申五的店

　　作者：公捷 来源：中国经营报

　　8.吃出了小虫子

　　这条街上有许多餐馆，门前冷落的时候总会安排一两个女人站在门前，主动招呼往来的行人。

　　申五性不喜欢这样的做法，因为他厌恶这种赤裸裸、毫不负责任的话。他也不像有的韩国料理店那样，让穿着朝鲜民族婚礼服的服务员排成一排，向每个进门的顾客鞠躬问候“安宁呵噻吆。”

　　“我这就是一个让大家轻松用餐，同时感受朝鲜族民俗的餐馆，亲切是第一位的。”

　　申五性告诉服务员：“别想着怎么讨好客人，能做到不让顾客讨厌就不容易了，这是基础。在家里怎么招待好朋友，在这里就怎么做，不会错。”

　　于是，凡来过申五小店的顾客都对店里的服务员们印象深刻。不仅饭吃得痛快舒服，看着姑娘的干净敏捷的麻利劲儿也很舒服。遇到饭菜不合口味甚至有了异物，姑娘们应对的态度总能让顾客心服口服。火锅店主一直很纳闷：

　　“小申，你打哪儿找来这些小疯丫头的？个个敢说敢做还不招人烦。”

　　是的，这些服务员不但精于本职工作，更重要的是，她们一直用诚实和理解感染着周围的人和顾客。

　　“餐馆后厨不能看，看完没法再吃饭。”这是大家都知道的顺口溜。从开餐馆的第一天开始，申五性要求务必要干净卫生，做每道菜都要像给自己家人做一样。

　　朝鲜族饮食文化的三个精髓“精、净、敬”在小店里做得非常好，但是每天几百份的出菜量，谁也无法保证不会出一次错。申五的店也不会例外，一个顾客在菜里吃出了小虫子。

　　饭店生意越来越好以后工作量也大了好多，忙的时候3个帮厨2个

厨师根本顾不过来。人多就乱，结果一个顾客在菜里发现了虫子。当时的服务员新来不久，处理类似问题经验也不多，只是答应给顾客换一盘。可是顾客就是不答应，不换也不退，就那么和服务员僵着。

　　因为申五性平时总告诫服务员顾客是衣食父母，所以小姑娘呆呆地站着不敢上前说话。其他服务员和申五性先后去说也没有作用，最后还是那个开过餐馆的老邻居帮忙解了围。

　　他先和顾客聊了一会儿，介绍了另几款菜，得到对方认可后随即找来另一个服务员，还特别嘱咐一定让大厨掌勺，要了瓶啤酒陪着人家，快吃完时他撤了出来。顾客走的时候不但不生气了，还主动跟他打招呼。

　　晚上打烊之前，申五性带着服务员们问老邻居为什么他能解决得这么好，老邻居说：“其实也没什么，你们要能听懂他的话。”

　　“你看，服务员看到菜里有虫子马上就答应再换一盘同样的，那么这顾客就觉得非常被动。本来吃出虫子就是你餐馆的不对，一个服务员就可以像没事一样给你拿回一盘同样的菜了事，这不是让顾客没有发泄不满的余地吗？——这才是他不满的最初原因。”

　　“再有，服务员要拿回去换，谁知道你会不会把虫子挑出来再给人家送回来呢？所以他不肯换一盘同样的。——所以他不答应你拿走这盘再去换一盘。”

　　“第三，既然和服务员僵持了这么一段时间，相信谁心里都不舒服。他知道菜里有虫子不怪你，可他总不能端着菜去找厨师吧，所以只能找你。他更清楚你也是强压怒气，如果别的菜还是由你端给他，难保你不会在菜上做手脚发泄怒气。记住，小心眼的人总会有的。——所以他不同意换别的菜。”

　　“以后再遇到这种事，第一，发挥同情心，耐心听人家抱怨；第二，感谢他让我们有改进的机会；第三，别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；第四，承诺了就马上兑现；第五，别自己做主，把决定权交给他；最后一点，把这件事和他本人都要当回事儿，再见到一定像朋友一样对待。”

　　“开餐馆碰到顾客责难的时候，”老邻居冲围在身边的人微微一笑说：“别把它当成麻烦，要当做改进的机会。”

　　本来很令人压抑的一件事，经老邻居一番精彩的分析，让大家的心境豁然开朗，不由自主地抱以热烈的掌声。

　　从此以后，尽管也有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾，你说这个店是不是有自己的特色呢……

　　《申五的店》已于2005年9月由中国经营报社和经济管理出版社联合隆重推出。我们将继续给那些发送读后感言到我们邮箱并且被报纸选用刊登的读者赠书。欲进一步了解此书情况，可以直接电话[phone] 或发电子邮件到[e-mail]

　　读者反馈：

　　申五做生意好像始终是在似有心与非有心之间，他说，如果做生意只知道盯着钱，那生意就算到头儿了。《申五的店》这本小书，我只用了半天就看完了，合卷望天，一个曾经大家熟悉的影子浮现在我眼前——阿甘，那个无心插柳却柳荫满地的美国人。看来，急功近利是不可能成功的，以诚意待人，在咱们这个社会中终将会有个好结果。——三叶

　　所有服务业的人、所有爱工作的人、所有想快乐的人都应该看看《申五的店》，因为我们内心天生就有快乐的能力，但是封存得太久，不知道怎么找到出口吧！——网友 0511

　　全书我已经看了，能这么开心、当玩儿一样做生意的主儿还真不多见。书前边小半篇写申五性卖辣白菜的积累过程，有趣；后面写了在他开的店里发生的一连串故事，感人。朴实的人、熟悉的生活，这才是我们需要的优质读物，流行口号在他面前是苍白无力的。

　　小书不厚，却是我大学毕业后读得最认真的一本书。——网友 队长