成功营销与客户应得的尊重

　　从根本上讲，市场销售有赖于买卖双方期望的共同满足与交换。遍览所有营销指导类文章，几乎所有的权威建议都将焦点集中在“营销员应该如何去做”上面。这样的意见固然没有错，但有一个重要词汇（方面）却鲜有涉及，那就是“尊重”：市场销售人员应该首先去尊重自己的客户，然后努力去做才有可能取得成功。

　　在最近一次的快餐服务连锁商全球营销会议上，一位经理将顾客分为三类：忠实大消费群、中型的价格和促销敏感消费群以及“底层饲养者”。第三类的命名引起了底下在座听众的轻笑声，然而其中一位经理问到：“如果我们那些被您称为‘底层饲养者’的客户知道了他们花钱消费的公司原来是这么看待他们的怎么办？”这样，所有的讨论瞬间直指一个问题，那就是：如果你轻视自己的消费者，那么你连给他们当侍者的资格都没有。

　　尊重客户是营销成功中至关重要的因素。而尊重则要求营销员学会倾听和谦逊。著名果汁品牌Snapple的创建人持这样的观点：“我们从未觉得自己高过客户一等”。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿(Sam Walton)也将这样的理念贯穿于自己的整个生活。然而又有多少企业家无视这一点，在盛气凌人的处事中错失了进一步提升的机遇。

　　这就是为什么更多的CEO们将以身作则、为自己的企业树立榜样视为重要工作方式：他们走出办公室直接面对客户，除了那些商务往来客户外，他们还与自己的终端客户进行交流。

　　伦敦最大零售连锁——乐购公司(Tesco plc)的CEO特里·里黑(Terry Leahy)每周有两天都待在商场，听取客户的意见并且鼓舞一线员工的士气。或许坐在办公桌后打开电脑查看客户问卷调查数据会更为轻松，但是为了发展新的消费者群体，花时间在客户层面是必不可少的。

　　下面是星巴克的例子。星巴克在2002年发展迅速，股票天天都在上涨，新店接踵开张。如今星巴克核心顾客的忠实度正在遭受侵蚀，因为无论在哪家店里都要花费更多的时间去等候。星巴克及时采取了行动，在店面增加额外的人手来解决这个问题。并且直到今天，星巴克还在努力，力求平衡两种客户的需求：一方面是对最初客户的尊重，这些最初客户看重的是在放松的环境里喝咖啡；另一方面星巴克也在努力满足那些以方便快捷为目的的外带顾客，对这些客户来说，服务意味着比通常情况下速度更快。

　　由上可知，“尊重”这个金科玉律对于市场营销来说非常重要。（文/田茗）