传统维修面临困局 售后服务暗藏三赢空间

　　随着维权意识提高，越来越多的消费者把购买手机、空调、电视机等行为，视作“双重购买”：一是买产品，二是买服务——

　　售后服务暗藏三赢空间

　　第三方售后服务颠覆了传统的生产厂家自带售后服务模式，但要取得生产商、维修商 和消费者三方满意，还须在权威、专业、统一和规范上下功夫。

　　在质量投诉热线12365最新公布的春节期间投诉统计中，手机与家电产品名列投诉榜前列。除了质量问题，此类产品的售后服务也是消费者最不满意的。同样，在去年申城12365接待处理的31542件咨询投诉中，涉及售后服务纠纷的就有三分之一之多。手机、空调、电视机等产品售后服务问题更是首当其冲。

　　有意思的是，厂商们颇感头疼的售后服务，时下成了有些人的“最爱”。日前，手机市场出现以上海矽魁、广州百司达为首的“第三方售后服务”大军，其业务目标很明确：要做各种手机品牌的授权维修者，以独立于企业的第三方身份，为消费者提供售后服务。

　　一时间，引起业界注目：第三方售后服务颠覆了传统的生产厂家自带售后服务模式。对这一新事物来说，能否取得生产商、维修商、消费者三方共赢，值得期待。

　　传统维修面临困局

　　随着

维权意识提高，越来越多的消费者把购买手机、空调、电视机等行为，视作“双重购买”：一是买产品，二是买服务。如果在售后服务过程中发生不快，就会使消费者在下次消费时远离这一品牌。对家电等耐用品来说，市场的相当一部分销量就是来自于换机用户。在这种情况下，做不好售后服务，就等于将消费者拒之门外。

　　但是，生产企业提供的售后服务，其现状却难以令消费者满意：维修无记录或记录不全、收费不透明、售后服务不及时……以上问题已成为传统维修、特别是国内生产企业售后服务的主要弊病。

　　消费者不满意，生产企业也着实苦恼：建立售后服务网点所需成本太高，配备专业人才成本太高，而且整个售后服务网络还需维护，以上工作均不可能在一朝一夕间完成。此时，售后服务部门几乎成了生产企业的赔钱部门，花了大功夫赔了钱，一不当心还是会引起消费者不满，影响品牌声誉。所以，有些企业宁愿将精力投入到产品推广之中，也不愿意建立完善的售后服务网络，致使原不牢靠的售后服务更加糟糕。

　　在这种情况下，一些销售代理商介入了生产企业的售后服务，共同组成传统的售后服务模式。虽然代理商在网点上能覆盖大部分地区，但由于专业技术的局限，他们在与顾客和手机厂商沟通时不可避免会产生矛盾。还有部分代理商甚至仗着“天高皇帝远”的地理优势，趁机做起低成本生意，将一些二手零配件拆下后为客户进行维修。如此一番，打着生产企业旗号的代理商同样成为消费者诟病的焦点，甚至于弄臭生产企业的名声。

　　“第三方”应运而生

　　如今，“第三方售后服务”应运而生,打出的旗号是权威、专业、统一、规范。

　　IT行业对此深有感触，因为在该行业，“第三方售后服务”已不是新鲜名词。业界人士曾这样解释“第三方售后服务”：消费者使用惠普(HP)的服务器，但装的是甲骨文(Oracle)的系统，出问题时，消费者往往不知道究竟是服务器的故障还是系统的故障。此时，拥有服务器和系统同时授权的第三方售后服务商就大有作为，它可以依靠自身能力，告诉消费者真正的问题所在，并提供专业服务。

　　与此类似，在手机、家电等行业推行第三方售后服务，也可起到整合维修资源，规范售后服务市场的作用。

　　一方面，专业的第三方售后服务企业可以对目前市场内鱼龙混杂的售后服务者进行梳理清点。随着强有力的专业售后服务商介入，那些不合格的服务“黑店”自然将被淘汰；而那些规模不大但具备一定能力的销售点，也可以在经过考核规范后，纳入第三方售后服务企业的旗下。另一方面，第三方售后服务企业由于同时为多家生产企业服务，也可对服务中的一些标准进行统一，提升售后服务的透明度，让消费者放心。

　　值得注意的是，新模式在替代旧模式时，并不会给消费者和生产企业带来太多的不适应。

　　目前，大多数消费者已经明确，产品出现质量问题应直接与保修卡上记载的维修企业联系。运用这一点，消费者就可很方便地找到第三方售后服务企业。而利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验，消费者可享受到更加专业、更加便捷的服务。

　　对生产企业来说，接受第三方售后服务企业也不困难。从某种程度看，第三方售后服务企业与承担售后服务的代理商有共通之处，只不过第三方售后服务企业的重点业务不是销售，而是维修。但第三方售后服务企业的强大实力和规范管理却是代理商望尘莫及的。因此，生产企业实行售后服务“外包”，可以大大降低建设售后服务网点所需的成本，同时提高售后服务质量，降低有关投诉率。而没有了后顾之忧的生产企业，可以将更多的精力投入到新技术和产品的研发上面。

　　怎样吃到维修馅饼

　　在专业维修市场做到“一家独大”———这是不少第三方售后服务企业的梦想。不过，就算售后服务市场的“馅饼”非常诱人，要真正吃进嘴里，也不是那么简单。

　　国外从事第三方售后服务的企业曾对这一“馅饼”做过推算：手机、家电等产品的售后服务外包价格大约占到公司产品销售额的10%-15%。得到这一数据的前提是，国外生产企业已认可“服务”所蕴含的经济价值，承认完善售后服务需付出大量的人力成本和技术成本。但是国内生产企业能否接受这样的“销售分成”，依旧是未知数。

　　不过，有专家提醒，生产企业如果只将眼光放在“外包”售后服务上，未免过于狭窄。利用第三方售后服务企业的优势，建立相对稳定、完整的客户信息并不困难，同时还可以获得比较权威的质量反馈意见和技术咨询信息。如果企业能从中得出改进产品质量的方案，以十分之一的产品销售额作为“外包”代价，似乎并不昂贵。应该说，“外包”售后服务可以帮助生产企业节省一部分与消费者打交道的精力，但不意味着生产企业可以取消售后维修部门。如何利用第三方售后服务企业提供的信息、如何从源头上提高产品质量，将是生产企业售后服务部门的新任务。

　　抢占售后服务市场的第三方企业能否提供公道、透明的维修价格，则是消费者最关心的问题。“一家独大”诚然能在一定程度上缓解“黑店”、“野店”等维修市场鱼龙混杂的现状；但如果第三方服务者变成垄断企业，维修价格随意开、维修过程不透明，消费者同样不能接受。在这种情况下，第三方售后服务企业如何树立诚信品牌，将成为解决问题的焦点。除了规范企业的内部管理、提高员工素质外，主管部门、行业协会也应该为此类企业营造一个规范有序的生存环境。其实，作为独立第三方的售后服务企业也需要打品牌、讲声誉，针对这一愿望，有关部门可以进行合理的政策引导和执法监督，推动第三方售后服务企业健康发展。

　　任翀