女秘书PK总裁：谁破坏了职场和谐(4)

　　沟通传播方式变了 你变了吗？

　　新技术已经在不知不觉中改变了人们的

　　沟通和传播方式。

　　经理人如果不能随机应变，

　　恐怕就会陷入另一个“邮件门”。

　　文/邓展

　　“这件事传得太广，我都找不到工作了。”离4月9日瑞贝卡给他的老板回复邮件仅仅十几天时间，“邮件门”的当事人瑞贝卡就发出了这样的感叹。仅仅一周左右的时间，一起老板和员工闹矛盾的公司内部的“家事”就传遍了全国几乎所有外企，成为各大外企员工和网络舆论谈论的热点。这让瑞贝卡始料未及。从上面的言语中，不难看出当事人有些后悔的意味。

　　同样后悔的应该还有瑞贝卡的老板陆纯初。这样的结果应该也是他始料未及的。一封邮件竟然惹来如此麻烦，自己的形象大打折扣不说，他似乎能听到自己的老板这样的微辞：“叫你来，不是让你因为和下属的矛盾给公司找麻烦的。”

　　就两个当事人来说，目前的结果都是他们始料未及和不愿意看到的。而之所以会出现他们始料未及的局面，一个值得经理人思考的问题是，随着科技的发展，现在的沟通和传播方式已经发生了根本的变化，管理者是否意识到了，新的传播方式将给你的工作带来怎样的变化？你又该如何应对变化带来的管理问题呢？这可能会直接影响到经理人的职业前途。

　　沟通与传播方式的改变使事件发生了质变

　　众所周知，互联网正以它快捷、方便、传播范围广的特性改变着人们的沟通和传播方式。

　　就这件事来说，由于沟通和传播方式的改变，使事件发生了质的变化，从“家事”变成了公众话题。

　　首先，互联网改变了瑞贝卡的老板和瑞贝卡的沟通方式。放在以往，如果人们碰到类似的事，大都会面对面的沟通，这种沟通方式的好处是，在交谈的过程中，当事人的态度会有所收敛，一些过激的话可能不那么容易说出来。而且，事件不会被更多的不相干的人知晓。

　　而在本次事件中，瑞贝卡的老板和瑞贝卡都选择了电子邮件来沟通。瑞贝卡的老板在凌晨1点13分给瑞贝卡发去了责备的邮件，而且抄送了相关高管。瑞贝卡也是通过电子邮件把自己的怨气发泄回去，而且还把范围加大了，邮件同时抄送了北京、上海、成都、广州的同事。电子邮件这种沟通方式的特点是，随时都可以把自己的意见传达给想要传达的人，不受时间和空间的限制，也不需要跟这个或这些人见面。可以说沟通方式的改变，使事件激化和扩大化。

　　其次，互联网改变了人们传播的方式。以往，人们对某一事件的传播大都是通过口口相传，其传播的速度和范围总是有限的。如今，互联网给了人们最快捷的传播方式，只要点一下鼠标，一个信息就会在几秒钟之内，传到N个人那里。如此下去，这个消息就会呈几何级发散出去，就像一块石头落入平静的湖水，水波立即四漾，水波能达到的地方很远很远，根本不是你能想像的。

　　享受着这种便捷传播方式的人们，对这件事的处理是，近一周内，瑞贝卡的邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。可以说，传播方式的改变，使事件扩大化。

　　分析整个事件，可以看出，该事件出现如此结果的原因之一是，经理人没有意识到沟通和传播方式的改变，会给自己的管理带来新的挑战。

　　挑战与应对

　　邮件门事件给经理人提出了这样的问题，沟通和传播方式的改变，到底会给经理人的管理带来怎样的挑战？经理人又如何去应对这样的挑战，使工作、甚至是自己的职业生涯顺利发展呢？

