从315谈霸王条款 国内连锁经营服务的思考

　　马瑞光 袁作龙

　　年年“3·15”，今年又“3·15”，电台、电视台、报纸等媒体报道满天飞舞；受害者极力表演自己的痛苦；众商家一副和颜悦色的笑脸；专题晚会充斥者大众的感官。

　　“3·15”不是商家的表演日，也不是消费者的哀悼日，“3·15”我们要的是“商要 无”――无假冒伪劣，无坑蒙拐骗，无霸王条款。但这一天只是对各种问题的一次短期集中曝光，只能解决一些浅层次的假冒伪劣问题，但对于利用垄断的市场地位和不平等的格式条款，从更宽泛的层面来侵害消费者利益的行为，如中消协点评的霸王条款等，却不能找到有效的解决办法。

　　为了动员广大消费者对商品和服务进行社会监督，在2006年“3·15”来临之际，中消协开展了“2005年度十大不平等格式条款”评选活动。

　　出于职业习惯，笔者将与本行业有关的条款筛选了出来，有的专家从法律的层面上加以点评，但作者还是想从服务上面讲讲几句，深思国内连锁经营在服务上面还有很长一段路要走。

　　1、 买一赠一，不予“三包”；打折商品概不退还。

　　商场举行各种有奖销售或买一赠一活动是为了扩大销售。如果这一切都属正常，应该说是商家对长期光顾客户的一种有奖服务，在很大程度上会提高客户的忠诚度，同时提高商品的销售量，但很多时候赠品、奖品本身质量就有问题，白白丢掉吧，觉得可惜，做商品卖吧，质量过不了关，换来一大堆投诉，损害企业的形象，于是，各式各样的有奖销售开始流行，既可以扩大销售，又不用担心被投诉，何乐而不为？

　　其实，顾客都知道赠品的价值，之所以关注有奖销售，主要是买一份心情――还有一份格外的礼物，适合送给相好的朋友还是邻居家的小孩？这种不予“三包”，不负责任的赠品难道就是商家所谓的服务至上？打折商品就更不用说了，打折了的还想要好的？商家更是理直气壮。

　　我们可以听听一位小姐讲述在法国遇到赠品的故事。

　　法国波尔多市中心的Catherine街上有一家很有名的叫Douglas的化妆品店。那天傍晚，我在店里挑选了400欧元左右的化妆品，很帅的男店员告诉我，我可以得到一样礼品，是一个Jean-Paul Gautier的红色包装的香水，还有化妆包、首饰盒及笔记本等小礼物。但我身上的欧元不够了，周末银行又不能兑换，而我第二天一清早就要赶回巴黎。我对他说，我要先回酒店兑换，然后在你们下班前来取，他很爽快地答应了。

　　回到酒店，兑换处的小姐告诉我，我要换的现金太多，现在他们的欧元只够兑换200美元，其余的只能等到第二天早晨，我只好拿着只够买一半商品的钱回到店里，很不好意思地讲明了情况并提出要退还赠送的礼品。但他微笑着告诉我不用退还，并祝我旅途愉快。

　　我们有这种服务的意识，但这仅有的意识就如水中的浮萍，无法真正植根于水中，在顾客的眼中，永远只是一种表象。

　　2、 药品是特殊商品，一经售出，概不退换；珠宝商品不退换；金银饰品、玉器商品不退换不维修。

　　特殊商品也是商品，不能因为具有特殊性就不论何种情况一概免责。特别是药品，难道卖的是毒药吗？一经售出，概不负责。既然开起了药店，就应该知道药品不是儿戏，既要对在售前严格把关，防止假药错卖，同时认真询问顾客的不适症状，推荐顾客适合的药品，售后对顾客的投诉也要虚心听取，是药品的问题，还是其它的原因，这是医药行业最起码的职业操守，而不是一味追求销量，只要你买，离开柜台概与本店无关的心态。

　　目前，医药连锁店多如牛毛，鱼目混珠，为牟取暴利而以假乱真，不久前就出现三九胃泰商标被窃用，假冒的三九胃泰泛滥的情况，那些服用假药的受害者找谁伸冤？

　　珠宝、金银之类就如数家珍了，科技发达，珠宝类的赝品层出不穷，顾客里是行家的少，在购买的时候很难辨真伪，花费不小的数目买到的却是是赝品，商家又不退还，如此服务，何谈与国际接轨？

　　药品的特殊，因为弄不好，就是性命攸关，珠宝金银特殊，因为物以稀为贵，很多时候，药品是自己服用，而珠宝金银却是送人，服用假药，生命不保，送人假货，名节不保，商家更应该在特殊商品上多下服务的功夫。商家打着“特殊”商品的旗号，做出在任何情况下都离柜不认的声明，规避了其商品质量担保责任，显然与诚实信用原则相违背。

　　国家提倡构建和谐社会，在生命与金钱的面前，服务更应该周全，既然选择了特殊，也应该用勇气和行动来承担。

　　3、消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”

　　家用电器是日常生活中必不可少的，没有谁愿意这些“祖宗”有毛病，而在购买的时候除了灯泡之类的可以当场测试外，很多时候只有用了才知道。这些电器是用来使用的，而不是装饰品，谁会刻意去保存外观的完好，商品的包装放在家里还占空间，很多时候就当垃圾扔掉了，以这些作为“三包”的前提条件无疑是推卸责任的表现。

　　如今家电卖场既有国美、苏宁之类的大卖场连锁，也有格力的专卖店连锁，互不买账，都用特色服务来吸引顾客。去年年初还出现过盲目吹捧自家服务的事情发生，既然这么注重服务，为什么这一小小的退、换货的程序变得如此的复杂？

　　家电的微利时代促使商家从销售向服务转变，各种各样的特色服务如雨后春笋，我们欣喜服务时代的到来，但尴尬的是，在售后服务的春风下，简简单单的退、换货却变得如此的麻烦，难道我们所说的服务只是镜月水花？不要因为这些小小的细节而寒了顾客的心，“细节决定成败”在这里还是发挥作用的，何况服务行业还有“100-1=0”的等式。

　　4、 商场儿童乐园规定：儿童在此游玩，发生事故本商场拒不负责

　　5、《超市存包须知》：寄物柜是服务性质，超市不负保管失窃及赔偿责任

　　这两条都与安全有关，一提到安全，商家唯恐避之不及，只讨好不吃亏，这就是众商家最好的写照。商场儿童乐园也好，寄物柜也好，都是商家提高自身服务水平，吸引消费者前来购物的一种手段，商场得到了增加顾客的潜在利益，但在安全责任方面，商家视之如烫手的山芋，最好一推了之。

　　用服务吸引购物当然好，但是前提是有生命、财物安全的保障，大人购物，也希望儿童能够玩的安心。

　　据统计，东京

迪斯尼每年丢失的儿童数以千计，但是乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，都会将其领到特定的屋子，里面有童话般的环境，孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份，在最短的时间里找到孩子的父母。商场儿童乐园的面积绝对比迪斯尼的小，我们应该在事故安全方面做的更好，而不是一种责任的推卸。

　　“当你需要的时候，我们在你身后；当你独自的时候，我们伴你左右。”这是“3·15”之歌的一句

歌词，但我们更需要商家拘于法律约束之外，在道德的层次上，在诚信的高度上，在服务水平人性化上给我们以温暖，每天都是“3·15”，每天爱你多一点。

    稿件来源：逸马顾问