高瞻远瞩企业的五大习惯

　　规则突然改变。无论是最新的合并浪潮、造成市场转型的新技术，还是一系列不同的法规，你会发现自己已经身处全新的环境。无可避免地，这些不连续性不仅会导致突变，还会带来竞争的变化，例如最大的竞争对手更换领导高层，采用完全不同的战略；企业的强大地位有所下滑，变成小型参与者；新巨头的崛起等等。简而言之，在这个年代，变化似乎是永恒的。

　　尽管这些变化总是意外发生，但总有些迹象能够表明即将发生的变化。为了辨别出广泛趋势，毕博与一家总部设在伦敦的领先研究和咨询公司Datamonitor合作，目的是找到巨变的源头，然后基于这些知识，确定如何应对变化。

　　我们首先前往以前瞻性思维而著称的金融服务和保险企业，我们采访了他们的CIO、COO和其他高层技术管理人员(共24名)，提出了有关商业和技术的开放式战略问题：在做决定时，会想些什么？阻碍是什么？它是否带来了回报？如何为未来做好准备？

　　我们所了解到的信息令人惊讶。在这些市场领导者们大量投资能够为他们提供最大灵活性的技术时，仍然对在全新领域的劣势持现实态度。随着亚洲富裕市场的崛起、全球市场干预减少、产品越来越商品化以及因互联网和计算机开放源码而造成的持续性商业变革，这些行业的企业发现自己身处动荡不安的领域。20世纪90年代的战略，无论是“越大越好”还是“越小越好”，都不再有效。相反，企业正同时在这两方面着手。

　　尽管我们的调查聚焦于金融服务领域，但我们的发现却揭示了目前在不同程度上影响每个行业的宏观趋势。以消费者知识为例，银行必须解决所有问题，从账户安全到客户的资金是否与恐怖主义有关。但是从系统观点来看，这与维多利亚的秘密(编者注：著名的内衣世界品牌)需要获得信用卡数据和文胸喜好并无二致。遍布保险行业的风险管理问题也同样出现在医疗、

　　同样的，随着市场进入障碍逐渐降低，银行和保险公司在经受合并和竞争压力日益加剧的同时，还需要面对外来的压力。当它们承受着因合并而带来的昂贵且冗余的技术系统时，新参与者却要灵活得多。无论是沃尔玛正在试图进入零售银行业，还是中国的独立经纪人在纯无线环境中推销保险，行业老手并不具备以往的所有优势。有谁会想到

　　这些市场领导者们为我们带来了具有远见的企业在2015年获得成功需要具备的五大习惯以及支持这些努力所需要的技术：

　　● 从流程中获得回报

　　● 像数据经纪人一样思考

　　● 解决客户的复杂难题

　　● 创造积极的客户体验

　　● 寻找一切销售方式

　　从流程中获得回报

　　对于金融服务企业而言，仅仅获得投资回报(ROI)是不够的。最具前瞻性的企业意识到，他们也应该从流程中获得重大回报——尤其是业务单元之间重复的众多流程。慢慢地，企业逐渐消除漏洞，尽可能地在机构中简化流程。以信贷批准流程为例，无论消费者为房屋抵押贷款还是为30英尺的游艇提出申请，流程几乎是相同的。以往，每个银行事业部独立运作，但如果引入科技手段在机构中推行审批流程，则不难预期60%至100%的投资回报。事实上，在排名前五位的全球零售银行中，我们发现已经有多个项目在这个层面上执行了。

　　以服务为导向的架构(SOA)是实现这项变革最常用的技术，这些简化后的系统创造了一个具备更多功能的开放式环境。例如，SOA允许使用同一个系统来批准所有贷款，而不必考虑具体的事业部；SOA可以为销售部门提供客户的完整财务概况。事实上，50%以上的被访者将SOA视为零售银行业中的突破性技术，几乎所有被访企业都实施过部分SOA。“SOA建立起基础结构，为未来做好准备。”Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA)的一位高层管理人员说。但是，他说，更重要的是“它能够实现变革”。

　　尽管可以将SOA看作是下一代的系统而不加以考虑——更不用说作为某个IT手段予以关注，但明智的市场领导者还是将SOA开支描述为对灵活性的投资。这使他们能够采取必要的措施，远离复杂的通讯基础设施和冗余信息，而后者一直在阻碍金融服务业的发展。SOA可以“减少遗留问题，而并购带来的冗余问题消耗着总体IT开支。”德意志银行的一位高层管理人员如是说。

