企业非正式组织透析

　　孟超 蒲晓晔 西北大学公共管理学院

　　或许是由于正式组织普遍运用组织体系图来表现自身的缘故，长期以来，人们对组织往往有种误解。不少人以为，具有固定的结构、明确的层次和清晰的部门的正式组织就是组织的全部，往往忽视了非正式组织的存在。然而，当代管理学界已经清楚地意识到，在正式组织中，超越工作关系之外的社会关系而形成的非正式组织同样是组织理论研究中不容忽视的重要因素，企业经营管理者应予以重视。

　　正式组织VS非正式组织

　　非正式的接触和相互作用为正式组织的产生创造了必要条件。正式组织的建立必然需要一个事前的接触以及相应的准备过程，当非正式的联系达到一定阶段，协作意愿水到渠成，人们彼此达成共识，必然会促成正式组织的建立。反过来，这也为非正式组织继续存活提供了相应的生存环境。显而易见，正式组织和非正式组织是同一现象的两个方面，二者相互依存缺一不可。但是，二者也存在着明显的差异。

　　正式组织是为有效地实现共同目标而规定成员之间的相互关系和职责范围的组织体系。它的组织结构，成员的权利和义务，均由管理部门规定，组织中的各种活动必须遵循有关规章和制度。非正式组织是不确定的而且没有固定结构的分支机构，是由无意识的社会过程产生的，可把它看成是一种没有固定形态的、密度经常变化的集合体。

　　正式组织是一种技术-经济系统，而非正式组织是一种社会系统；正式组织的关系是工作关系，而非正式组织的关系是社会关系；正式组织讲求效率的逻辑，而非正式组织则推崇感情的逻辑；在正式组织中，管理依赖的是职权，而在非正式组织中管理更多地依赖于领袖个人的人格魅力。因此，正式组织的管理一般都采用“经济-技术”手段，偏于技术科学；而非正式组织的管理一般都采用“社会-心理”手段，偏于社会科学。

　　这种差异是正常的，但如果仅仅立足于二者之间的差异，由此来阐发和论证正式组织和非正式组织的冲突，无形中会在一定程度上把非正式组织与正式组织对立起来。如果在这种矛盾冲突中去寻求提高正式组织的效率，找到的必然只有非正式组织和正式组织的对抗。对抗的结果，要么是在逻辑上彻底否定工业社会诞生的各种大型的正式的社会组织，反对工业文明和现代社会，向往田园牧歌式生活的回归；要么是采用无情打击、残酷斗争手法，人为地把非正式组织推到正式组织的对立面，使其成为正式组织中高功率的内耗发源地。相形之下，日本“经营之神”松下幸之助的看法为人们正确处理二者之间的关系提供了明确的思路：经常有人提到“消除派系”的问题，然而仔细思考一下，我以为有人的地方就有派系。制造派系是人类的本能，该谈的是这派系是好还是坏……既然如此，倒不如肯定派系的存在，然后再考虑如何活用派系……派系是没有办法消除的，而且有派系也许比没有派系更好。关于如何活用派系，只有靠每个人正确的认识了。

　　事实上，正式组织效率的逻辑与非正式组织感情的逻辑二者之间是存在彼此融合的一面的。在非正式组织“感情的逻辑”的背后，实际隐含着非正式组织成员共同利益的需求。一般而言，集体的行动比单纯的个人努力更有利于共同利益的实现，人们为了共同的利益才会去遵守特定的行为准则，而感情的逻辑恰恰有助于降低人际互动过程中的协调成本，低成本地达成目标。因此，寻求正式组织效率的逻辑同非正式组织感情的逻辑的有效协调，就能实现正式组织和非正式组织的有机结合。在著名的霍桑工厂绕线室实验中，针对非正式组织所造成的产量限制问题，哈佛研究小组开出的药方就是区分事实和情绪，即区分工人所认为的“事实”(即情绪)同哈佛研究小组自己所看到的公司的真实做法(即事实)。其目的在于，通过这种区别，使工人们意识到非正式组织的利益与正式组织的利益是一致的，以工人们的组织认同来自动调节非正式组织的行为准则，使其符合正式组织目标的要求。

　　非正式组织的功用

　　灯塔、航标和预警器

　　对于身边的日常事务，人们由于司空见惯而熟视无睹。虽然组织中的人们经常性地、不可避免地会感受到非正式组织的特殊作用，但遗憾的是，人们往往并没有自觉意识到自己受到什么样的影响，也往往不会通过直接的观察意识到别人受到什么样的影响，自然地，人们无视在他们“自己的”正式组织内存在的非正式组织。即使是在学界，迄今为止，非正式组织也只是在工业组织的生产层级这个层次上得到明确的研究，即大名鼎鼎的霍桑实验，非正式组织存在的价值也因此往往被人们有意无意地忽视。但是，只要身处组织之中，就无法对非正式组织的影响视而不见。