　　挑战一：随着互联网的普及和电信的发展，电子邮件、短信、即时通信成为了人们沟通的新方式。可以说，科技的发展为经理人的沟通增加了更多选择。但是，无论哪种沟通方式都有它的优点和缺点。电子邮件、短信等新的沟通方式，其优点在于方便、快捷，不受时空限制等；但其缺点也很明显，即，这种沟通方式因为不是面对面交流，沟通双方无法获得对方的说话语气、表情等非语言沟通信号，可能导致沟通信息的失真，造成的结果很可能是沟通非但没有达到解决问题的目的，反倒令矛盾激化。

　　所以，对经理人来说，沟通方式的增加以及新的沟通方式的方便快捷，并不代表把传统的沟通方式放弃。多种选择应该是为更顺利的沟通服务的。这就要求经理人在处理不同的事情时，需要对沟通的方式做出正确的判断；也就是说，当遇到一件事情时，经理人要考虑用哪种沟通方式更有利于解决问题。只有正确地运用了沟通的方式，才能使自己的工作达到想要的结果。

　　根据心理学研究，发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。在有效的沟通当中，55%来自视觉信号，38%来自声音的信息，而只有7%是来自文字化的内容。所以表情、语调以及肢体语言在成功交流时占着十分重要的地位，尤其是在解决一些人际之间问题的时候。北京竹马文化管理咨询有限公司总经理马思宇认为，经理人在选择沟通方式时，应该注意的几个原则是：

　　一、 在确定业务分工、职责权限、正式授权等时，切忌停留在口头表达上，而必须以正式的书面化文字明确记录下来；

　　二、 在做出工作计划、方案之前，作为领导人有必要广泛征集员工的意见，以获得更详尽、更客观现实的信息；宜采取多人共同参与、无领导式的小组讨论形式，如头脑风暴、逆向思维式讨论等允许随意表达而不加限制的方式；

　　三、 在处理员工之间以及员工与企业之间的纠纷时，为避免先入为主，宜采取当事人首先当面对质，然后再分别谈话或是通过文字化的方式进行沟通协调；

　　四、 在解决管理者个人与下属之间的麻烦时，以及企业中常发生的上下级之间的绩效谈话时，面对面的交流是必不可少的，而且是传递正面信息、弱化负面信息的最重要最有效的沟通渠道。

　　挑战二：因为新的传播方式有着能使信息成几何级数扩散和传播相对难以受到控制的特点，比如电子邮件既是公司内部沟通的快捷工具，也是公司内部与外部沟通的桥梁，所以即使借助邮件监控系统，也无法完全阻止公司内部邮件以转发等形式在社会范围内传播。而电子邮件失控的结果，正像本次事件一样，其传播速度之快，传播范围之广令当事人没有想到，而造成对公司乃至当事人的伤害也是根本料想不到的。

　　因此，对经理人来说，控制信息失控的方法，就是在选择电子邮件等新的方式进行沟通时，一定要明确什么能说，什么不能说；即使能说的东西，也要讲究说的方式，也就是怎么说。大多数新的传播方式另外一个很重要的特点是，其传播带有信息制造者的原始信息，信息一旦传播出去，其可信度是非常高的，人们对可信度高的信息更敏感，更容易形成对信息的关注，从而造成很大的影响。

　　经理人在考虑什么能说，什么不能说，能说的该怎么说时，马思宇认为，应该注意的几个原则是：

　　一、 文字信息是确凿的证据，当对某些人或事做评价时，一定要考虑到当事人获知后的反应，以及因此造成的影响。

　　二、 用词不当或是随意性太强的表述都有可能导致误解，尤其是一些敏感性话题，更不宜以文字的方式出现在E-mail或即时通信中。

　　三、 按自己的思路去思考，但不要忽略别人的感受，面对面交流时倾听和耐心都是经理人必备的素质，也是沟通成功的保证。

　　四、 发送邮件时要想清楚什么人该“发送至(copy to)”，什么人该“抄送(cc)”，什么人该“密送(bcc)”。收件人同样要遵守这一规则。(原则上，要求对方据此执行或负责的才作为发送的对象；抄送意味着知道就可以了；而密送表示发送者不希望别人知道仅告知了你。)