　　当然，整个企业范围内的技术可能代价昂贵，甚至连市场领导者们——他们正为之前的IT开支只能提供有限回报而十分恼火——也正在缓慢前进。以总部设立在伦敦的汇丰银行为例，它正在系统化地开展被称为“汇丰全球银行”的全球开放式架构系统，但其进展十分谨慎。“从明年开始可以提供支持，但是全部完成将至少在3年以后。”HSBC高管说。同样的，总部设于巴黎的法国兴业银行也正在运用SOA来合并众多平台，实现信贷评分系统的自动化，从而帮助它在所有贷款申请过程中都实现“直通处理”。

　　ING 荷兰国际银行加拿大分公司已经对IT基础设施进行了集中化，使企业能够在通用平台上合并传统系统。但是，至少对ING来说，SOA不仅仅提高经营效率，节约成本：这个架构同时还推动了ING的长期项目开发，包括企业数据集成和电子交易的4～6年计划。

　　“一切都充满革新”，美洲银行消费银行业务首席信息执行官Mark Gordon如此描述电子成像技术，这项技术让客户能够在线看到上周开出的支票照片。这项被称为图像捕捉的技术，已经在最近的电子银行立法中加以规定。大多数具有前瞻性的银行正在寻找一切方式，通过这些图像来加强客户对银行关系的认知。“尽管图像技术在五年前已经推出，但银行还没有利用它来提高效率。”Gordon说。与外包或其它服务变革不同，它以客户看得见的形式减少了成本。事实上，支票照片甚至出现在美洲银行的部分电视广告中。

　　随着SOA不断成熟，它能够越来越好地配合业务流程管理(BPM)。如果SOA是为技术人员所热爱的设计概念，那么在理想情况下，BPM能够设计、执行和优化跨职能的业务流程，集成系统、人员和合作伙伴，因此对于企业而言是真正的梦想成真。因此多元化的金融服务企业正在使用它，不仅仅是对工作流的美化方式。事实上，可以预期，通过实施业务流程自动化技术，保险公司可以减少高达30%的成本。

　　这些企业的目标是用BPM来提高灵活性和速度，同时降低复杂性。而它的确有效。例如，美国家庭人寿保险公司在实施BPM之后，重复开票的错误率降低了80%，而且许多被访者都把它称为保险行业IT架构的重要组成部分。

　　企业正在寻找真正的技术自由。除了交易业务，它们还希望进行企业转型。但并非所有的技术都有成果。“在使用成像技术时，”Genworth Financial 公司CIO Scott McKay说：“实际上我被困在电子文件中。我还是需要人手分析出现在我面前的每一个数据。”这远远不是完整的BPM，后者应该意味着“将我的数据100%地输入系统，可以使用各种数字决策引擎和流程模拟工具，从而释放出额外的生产力” 。

　　像数据经纪人一样思考

　　最近几年保险公司对现实产生了顿悟：它们必须建立起储存数据的系统，以便日后查找、管理信息流。如果没有持续更新的数据流，将很难建立起真正以消费者为中心的产品。

　　数据系统涵盖所有客户，包括中间商。一家欧洲大型保险公司相信，鉴于保险销售的本质(B2B和B2C关系的组合)，保险公司必须向代理和保险客户开放后台。保险公司必须作为信息网的枢纽，代理、银行和保险客户则辐射于四周，保险公司必须能够独立地对需求做出响应。并且当理赔逐步实现自动化以后，销售(代理人和金融顾问)和服务(履行和清算操作)的第三方也可以访问后台。事实上，一家美国大型财产险和灾害险公司最近在50个州中完成了这个项目，现在正在增加网络访问，让消费者能够获得从新产品到政策变化的各类信息。

　　银行自动化程度越高，就越可能成为高效率的数据引擎。之前被视为银行核心业务的客户关系创建，变得更加商品化——消费者更关心抵押贷款的利率，而不是银行的名声。最强大的企业已经接受了自身的新角色，正在积极拓展其数据库。

　　但是这些银行也同时观察着后方，因为这种变化也为各种新型竞争对手开启了大门。如果客户关系无关紧要，那么只要企业具备稳固地位和有效处理大量数据的资源，便能够进入这个潜在市场。以沃尔玛为例，它已经对银行业务进行了设计，目前正在为联邦存款保险公司的一家工业银行开展应用服务。许多银行家认为，对于每年已经处理24亿多美元电子交易的沃尔玛来说，从工业银行业务到在其分店内设立零售分行只有数步之遥。

　　同样的，互联网让新进入者能够以比传统竞争对手低得多的投资开展业务。以荷兰国际集团金融服务公司为例：尽管到处都看不到它的分部，但公司的网上客户库让它能够获取最具赢利能力的客户，从而有效地进行交叉销售。

　　为确保企业能够获得每位客户最完整灵活的信息、辨别消费趋势，并且相应地开发产品，客户分析是关键。它完全推翻以事件为基础的陈旧概念，为潜在客户提供所需的产品和服务。银行看到客户经常账户内余额快速减少时，会提供信用卡服务；客户即将到来的50岁生日也可能会引来退休金顾问的电话。

