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在上一期中，我们阐述了领袖应该具备的三种沟通艺术：如何处理来自自己、他人以及双方的需求不满足问题。任何人做任何事，总有一定的原因，而这个原因都是源于不满足的需求。正如一般人的生命，都是为了衣、食、住、行、玩、乐、名、利、权、美等而存在的。所谓领袖，就是把握自己与大众的需求，能引领大众去实现需求的人物。而领导力，就是引领大众实现需求的能力，其他的都是这句话的注脚。
因此，笔者继上一期向读者介绍了领袖怎么解决他人或自己的需求后，在本期将剖析领袖该如何解决双方的需求—冲突，即“人际关系问题三分图”的中间部分。
无论是在团队建设中、销售过程中，还是日常的人际交往中，冲突是难免的，只是冲突的大小或方式不同罢了。在遇到冲突时，人们最常见的反应有两种：1.情绪化，如生气、担心、焦虑等；2.跳出来捍卫自己的利益，反复说着类似“你怎么可以这样”、“你应该这样”、“事情不是这样”、“因为……所以……”等，企图说服对方，并让自己获益。上述两种反应都很难达到期望的沟通效果，情绪化使人难以冷静思考，而说道理或打击他人企图得到独赢往往什么也得不到。所以，处理冲突有两个基本的原则：1.先处理情绪，再处理事情；2.寻求双赢的解决方案。
-原则之一：先处理情绪，再处理事情
根据NLP神经语言程序学的研究，在我们的大脑中，处理情绪与作判断的大脑神经是在同一个部位的。所以，当人们情绪激动时，就容易盲目地作出判断并坚持己见。所以，要化解冲突，第一步要先化解情绪。主要的方法有三种：引导对方说话并默默聆听、复述对方的话、肯定可以肯定的。
方法1：引导对方说话并默默聆听
人们的情绪是一种能量，当它积在心里没有释放出来时，人们会觉得很压抑、很不舒服，久而久之就会影响自己的身体、脾气与思考能力。当一个客户或同事对你有意见，而一直不能对你说出来时，一次、二次、三次之后，他对你的不满就容易扩大而转变成讨厌。所以，当对方有不满或有情绪时，让他说出来。
例子：
客户：李东，你们这一次的做法让我很生气！
领袖：啊，发生了什么事情，你能给我说说吗？(接下来就是静静的聆听。)
方法2：复述对方的话
人们在有冲突时，情绪一激动，说的话就可能比较偏激，有时说了许多气话，过后可能连自己都不记得。当双方有冲突，而在言语中有一些不和时，复述对方的话，可以让对方注意到自己说了些什么，并在内心中有一种得到重视的感觉，从而乐意平心静气地坐下来谈一谈。
例子：
组员：经理，他们总是延迟发货的时间，我已经受不了了。
领导：你是说他们每一次都延迟发货的时间，而且一直都是吗？(重述)
组员：哦，也不是每次，但最近都是。
领导：你是说他们最近的发货时间都迟了，最近是指多久？(重述)
组员：噢，是这个月中旬之后一直到现在，有三四次了。
领导：哦，也就是说，中旬之前不是，而中旬之后有了变化，是吗？(重述)
组员：是。以前还是及时的。
领导：好，我们去问问怎么回事吧。
组员：好。
方法3：肯定可以肯定的
无论是观念的冲突、利益的冲突还是性格上的差异，两个人有冲突时，很少是在所有的方面都有冲突的。所以，求同存异，肯定对方可以肯定的地方，是缓解双方冲突的一个方法。
例子：
客户：老安，我看你面子才买的百超营养素，可是吃了几天了，还是没有效果啊。
领导：我很高兴你接受我的建议买了百超营养素(肯定行为)，我想问一下，你吃了几天？
客户：我吃了三天。
领导：吃了三天了啊，很不错啊(肯定行为)。你是园艺高手(肯定能力)，我想问问，一般一株兰花如果因为营养不良而长得不好，要重新培养，需要多久？(这是NLP的隐喻技巧，这里与主题关联不大，略过不谈。)
客户：这要看情况，如果不严重，两周左右可以好转。
领导：是啊，花是这样，人也一样，是不是？
客户：是的(有点不好意思)。
领导：所以，你多吃两周看看效果好不好？
客户：好吧。
好了，淡化了对方的情绪之后，我们就可以平心静气地坐下来，寻求一个双赢的解决方式了。
-原则之二：双赢六步法
双赢的方法不仅仅是一种解决问题的态度或原则，它是系统的六个步骤，有助于找到令双方都可接受的解决矛盾的方法。
步骤1：摆出问题
这是解决问题时最关键的一步。讲述问题时，不要用责怪和评价的口气。用第一人称表达法是有效的途径。说出你的愿望和观点之后，表达一下你对另一方处境的理解。如果你不知道他对此矛盾的看法，就问问他，但一定要仔细听，以便让他知道你已理解他的观点。
