杨松坤：每个人都是培训师

　　培训是一项系统的工程，必须发动公司中的每位员工一起参与，每个人都要接受培训，每个人也都是培训师。

　　如何在一个大型的集团中充分发挥培训的作用，使得培训与公司的日常经营活动密切相连，这是一个很大的命题。现任港华投资有限公司的副总经理的杨松坤，主要负责集团的人力资源与培训，多年的培训从业经历使他积累了丰富的培训经验，形成自己独特的见解与做法。

　　财务出身的杨松坤受专业的影响，对待培训的态度多了一份严谨。杨松坤认为，培训是一项系统的工程，必须发动公司中的每位员工一起参与。每个人都要接受培训，每个人也都是培训师。特别是部门的主管要担负起主要的培训职责，观察下属的行为习惯，提出培训需求。培训部门则要提供专业的协助。

　　客户决定培训需求

　　杨松坤介绍说，燃气市场具有行业的特殊性，属于社会的公共事业。香港燃气市场的竞争日趋激烈，政府将会对港华燃气的专营权进行管制。因此，顾客的满意度是公司生存的根基，提高、改善顾客服务质量是公司最重要的战略。

　　要提高服务质量，最主要的是抓好技术与客服两大领域。客服人员、客服接线员和读表员是公司培训的重点人群，他们是公司的前线战士，直接与百万客户接触，他们的专业表现对整个公司的服务质量影响很大。港华燃气公司非常重视客户的反馈，相应就产生了培训需求。如果客户投诉燃气使用过程中出现故障的比例增加，则表示要加强服务人员的技术培训，如果客户的流失率增加，则要进行系统分析，是因为技术问题还是服务问题，或者是管理问题。抄表员也是公司非常重要的信息来源，他们每天要拜访数十家客户，与客户进行沟通，了解客户关心的问题，是很好的培训需求来源渠道。这样来进行培训需求的分析就可以保证公司提供的培训完全是以解决问题为中心。

　　倡导全员培训

　　杨松坤认为，要全面提升公司的服务水平，仅仅依靠进行单项培训无法从根本上解决问题。因此，港华燃气在全国范围内推广了“优质服务计划”。“最初，推广此项活动旨在全面推行优质服务，随着活动的深入，逐渐扩大到企业管理和节约生产成本上，成为全面的品质管理手段。“杨松坤说，“在这样大规模的培训中，我们采取首先制定培训的目标，再根据目标来确定课程内容大纲的方式来进行操作。”

　　杨松坤介绍，“优质服务计划”强调无论是提出问题、分析问题还是解决问题都要贯彻持续革新与创新思维的理念，针对这样的特点，培训部门在培训中侧重教授小组成员分析及了解工序工具——流程图、因果图、成因图、控制图、走势图;产生意见和决议的工具——思考激荡法、水平思考法、力场分析、多重投票、优先次序网等方法，鼓励学员更多地采用创新思维。

　　“我们根据培训课程的内容设置，对不同的培训对象采用了不同的培训模式。”杨松坤说。对公司中、高层领导采用4学时的培训讲座形式，让他们对服务计划有概括性的了解;对直接参与计划的小组成员，采用8学时的培训课程，指导他们如何实施;对合资公司的精英培训师则进行20学时的理论与系统培训，学习服务计划的理论与实战技巧，熟练掌握品质管理工具。

　　通过多年的实践与努力，优质服务的概念早已深入人心，每个员工都在活动中提升了自己，也提升了公司的品质。“只有结合公司的经营特点与市场需求，进行全员培训，时刻关注顾客的需求，我们才能有继续发展的可能。”杨松坤说。

　　培训不能拘泥于形式

　　在杨松坤看来，培训是个很宽泛的概念。“培训并不仅仅是安安静静地坐下来听课，更多是在岗位中接受培训。”杨松坤理解的培训应该是随时随地的，不能拘泥于形式，只要在培训过程中学员有所触动，明白了某个道理就有效的。杨松坤对于参考五星级豪华酒店服务的培训方式情有独钟。酒店对服务的要求很高，而港华燃气也非常强调服务，可以向酒店学习诚心诚意的服务理念和一丝不苟的服务精神。

　　灵活检验培训效果

　　如何衡量培训效果，杨松坤自有自己的一套方法。“出现培训没有用的状况，主要是因为培训与公司的策略不相吻合，港华所有的培训都是针对市场中出现的问题来进行的，有没有效果马上就能从客户的反馈中看出来。”杨松坤说。在港华燃气，检验技术培训的效果相对比较简单，客户的报修率与返修率降低就说明客服人员掌握了技术，在服务过程中能及时解决问题，培训起到了应有的作用。提高接线人员的服务水平是一个改变心态的过程，培训的效果没有办法立即衡量，港华一般采用以下方法来检验:

　　一、客户反馈表的打分情况。每个客服上门服务时都要客户填写表格;

　　二、统计投诉率。投诉率下降说明培训起到一定的作用。

　　在检验“优质服务计划”的培训效果上，港华别出心裁地通过每年举办“优质服务日”来进行。这一天，全国所有合资公司的员工都集中在一起，以趣味性的表演为主，用活泼的形式(如话剧、小品、歌舞剧等)表现小组研究解决问题的过程，这成为港华独特的培训评估方式。

　　做有激情的培训工作者

　　杨松坤认为，培训工作者要充满激情，有向大家传播好理论、重视公司整体策略的欲望，绝对不能为做培训而做培训。只停留在寻找培训师的阶段，这是培训的误区。

　　“作为培训工作者，要在公司中营造危机感，让每个员工都意识到目前的状况不会永远维持不变，只有不断学习才能进步。同时，公司也要制定相应的制度，让员工看到学与不学的区别，并落实到制度中，将公司的战略目标与员工的发展目标统一起来。”杨松坤说。要让老板重视培训也很重要，杨松坤建议，要让高管知道培训的价值，就尽量让他一起参与培训，这样，高层理解、支持培训的机会就比较大。