　　这些分析正在转化为关键的生存技巧。“降低利息收入和交易费用的压力将要求更准确地理解赢利能力和风险，同时提高客户满意度和忠诚度。”Wachovia零售银行业务主管CeCe Sutton说：“我们并不是试图向每位客户进行五种产品的交叉销售。我们希望每位客户都与我们进行交易、借款或储蓄。当他们使用这三项业务时，就不会离开。

　　解决客户的复杂难题

　　我们永远不能低估消费者对新业务方式的渴望。在向加拿大的普通零售消费者推出电子支付业务时，75%纸质支付和25%电子支付的组合在五年内就翻转了过来。

　　然而，如果不谨慎，将无法实现这种增长——这个复杂难题来自于对身份盗窃不断提高的认识。目前，数百万消费者都知道，金融机构会无意间让他们的个人资料(包括社会保障号码)落入数据窃贼的手中。在安全担忧和守法要求日益提高的今日世界，金融服务企业正在进行微妙的平衡工作：他们试图提取尽可能多的信息——为了产生更多营业收入和改善客户体验。与此同时，他们需要向消费者传达，他们只需要尽可能少的信息，而且会对此严加保密。

　　创新者们正在开发身份管理功能，能够管理客户隐私需求、明确营销许可、法规监督和报告之间的复杂关系网。一些企业可能最终将这些安全特点作为现有产品的附加功能；而另一些企业可能会把它们作为基础服务的一部分。

　　语音识别被市场领导者们认为是具备巨大安全潜力的领域之一。“我在电话上记录一段语音，然后附在文件上，使对话成为比签名更有效的验证方式。”McKay说：“它能够证明对方是否具备他们所声称的身份，你是否应该执行他们所要求的任务。这项技术目前还没有得到充分利用。”

　　创造积极的客户体验

　　聪明的保险公司正意识到，客户维持率具有前所未有的重要性，因为获得新客户的成本正在增加，而隐私法规也逐渐严格。它们必须使客户——而不是销售渠道——成为客户服务战略的中心。

　　关注的焦点正在转向更先进的客户分析上，它能够记录、分析和管理客户关系的各个方面，从而增加交叉销售机会，防止欺诈。在这种商业模式中，关系至关重要。对于荷兰国际集团，其目标是在保险业务中创造更高的客户亲密度，它在日益多元化、复杂化的产品组合中简化了对客户信息的获取方式。据其首席运营执行官Catherine Smith透露，荷兰国际集团下属的 Direct在线零售银行的成功为保险业维持高端客户“亲密度”提供了一种模式，包括诸如“点击呼叫”联系服务中心等创新。

　　市场领导者们还对不断变化的人口统计数据密切关注。“很明确，高端和中高端的目标客户正在为退休进行储蓄，为他们提供服务是(人寿保险的)首要任务。”Smith说。

　　保险公司正在学习如何让客户来决定沟通方式，而这越来越多地意味着无线技术。快速增长的亚洲市场成为信息共享和交易的前沿阵地。总部位于北京的中国太平洋保险公司集团首席信息执行官Richard Cheng说，事实上，在新兴的中国保险市场上，只有企业架构是比移动通信更重要的技术理念。“移动通信是中国文化的一部分，并且具备现成的基础设施。”Cheng解释说：“每个人都有手机和PDA，这是与客户联系的关键方式。他们可以支付费用、获得政策信息，或者点击呼叫中心，以获得更多帮助。”

　　寻找一切销售方式

　　保险公司对产品销售渠道给予大量关注，但是那些渠道正在迅速发生变化。“受制经纪人”(被迫只能销售一个公司的产品)数量正在减少，而独立渠道正在崛起。在发展中国家，与国外和国内营运商合作的银行正在快速壮大。事实上，

　　在今后10年中，保险公司可能会建立起多分销渠道战略，让消费者可以在经纪人、银行、互联网或网络服务之间自由选择，挑选购买保险的方式。互联网和无线通讯可能会成为新兴的重要销售渠道。

　　然而，随着这10年即将过去，最大的挑战将在中国。在这里，人寿和非人寿保险仍然要通过公司雇用的经纪人来销售。政府干预的减少正在为日本、欧洲和美国的营运商提供机会，能够以新颖的方式进入中国保险市场。例如，荷兰国际集团目前通过与中国钢铁公司的协议提供养老金保险，填补了中国工业私有化留下的空缺。

　　(作者Peter Nikonovich系毕博金融服务业务董事总经理；Paul McDonnell系毕博美洲保险业务高级副总裁兼主管；Marcel Nickler系毕博全球保险业务负责人)