向欧米茄学终端服务 重视每位进店客

　　永远不低估顾客

　　文/马飞

　　看点：消费者走进你的商店，并且准备挑选一件商品，你要明白这就像马拉松，最关键的是后半程。看看奢侈品是如何对待自己的顾客吧，他们常常赢在最后一公里。

　　顾客就是上帝，这句口号早已被企业奉为经营的圣典，但销售大师们却告诉商家要像对待情人一样对待你的顾客。

　　零售大王沃尔玛给自己提出了“三米”理论，就是当顾客与员工距离在三米之内时,员工必须注视着顾客的眼睛并要露出八颗牙的微笑。每天要面对成千上万顾客的零售业可以如此规范，但是售卖矜持与高贵的奢侈品行业又该怎样对待自己的顾客呢？

　　“我们不会完全迎合客户，其实我们是主动引领别人来喜欢我们。”来自香港的欧米茄(OMEGA)零售运营经理麦炎山先生对记者说。

　　不要低估你的客户

　　1848年，一个叫路易·勃兰特的钟表匠在瑞士的拉夏德芬开设了一家手表装嵌工厂。1880年，路易的两个儿子设计出在当时技术先进的19令机芯并大获成功，一位银行家给这种机芯取名为欧米茄，也就是希腊文二十四个字母中的最后一个字母，代表了完美、卓越和成就。

　　“今天，中国已成为欧米茄在全世界成长最好的地区之一，”欧米茄中国北方区市场推广经理孙颖说，“我们在北京又刚开了一家旗舰店，这是两年来的第二家。在全中国，欧米茄已经拥有16家旗舰店，接近欧米茄全球旗舰店总数的一半。”

　　来自市场的调查数据提供了量化依据。麦肯锡香港分公司董事陈维赞(Wai-Chan Chan)向我们提供了高盛公司2004年最新奢侈品报告，这份报告的数据显示，钟表在整个中国奢侈品行业的销售中占据最大比例，为35%。而欧米茄则在钟表市场中独占鳌头，占有该市场的20%。而且欧米茄在中国市场的销售额已经占欧米茄全球销售额的15%，而对于其他奢侈品品牌来说，这个数字只有2%～3%。

　　欧米茄相信自己的顾客自视颇高，甚至以表类的专家自居，这群消费者欣赏的是品质、技术以及货真价实的氛围，他们更在乎产品的优良传统，并会为此不停地追赶整个产品的种类变化。

　　面对真实顾客的终端销售门店，欧米茄要小心翼翼地贯彻自己多年来的这个宗旨。欧米茄积累了多年的统计数据，“我们的客人在欧米茄店里平均会待25分钟，最短的三五分钟，最长的要两个小时还要多。在这平均25分钟里，我们的销售人员要做很多事。当一位客人走进店里，首先我们的销售人员会主动和客人打招呼，道一声‘你好’，但此后如果客人没有主动要求，我们不会继续打扰客人。”

　　与此同时，销售人员会根据经验将客人分为三类，针对不同类的客人，店员介绍的内容和重点会略有不同。第一类欧米茄称为路过客人，这些客人一般是路过，他们没有明确的目的而往往只会在店里待几分钟。第二类客人有比较明确的目标，他们是那些看到了欧米茄的广告或海报而对某种产品有兴趣，或者抱有购买意图而来的。这时店员会专门对客人感兴趣的部分进行介绍和讲解。第三类客人是收藏家，这种客人一般来说是钟表的专家，他们对钟表的了解甚至比销售人员还要多，为了更好地为这种客人服务，销售人员会马上请来经验更丰富的值班主管来应对。

　　后台支持

　　对于顾客的分析来源于欧米茄每天都坚持的报表分析。事实上，这也是欧米茄日常工作中非常有特色的一点。在欧米茄的店里，每一天销售人员都要统计进出商店人员的数量，还要根据经验判断走进店内的客人的有关信息，并每隔一小时或两小时就要将这些信息一一记录在报表上。还有非常重要的一项，就是记录客人是从什么地方来的，是国外、国内、哪座城市等。每周或每月欧米茄的员工就会对此进行认真的总结。报表是欧米茄了解顾客相关信息的重要渠道， 也是对产品使用和新产品推广活动反馈进行观测的工具。

　　“不管什么样的客人，在态度上我们都会一视同仁，不能忽视每一位进店的客人绝对是欧米茄乃至奢侈品行业的行规。”麦先生说道。

　　在全球的任何一家门店，消费者都能享受到欧米茄的标准化服务，而在这背后都要源于欧米茄对员工的两个基本要求，首先员工要认同欧米茄的文化传统，从心里认可这个品牌，销售技巧都不是必需的。其次，员工要有一定的综合素质。因为“我们并不一定要求员工一定有过销售高档手表的经验，但是他们必须相当好学。”在欧米茄看来，这些基本条件是必要的。“比如，应该大方、自信。”

　　“我们还设有酒吧和收藏家角落,专门让客人放松和欣赏我们的手表，我们从来不揣测来人是否富裕，是否有购买的意图。如果有机会向客人介绍产品，那就是非常好的品牌推广机会，我们永远不低估每一位客人。”