迪斯尼的魔法

　　《做客迪斯尼》

　　作者：迈克尔·埃斯纳

　　译者：王玉华　等

　　出版：机械工业出版社

　　文/小米丁

　　本书的作者是迪斯尼这个世界第二大传媒娱乐企业的前任总裁迈克尔·埃斯纳(MichaelD.Eisner)。从1984入主迪斯尼起，埃斯纳领导这个庞然大物创造了一系列的辉煌，这个动画王国的年收入从17亿美元增长到254亿美元，营业收入从2.91亿美元增长到40.8亿美元，公司股价上涨了30倍，成为财富500强之一。

　　“埃时代”的迪斯尼由4个主题公园发展到11个，加上2条迪斯尼巡航线路；公司所属的旅馆从2500个增加到32000个；全部或部分地拥有全球数十个广播和有线网络；创建了非常成功的戏剧分部；电影

图书馆从156个主题增加到超过900个主题；动画工作室在严格地缩减并重组后，重塑辉煌，使这个部门进入鼎盛时期。

　　当然他也是个颇受争议的人物，正是他创造的迪斯尼资产的巨大扩张，导致公司利润下滑和品牌淡化。自从1994年他的二把手弗兰克·维尔斯在飞机事故中丧生，他的常年合作伙伴杰弗里·卡曾伯格(JeffreyKatzenberg)离开，迪斯尼的魔法就失效了：推不出轰动的经典动画，对ABC电视台的收购失败，“9·11”后迪斯尼乐园收入萎缩，还有大量的高层员工离开……

　　2004年3月3日出现在迪斯尼年度股东大会上的埃斯纳已经四面楚歌，迪斯尼创始人沃尔特·迪斯尼的侄子罗伊·迪斯尼(Roy Disney)集结了43%的股东，对公司近年来糟糕的财务问题提出质疑，集体弹劾埃斯纳。

　　非常奇怪的是，埃斯纳的离职却重燃了迪斯尼的复苏。在6年的暗淡收益之后，2004年迪斯尼公司利润增长64%，股价上升18%。当初100美元购买的

股票到今天将大约价值1900美元。

　　无论对埃斯纳的评价如何，迪斯尼公司成功背后的商业模式，却一直为全世界所关注。在迪斯尼这个世界上最受欢迎的度假胜地，背后有着什么样的魔力？今天，这位统治迪斯尼21年的“国王”敞开心扉，将自己在迪斯尼多年来积累下来的经营理念、运作模式撰著成书，与全球商业界人士共同分享迪斯尼成功背后的实用魔力——品质服务循环。

　　作者开篇从列举迪斯尼公司的辉煌成就入手，运用提问方式，引出了迪斯尼公司取得成功的法宝——实用魔力。接下来，作者对其进行了界定并揭示了实用魔力幕后的关键——品质服务循环。作者阐述了品质服务循环的四个构成要素，即服务主题、服务标准、传递系统以及服务整合。在随后的第 2章中，作者对迪斯尼公司的服务魔力进行了介绍，详细阐述了迪斯尼公司的服务主题——为客人带来幸福，及其严格按照优先顺序排列的四个服务标准：安全、礼貌、表演、效率。从第3章开始直到第5章，作者结合四项服务标准用了主要的篇幅介绍迪斯尼公司魔力服务的三个传递系统——员工、场景、流程。在最后一章第6章中，作者通过整合矩阵和情节串联图板等实用工具，说明迪斯尼公司是如何整合三种传递系统和四项服务标准，并最终创造出迪斯尼公司所独具的品质服务循环。

　　来自35个国家40个行业的几十万人来到迪斯尼学院，学习这个享誉全球的娱乐公司如何以魔力般的服务创造世界级的基准、如何创建品牌。现在，作者用迪斯尼公司大量真实的奇闻轶事，完整清晰地阐述了服务经济与体验经济模式下一种非常有效的企业运营思想，使得读者能够轻松愉快地悟出企业经营背后的实用魔力的真正来源。