　　“现代管理理论之父”巴纳德一针见血地指出：如果不调查研究非正式关系的网络和非官方的准则，就不可能了解正式的权力等级结构和官方的规则体系，同样，也就不可能对正式组织的性质有所了解，因为这些正式建立的和非正式产生的形式是不可分割地伴生在一起的。在通常情况下，只有首先了解与正式组织有关的非正式组织的情况，才能真正了解正式组织的运行状况，而从正式组织的规则、章程等正式文件中却并不能看出这个组织是如何运行的。总体来看，“对绝大多数组织而言，了解组织的诀窍是，了解其非正式社会的人物、事情和缘由”。套用“行政管理之父”法约尔的话来说，在正式组织中，非正式组织就像灯塔和航标一样指引着人们的行动。

　　进一步地，从正式组织和非正式组织在实际运行过程中的相互作用来看，当非正式组织的作用方向同正式组织完全一致时，非正式组织同正式组织没有任何矛盾，自然就成为正式组织前进的动力推进器，此时，正式组织在管理上较为完善。反之，当非正式组织的作用方向同正式组织不一致甚至产生对立时，正式组织在管理上必然存在着某些缺陷或不足，需加以协调和改善。当非正式组织的作用方向不仅同正式组织严重对立，而且赢得组织成员普遍支持的时候，正式组织存在着潜在的危机，必须进行组织变革才有可能继续存活下去。一般地，如果在正式组织直接产生的正式制度同非正式组织产生的非正式的习俗间发生冲突，后者往往会占上风。从某种意义上说，非正式组织不仅是暴露正式组织缺陷和不足的预警器，非正式形成的习俗更是对正式形成的制度的矫正器。相应地，管理者面对非正式组织对正式组织缺陷和不足的暴露，更应在正式组织的管理活动中尽可能地将被管理者看成是合作伙伴，让他们参与管理，加强彼此之间的交流与沟通，增强相互之间的理解，进而推动正式组织的改造和完善。同样是霍桑工厂的实验，在继电器装配实验中，观察者信任工人，征求其意见，鼓励工人参与有关她们福利的决策，从而打破了非正式组织中限制产量的潜规则，成功地增加了产量。

　　调节协作意愿，维持组织团结

　　组织的诱因与个人的贡献是维持组织均衡的首要条件。任何正式组织都是通过为成员提供使其个人动机得以满足的诱因，驱动组织成员为正式组织贡献力量，进而推动组织目标的实现。相应地，组织成员也是在实现组织目标的过程中去实现个人目标的，为此，他(她)必须服从组织的命令。这一点，一般在组织成员参加组织的时候就预料到了。但是，正式组织的目标并不会总与组织成员的个人目标相吻合。换句话说，组织利益和个人利益之间经常会存在一定的矛盾，由此在正式组织中会产生离心力。这种内生的矛盾是正式组织自身根本无法克服的，而非正式组织在抵消组织成员个人对组织的离心力上却起着十分独特的作用。巴纳德敏锐地注意到了这一点：非正式组织“还具有通过调整贡献意向和稳定客观权威，来维持与正式组织的结合作用；甚至还具有维持完全个人的感情、自尊心的感情和自主选择这一感情的作用”。

　　不论身处组织中的人们能否意识到，非正式组织最普遍的直接后果是形成了一些风俗、道德观念、民俗、习俗、社会规范和理想。无论是组织内存在的“从众心理”、“意见一致”，还是“舆论”、“群众感情”所代表的某些共同的态度，都表明了非正式组织对有关人员经验、态度和感情改变的影响。实际上，这些影响也直接体现在组织成员的思想状况和行为习惯上。毫无疑问，非正式组织带来的共同感在绝大部分时间里会影响到绝大多数组织成员的动机，共同感使组织成员不会也不愿意对“无关心区”以内或接近“无关心区”的组织命令提出质疑。反过来，这种共同感也为组织成员找到了一个不对组织命令提出质疑而直接执行的有力理由，有效地避免了组织成员产生人格上的屈辱感或者感到在同伴间丧失了个性和人格地位。由此，非正式组织巧妙地通过对组织成员协作意愿的调节，维持了正式组织内部的团结。

