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晓眷
前几天过生日，收到很多祝福，但有两份让我颇感意外。一份是一家商场寄来的生日贺卡，另一份是银行寄来的账单上写的吉利话。想想，可能是因为我拿着前者的贵宾卡，也一直在用后者的信用卡，他们知道我的个人信息。两份意外的祝福，让我备感温馨。感动之余，决定继续将两张卡留用。
如今，只靠商品品种全就能留住客源的时光早已一去不返，各个商家、银行之间竞争已经日趋“白热化”，大家都拼了命地争取客源，于是纷纷出奇招。今天这家商场购物赠礼，明天那家商场打折返券，后天那家银行又刷卡有奖。活动搞了一拨又一拨儿，可顾客却没留住多少。为啥？因为所有这些看似把实惠给了顾客的举动，实际上还是把利益留给了自己。购物赠礼送的多是大家不想要也不需要的，打折返券没少让顾客体验“马拉松”式的负重跑，想要刷卡中奖你得在指定时间指定地点刷指定卡种的卡才行。经历了一次次所谓优惠“洗礼”的顾客们，已经不再对这些表面文章动心了。
俗话说，留人得留心。对于商家来讲，留心凭啥？只能凭服务，优质周到、充满温情的服务。一个真诚的笑脸是服务，一句热情的问候是服务，一次售后回访是服务，甚至发现错误能够及时纠正也是服务。很多顾客都说，一个优美、清爽的环境，加上贴心、真诚的服务，比多少次促销更能打动人心。心动自然化作行动，能够以优质服务打动人心的商家哪有不赚钱的理儿。
贴心、真诚的服务来自有力、有序的管理。就拿送生日祝福这件事来说，持有那家商场贵宾卡的顾客何止千百，使用那家银行信用卡的人群也不会是个小数，能在每一位顾客生日时准时送上祝福，不仅体现商家的服务意识，更显示了他们良好的管理水平。提高了管理水平和服务意识，还要注意不断地推陈出新，只有不断地创新服务方式才有可能赢得更多的顾客。
时近年底，各路商家又要进行一轮客源“拼杀”，还请他们谨记提高管理水平，树立服务意识，千万不可用一些假情假意的活动拿顾客“开涮”。
《人民日报》 (2004年11月24日 第六版)
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