TCS：用制度固化经验

　　发现印度管理之对标

　　TCS：用制度固化经验

　　文/马飞

　　在锋芒毕露的Infosys和Wipro面前,印度老牌的IT外包供应商TCS(Tata Consultancy Services)被人认为是过时的公司,而且太慢,但实际上在2005财年里,TCS的收入达到创纪录的29.7亿美元,比最接近他的对手Infosys多了将近10亿美元。

　　TCS也是印度最大的IT服务企业,4万名员工分布在32个国家的150个办公室。作为印度家喻户晓的家族企业Tata集团的子公司,TCS早在1968年就进入IT服务领域,TCS是印度第一家获得美国合同的公司,也是印度第一个建立自己的研发中心和离岸发展中心(ODC)的公司。多年的积累使TCS成为拥有最科学和完善项目管理体系的公司,而这正是TCS牢牢占据市场第一位置的有力武器。

　　90%的流程落到书面上

　　“项目管理是TCS公司的血液,是公司活力的源泉。项目管理保证了TCS可以满足客户对成本、提交时间和质量的要求。”项目总监Krishnan Ramanujam说，“我们专业到可以管理另外一家公司所有项目,并且比这家公司自己管理得还要好,且成本更低。TCS公司就是因为满足了这种需求而发展起来的。”

　　卡耐基梅隆大学的美国软件工程学会开发了用于评估软件开发组织成熟程度的模型,其中包括能力成熟度模型(CMM)和人力成熟度模型(PCMM)。TCS公司有16个交付中心被评为CMM第5级,也是全球第一家公司拥有PCMM第4级中心的企业。

　　一家成熟的企业通过经验可以知道如何应对各种情况,并在问题未发生之前预测到这些问题。将每个人从自己的经历中得到的经验转化为整个组织的经验,其他人就可以分享这些经验和知识。这样,即使某个个体不在了,他的知识还继续在组织中发挥着作用。这正是TCS这种成熟的流程导向型组织所具有的特点。

　　TCS现在已经把大量自己开发的流程与全球最佳标准结合起来,如:SCMM, PCMM, 6 Sigma, ISO 9001等。TCS还开发出了自有产权的质量模型集成质量管理系统(IQMS)。TCS希望这个模型不久能变成行业的标准。在TCS,IQMS是项目管理的核心,甚至构成公司DNA的重要部分。这个系统可以为每个项目的执行提供指导,也能提供监控这些项目的方式。与TCS公司开发的其他方法体系结合在一起,IQMS为每个项目勾画出全面的路线图。

　　“我们对这些流程下了很大力气做培训。”高级订单管理经理Neena Lobo说，“如果不懂这些,我们就不知道该如何工作。有了它们,我们在工作中就不会迷失方向。”

　　它从最大程度上消除了个人判断的影响。“90%的流程必须严格遵循特定的书面流程,个人的判断会带来太多的危险。”Ramanujam说,“不过,也不可能让所有的事情全部都按照指导来做。很多方面依然要靠质量经理个人。他必须要做出判断。例如:客户的要求是否是最优化的?有无更好的替代方案?除此之外,项目经理的重要职责之一就是管理和激励大家。”

　　克服高度制度化的隐患

　　高度制度化带来的危险之一是员工的抵制。在TCS公司,这方面似乎很少见。“最初,公司内部有一些抱怨。后来,员工的思想都转变过来,没有人认为这些规定是一种阻碍。” Ramanujam说。不遵循流程的主要原因至少有两个。第一就是时间很充足。每个项目都有20%的时间被预留了出来。第二,在很多小项目中,当工作简单且量少的时候,往往是流程最容易被忽略的时候。

　　高度制度化的另外一个危险是制度惯性。TCS公司根据实际工作中的情况,不断对各种指南进行修改,从而保证灵活性植根于公司系统之中。“提高是一个坚持不断的过程,它永远都不会停止。”Lobo说，“最初,我们只是盲目地遵守流程,现在,我们会不断审视、反思,看看这些流程能否变得更优化。”

　　在任何一个自我管理的组织中,管理机制是非常必要的。在每个项目的生命周期中,TCS都有一个机构来保证项目遵守所有的流程和规定,并且项目的进展按照计划进行。“作为经理,我通过IQMS可以看到每个项目的进展状况。”Lobo说,“我很快就能知道每个项目是否按照计划的进度在发展。”

　　CEO说

　　在孟买的TCS大楼中,TCS CEO S. Ramadorai先生接受了本刊专访,在他看来,印度更多代表的是商业机会而不只是低成本。

　　《商学院》:当你的基数已经如此大时,你怎么还能保持高增长?

　　Ramadorai:每两年半,我们的收入就会翻一番,最关键的是速度和全身心的投入。除了保持增长,我们别无选择。

　　《商学院》:你的目标是到2010年,进入全球10大IT服务公司的行列,请问目前公司状况如何?

　　Ramadorai:我们现在大概在全球的第13名左右,2010年有很大希望达到目标。不过,我想更重要的是在利润、公司发展的可预测性以及产品质量方面保持领先。这意味着我们要做很多事情,比如保证质量,减少人员的流失,在组织中不断清晰地沟通你的目标和客户的重要性。TCS是个提供解决方案的公司,而不是提供资源的公司。

　　《商学院》:随着竞争对手的加入,你是不是面临着价格战?

　　Ramadorai:任何开放的行业都会有这个问题,你必须要非常有竞争力,而且你必须有独特的能力,客户也许会支付高一点儿的价格,但前提是你必须达到他们的期望。

　　《商学院》:人们说印度凭借其低成本技术人才将大量美国和欧洲的工作机会转移到自己国家,你怎么看?

　　Ramadorai:是的,印度正在成为一个令人害怕的国家,由于更低的成本,越来越多的以前属于美国或西欧的咨询服务类的工作也被转移到印度。我个人认为,工作在向能提供商业机会的地方转移,而不仅仅是向低成本的地方转移。现在大的跨国集团的收入45%~50%都来自海外市场,技术在其中起到很重要的作用,所以我说工作机会的流失不是因为他们转移到了印度,而主要是因为技术的发展。当然我的解释可能有些片面,不管怎么样,我建议时刻保护好你的人才,并为未来做好准备。

　　《商学院》:要达到你的目标,最困难的是什么?

　　Ramadorai:最困难的是发现合适的人才。我们永远缺优秀的人才,我们甚至在学生毕业前一年就与他们签订了合同。在过去的5年里，我们一直是这么做的,去年我们新招了6500人,今年会招更多。我们的人才利用率是70%~78%,通过培训,员工发展计划和节约时间的成效可能会更高。比如培训,全世界新加入公司的员工都会接受为期52天的培训。