　　维护个人品德和自尊心

　　长期以来，官僚组织以其准确性、稳定性、严格的纪律性和可靠性的优点著称于世。大家公认官僚组织是现代世界大型行政管理工作不可缺少的、极为有效的工具。然而，凡事有一利必有一弊，官僚组织本身存在着一个致命的缺陷—只见组织不见人。在官僚组织中，人变成了庞大官僚机器上的齿轮和螺丝钉，人是为组织而存在的，完全排斥人的本性与感情因素，人只不过是实现组织意图的工具而已，被彻底异化为组织的工具。这一点，连“组织理论之父”韦伯也直言不讳，并为此感到困惑不已：“一想到有一天这个世界除了满是那些致力于微不足道的工作、一心想奋斗成为大人物的小人物，其他一无所有，就让人不寒而栗……这种对于官僚集权的情绪……足以让一个人绝望。”更令人尴尬的是，从纯技术的观点来看，官僚组织能够取得最高的效率，在行政管理的领域中，人们只能在官僚组织和外行之间进行选择，所以，官僚组织其实是不可缺少的。这无疑使人们陷入鱼与熊掌不可兼得的两难境地。

　　幸运的是，非正式组织的存在很大程度上化解了官僚组织的致命伤。组织行为学大师阿吉里斯指出：由专业化、命令的系统、统一的指挥和管理边际规律构成的正式组织的成立条件，必然会与健康的、要实现自我的个人欲求发生对立(以民主社会的个人为前提)，而个人必然会采取保护自己人格的对应行为。这种对应行为，得到集团的承认并处于“组织化”状态时，它就是非正式组织。实际上，非正式组织缓和了正式组织给个人带来的冲击。即使是在严格意义上的官僚组织中，非正式组织的相互作用也不是由组织表现的权威有意识地加以控制的，这就体现出非正式组织的显著特征是选择力。这样，非正式组织提供了一种加强个人态度的机会，从而起到了维护个人人格和自尊心感觉的作用。这种对于人的个性的维持使得非正式组织的存在成为“反抗倾向于破坏个性的正式组织的某些影响的一种有效手段”。再者，良好的道德品质和强烈的自尊心，也是形成认真负责的工作态度和提高效率的工作热情必不可少的，而品德和自尊心恰恰又是正式组织无法以规章制度的形式来加以有效保证的。毕竟，来自人内心的道德约束往往比来自组织的规章制度更为有效。

　　促进信息交流

　　现代管理学界已经普遍认识到，非正式组织有利于组织内部的信息沟通。从组织内部信息存储和传递的方式来看，信息可分为口头信息和书面信息两种。一般情况下，书面信息构成组织内正式渠道传递信息的主要来源，口头信息构成非正式组织信息(即小道消息)的主要来源。口头信息存储在组织内成员的大脑里，只有将口头信息写下来，才有可能存储到组织的文档里成为书面信息。显然，管理者不可能将接收到的口头信息都写下来，因而，组织中大量重要的信息并不是存储在书面文档中，而是存储在人脑中，以口头方式传递。就信息总量而言，非正式组织的信息传递在组织内部的信息交流中占绝大多数。所以，信息交流决不能忽视非正式组织的存在。

　　科层式组织必然存在着等级链，即“从最高的权力机构到最低一级的部门的负责人的等级”。等级链不仅表明权力等级的顺序，还表明了传递信息的途径。在等级链中，每个人都能知道自己的上级和下级，也就自然明确拥有的信息对上应向谁汇报，对下应向谁传达。但是，组织中沿着等级链方向的信息传递不可避免地会发生信息扭曲和失真，每多一个中间层次，就会加大信息扭曲和失真的概率。因此，现代组织总是力求“信息交流的线路必须尽可能地直接或短捷”，以便加快信息交流的速度并减少多渠道传递造成的误差。非正式组织的信息传递恰恰不受正式组织层级和隶属关系的约束，传递距离短，运行速度快，可以有效减少信息传递过程中的扭曲与失真。

　　此外，非正式组织内个体间的信任感能起到非常积极的作用：能够排除正式组织信息渠道中由于权力、地位、隶属关系等产生的虚假信息，减少信息扭曲，从而对正式信息起到一定的校正作用，尤其有助于克服正式信息渠道“报喜不报忧”的倾向；使各种妥协成为可能，因而那些易产生争议的问题在非正式组织成员中也能坦诚交换意见，并且较少产生矛盾。更为重要的是，这类信息传递以良好的人际关系作为传递基础，更易引起信息接收者的重视。实践中，管理者确实颇为青睐这些小道消息，大多数优秀的管理者在组织内有自己的私人信息网，经常通过这种信息网来发现问题。相应的，这些小道消息也会成为事实。不过，组织内部在注重发挥非正式组织信息沟通作用的同时，需要警惕非正式组织的“小道消息”带来的由于个人感情好恶而造成的另一种信息虚假。所以，在实践中，管理者必须注意将“大道消息”与“小道消息”互相校正。