现代企业知识管理的突破 知识自动化

　　李茂海 北大纵横管理咨询公司

　　法拉普罗(Carl　Frappuolo，1998)说"知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力"。他还认为知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。外部化是指从外部获取知识并按一定分类进行组织；内部化是指知识的转移，即从外部知识库中筛选、提取人们想得到的与特定用户有关的知识；中介化是指为知识寻找者找到知识的最佳来源；认知化则是将以上三种功能获得的知识加以应用的过程。

　　对于一个企业来说，知识的外部化和内部化阶段是知识的生产过程，在这个过程中企业将在大量的知识和信息中获取本身所需要的、和自身的业务范畴密切相关的、能够为自身的生存和发展带来帮助的知识；而知识的中介化是通过第三方的服务将知识和知识的需求方实施成功的对接的过程，是知识的筛选、扩散和传递过程；知识的认知化过程是企业将获得知识与企业自身结合的过程。

　　对于现代企业，面临最主要的问题就是如何使得知识的生产、传递、扩散、增值成为企业的核心

竞争力。让企业的知识在组织、员工、客户间形成独特的维系力量。

　　早期的知识管理系统试图用单一的服务和支持知识库，来完成所有的企业知识的获取，但最终造成信息的

超载。gartner研究公司预测有90%的企业认为他们的竞争力被信息超载冲击而消弱。大范围的公司调查显示，这个问题至少在4个方面有体现：荒废的信息，太多太庞杂的信息，没有索引的信息和无效无用的搜索过程。Gartner更预测一个公司有80%的或更多的数字资源由于分散在个人的文件、电脑里，没有整合成为一个整体，而导致不能被访问和利用。

　　一些知识管理系统为了开发的简单，没有集成公司的其他应用系统，这导致为了系统运作，必须强迫公司的支持和客户服务流程去适应知识管理系统，最终造成用户寻找相关知识的最终失败。而这造成公司在信息获取速度和准确性上的牺牲。

　　基于传统知识管理的诸多弊端，引入知识自动化是现代公司对知识管理的内在要求，也是公司适应外部环境，迅速应对变化的需要。

　　知识的自动化是企业通过集成内部信息、市场信息、供应商信息、竞争对手和行业信息、以及和企业相关的政治、经济、社会、法律信息，依靠建立知识体系使得信息的效率和有效性得到很大的提升。

　　知识自动化技术通过回答“如何以最快的速度、最准确找到和个人问题相关的答案传递给用户并解决特定的问题”。知识自动化通过平衡基于用户个人背景的个人能力的自动化达成把信息按照相关程度以一定权重排列的目的。

　　比如，大的消费品公司有数百万的客户，象宽带服务提供商等，敏锐的意识到更高的客户满意度等于更少的客户抱怨。他们认识到获取一个新的客户代价比稳定一个老客户的代价大数倍，而提供好的服务和支持是在产品同质化时最主要的差异，是提高收益减少客户流矢的重要方法。通过简单的建立一个知识中心，企业能够以最少的成本提供最多客户的满意服务。

　　在企业内部也是如此，公司通过提供员工访问知识库获取有效的自我服务来保持其雇员的生产效率，在公司内部形成知识的关联和均衡分布。

　　在这些例子中知识自动化提升了知识管理的力度，通过对提出问题自动传递个性化答案确保信息的质量。它超越了简单的统计性答案，免除了用户必须做的交互的人工的复杂操作，简单提出“how to”，然后就是鼠标的一击完成任务。

　　知识自动化主要瞄准服务和支持的环境，当一个新问题出现，系统迅速收集问题相关的信息并自动结构化，列出对新问题的支持信息。客户服务代表有能力迅速对产生的问题提出相应的表述和解决方案。例如：在周一早上经过更新的销售自动化系统开始运行，帮助台就开始被无数求救电话所包围，问题集中在销售代表们不知道如何在新的软件版本中添加一个新的客户联系信息。但是在几次人工的服务后，解决此类问题的方法被程式化并在知识管理系统产生一个自动服务的人口，这样以后的电话就可以避免了，因为新的解决方法会出现在需要帮助的员工面前。然而，随着访问相关信息和企业数据更简单，新的问题解决方法推出的速度也明显加快。这导致求助电话的减少，意味企业客户的满意度提高和企业运作效率的提升。随着知识自动化的进展，企业的客户服务人员，可以利用技术手段更好的理解客户的问题，同样的技术帮助找到客户所需的正确信息。

　　知识自动化超越了传统的知识管理，他自动生成并组织支持活动所需的知识，自动完成相关的流程，帮助服务和支持机构更有效的工作。相信随着知识自动化大范围的在这些服务与支持部门的应用，必将极大提高这些部门的运作效率和效益。