，我们希望不犯错误。
《第一财经日报》：这些试点是近期才开始的？
马树：我们是在2005年4月开始的。顾客免费获得这类保险，付费方是西联，所以这是一项增值服务。在向全球提供此项服务之前，我们需要同美国国际集团、保诚公司等保险公司谈判，我们必须确保提出能够增值的业务方案。过程之所以有些缓慢是因为我们在与保险公司打交道，而保险公司需要评估相关联的风险。例如工作地点，在某个摩托车普遍使用的城市，如果保险公司认为移民工人可能使用摩托车，他们可能提出收取更高的保险费。
《第一财经日报》：你刚才提到客户需求可能在10~15年以后改变以及相应的电子金融业务的发展，请问西联基于互联网的电子支付业务表现如何?
马树：这方面的业务在以3倍、4倍的比率增长,因为其基数很小。
我还想回到你刚才所问的营业网点问题：世界上移民社会的规模仍在继续增长，但其发达程度往往不高，他们所处的社会基本上是一个现金社会。随着其规模的增长，我们的业务网点数量也会继续增加。我不知道它何时会达到下滑的趋势，但目前仍在增长。
《第一财经日报》：目前西联在中国的业务情况如何？是否有去年的营业收入数字？这一数字占全球总营收的份额是多少？
马树：2005年的报表还没有统计出来。但我能告诉你的是，我们在2004年取得了两位数的增长，尽管这一数字占全球总营收的份额还很低。
《第一财经日报》：你是否预期今年同样会有两位数的增长？
马树：是的。“夫人一次点击改变了我们的世界”
《第一财经日报》：你曾在运通公司有30年的工作经历，是什么促使你决定离开一个工作过这么长时间的公司呢？
马树：当我辞职时，运通的董事长问了同样的问题。我的回答是，我在这个公司这么长时间了，在8个不同国家和地区工作过，但我想在我的有生之年做些不同的事情，我不想仅仅以一种经验结束我的公司职业生涯。所以我后来受雇于《读者文摘》公司，担任欧洲业务的总裁。
《第一财经日报》：你得到《读者文摘》的工作邀请是在辞职之前还是之后？
马树：离开的决定已经做出了，剩下的问题是怎样做。我记得很清楚，我当时已经写了辞职信——那时我生活在日本，担任美国运通日本和韩国公司的总裁。早上6点，我正在看电脑上的这封信，我的夫人(她希望离开日本)穿着睡袍睡眼惺忪地进来问我，你起来做什么？我说，这封信，这是我30年的生活。只要我把它发出去，我们的世界就改变了。而她二话不说，“啪”的一声点击，信就发出去了。我惊得无言以对，我问，你做了些什么呀？她说，我们将离开日本，你将离开运通公司。
《第一财经日报》：你在决定是否辞职时的思考过程是怎样的？
马树：部分上是对未知世界的恐惧——在过去30年，有运通公司这面墙保护着你，尽管我知道有另一份很好的工作，但这是在出版业，是与金融服务所不同的。但是同时，又有对未知世界的兴奋——有这个去尝试不同事情的机会，这是一个很有趣的思考过程。
《第一财经日报》：是什么吸引你来到西联呢？
马树：其实，当时甚至想都没有考虑过西联。我决定停止工作。当时我50岁，幸运地处在一个不必工作的地位。所以我和夫人周游世界，非常浪漫地希望找到并购买一个葡萄园。
近2亿未被开发的消费群体
《第一财经日报》：后来发生了什么使你改变了主意？
马树：我一直没有去寻找工作，因为我不确定自己想做什么。但当我们周游世界时，我赋闲的消息就不胫而走，我开始收到工作邀请。很有意思的是，有两份工作邀请来自美国国际集团和保诚公司，而第三份才是来自西联。
比较过这些机会后，我想如果我要继续工作，西联最令人兴奋。
我发现了在西联工作是做些不同寻常事情的大好机会：大量在海外工作的外国工人都没有银行账户没有保险。他们的人数接近2亿，而且他们很可能是世界上最后一个没有被开发的消费者群体。在我看来，西联有一把打开通往这个市场大门的钥匙，那就是其20万个有形的消费者服务网点。
这些潜在的顾客对不同汇款公司和渠道没有什么忠诚度的概念。所以我想，如果我们能够提供一种增值服务，能够获取客户、保留客户并创造客户忠诚度，那就能使西联从一个交易处理的公司转变为超越汇款直接与客户打交道的公司。
另一个令人兴奋的事情是，这部分业务已经在增长了，而我坚信自己可以使其再增长很多倍，从而很多收入可以用于再投资。
《第一财经日报》：有意思的是，银行往往不重视这部分顾客，中国的很多银行现在都在大力吸引所谓“高价值”的高端客户和公司客户。你和西联的想法为何与其不同呢？
马树：银行要为其不动产花钱，所以他们想削减网点的数量。我们不用为不动产花钱，但能够免费使用。我们采取特许经营的模式。银行和邮局的基础设施是已经存在的，我们为其提供一个额外的收入来源，从部分上摊销其基础设施的成本。而我们则得以免费使用这些基础设施，增加我们的网点。
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