有了行动审查系统，员工们知道他们将与同事坐于一个房间，来探讨一切是否运转良好，他们知道，系统将洗耳恭听

　　有些企业采取更严密的做法以防止公司重复犯错，他们从军队吸取经验。美国军队素以严格进行任务报告闻名，诸如，行动后审查，简称AAR。借用军队定义，AAR是“对某个事件的专业讨论活动，侧重于业绩标准，这种会议能使士兵自己去发现发生了什么，为什么发生了，以及如何保持优势并改善不足。”

　　正式的AAR在小公司很罕见。不过有些自认为是“学习型组织”的公司正在此方面获得进步，如Moody, Famiglietti ＆ Andronico，一个员工人数达100的会计事务所。MFA正在大踏步改进：聘用全职教育主管，每个夏季花一周时间对客户服务、谈判水平进行分级。在四年前学习完AAR后，MFA的领导们就下定决心将AAR烙进每次客户接触中。“AAR和BAR(行动前审查)在我们公司人人知晓。”该公司的一位合伙人Matthew Boyle说，“当员工收到一封‘将有关于客户X的BAR’的邮件时，每个人都知道接下来做什么。”

　　接下来，他们将开一个15至30分钟的超高效会议，参会者包括任意一个在过去一年里接触过客户X的员工，以及那些服务过其他客户但有类似项目经验的雇员。会前，主持会议的合伙人将给相关人员分发一个包括客户税务和审计信息的邮件。BAR并不是一个一“起床”就加速的地方，而是在此展现如何加速。

　　MFA的每个客户由一个极具特色的高效团队所服务。在BAR中，专家们分享信息、趣闻轶事以及对客户的印象，如此每个参会者知道一切。税收缴纳是一个优先讨论的话题，来自财富管理部的员工可能会描述客户如何厌恶谈论继任计划；与会者应识别税务队伍可能还需要哪些信息，客户很可能问哪些问题；他们还会讨论哪种结果将使客户获得最大满意度。“会议结束后，我们知道了我们所知道和不知道的，并很清楚在哪些地方提高业务量”，MFA的另一位合伙人William Andronico说，“在大多数小公司，这类会议就像是去客户办公室路上的汽车内，一小群人之间的谈话。”

　　在项目推进中，税收团队将为一张大单而碰头数次。每次他们会问，有什么新变化？我们是否获取了一些可能改变我们战略的新信息？如果在这些会议上出现了最佳做法，如有人创造了一种比纸质版更有效的收集信息的电子模板，这种新方法将很快传遍整个公司。

　　为了保持记忆的完整和印象的新鲜，MFA在某个项目刚开始的一两天举行AAR。会上的第一个问题是：你认为接下来会怎样？“每个人对同一事物的理解不同，通过某种方法把各自意见收集起来极重要，最后大家在‘将发生什么’上达成共识，” Boyle说。

　　接着，项目组将讨论最后结果与预先在BAR上的设想是否一致。“我们是否为客户省下其所期望的钱？如果没有，为什么，如何才能避免这类错误再次发生？如果为顾客节省了比预期更多的钱，哪些做法可以铭记下来？”Andronico说，“AAR和BAR的结果是，客户认为，MFA不仅仅是个会计事务所，还是一群不错的商人。当客户从一种服务转向新业务时，我们不会栽倒，每次新演出都使我们表现更出色。”“在过去，我们只有30人时，每个人知道所发生的一切，可如今你需要一条‘新街道’来传播好的和坏的经验。”

　　员工们也在加倍努力工作以发现漏洞和粗糙想法，因为他们的思维在项目结束后还将持续一段时间。“有了行动审查系统，员工们知道他们将与同事坐于一个房间，来探讨一切是否运转良好，”Parry说，“他们知道，系统将洗耳恭听。”(编译：子昱)

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