“六步法”奏效的关键是理解人们愿望和办法之间的区别。人们之所以经常发生矛盾就是因为他们没能交流彼此内心的愿望。每人只是提出解决各自困难的行动步骤(他们的解决方法)。如果将这些方法实施后，发现并不合适，这时矛盾就会出现。
一旦摆出问题，解决矛盾就容易多了。为此，你必须放弃你所站的立场。因为它可能是你提出的解决方法而不是对愿望的确切表述。如果一味坚持自己的立场，你很可能会错过能使你的困难和他人的困难同时得到解决的方法。要解决这一问题有一个十分有效的方法，那就是问对方：“那对你有什么用？”
例子：
林丽是一名销售培训经理，她和她的上司—销售总经理蒋世楼之间发生了矛盾。
林丽想每周五上午召开一次会议，总结本周的工作情况，而蒋世楼不愿意把时间固定得太具体。她说他不支持她，他认为她太苛求。这样一来，矛盾影响了他们的关系、交流及工作效率。
最后，直到蒋世楼对林丽问了“那对你有什么用”之后，他才发现自己真正的愿望。林丽希望得到持续反馈信息，希望了解周围的情况，而周五早上举行一次会议是实现这些愿望的方法。另一方面，蒋世楼为了能在销售队伍中多出点力，想避免白天安排其他会议。一旦愿望明了，他们决定每周的某天早上上班之前一块儿吃早餐，以此代替枯燥的会议。这个办法对双方来说都是十全十美的。
在以上例子中，发生矛盾时，他们不遗余力地想证明自己是正确的，像被罩着眼睛的马一样，对其他的解决办法视而不见。许多营销员坚持要用某一种方法解决矛盾，虽然他们能够想出更好的解决办法，但坚持己见的原因是，为了保持自己的立场，他们已做出了巨大的努力。他们不想因让步而让别人觉得他们是愚蠢或错误的。
当矛盾双方执意使用各自的方法时，就会出现一种看上去不可挽回的局面。这时，大多数人都会“妥协”，但交往中仍存在着怨恨。双赢不是妥协，妥协是双方忍受相互冲突，以找到都可勉强接受的方法。但每一方都会觉得他们失去了什么。
双赢矛盾解决法的要素是能够放弃“我对”这一立场，搁置会使双方产生冲突的方法。找出双方的愿望以及寻找能使双方都满意的其他方法。这意味着重点要放在“愿望上”，而解决方法次之。笔者再重复强调一次，我们应专注于双方的“愿望”，而不是坚持自己的“最佳方法”。
在开始第二步之前，一定要坚信你们双方都同意对问题作出的解释，你甚至可以证明一下，方法是陈述你的观点，看对方是否同意。最后，弄清楚对方确切的理解，你再寻找一种能够满足双方愿望的解决方法——为了你们双方都不会有损失。
步骤2：提出可能有效的解决方法
在解决矛盾的过程中，这是很有创造力的一步。通常，想要在很短的时间内就找出很好的解决方法是很难的，但最初的方法几乎总能为找到更好的办法带来灵感。
首先问问对方有什么可能的解决方法，然后提供对方你自己想出的方法。
在对任何个别的解决方法作出讨论之前，努力收集大量的、可能的解决方法。千万不要对对方提供的方法进行评价或指责，因为这容易压抑创造性的思维。相反，要写下所有的方法，以备后用。
当你已提出一些合理可行的办法或没有其他方法可提时，就可以开始第三步了。
步骤3：对这些方法做出评论
在解决矛盾这一阶段，你们双方都必须进行严肃认真的思考。提出的这些方法有没有缺点？为什么某一种方法不能用？实施这一种方法会不会很难？这里需要记住的是“真诚”二字。仔细考虑，说出你的真情实感。
步骤4：确定双方都可接受的方法
必须找到双方都可接受的一个方法或多个方法，这并不是妥协。妥协是“我赢一半，输一半”或“你也赢一半，输一半”。如我们前面所说，妥协通常是在坚持一种方法，然后把它修改一下的基础之上达成的。要坚信能够找到使双方都满意的解决方法。通常，当所有的事实都摆出来之后，选择哪一种方法就一目了然了。
不要犯这样的错误，即企图强迫或说服对方接受你的意愿。如果采取这样的方法，你会给自己的观点造成更大的压力；而如果这不是对方自主选择的解决方法，那就不会得到落实。
最后，在作出决定之前，再重复一遍所选的解决方法，以确保双方都完全明白。
步骤5：落实
找到解决方法当然并不能保证它会得到落实，一旦双方就某一种解决方法达成共识，落实问题就需要好好谈谈了。谁在什么时候做什么事情等细则都应明确。最好的态度是彼此信任对方，大家的愿望是一致的，而不是去讨论一方不落实时会带来的不良后果。
步骤6：估计效果
双赢解决矛盾的第一种方法可能不是最好的。有时，随着方法的落实，你和对方可能会发现这种方法有某些不足之处需要修改，甚至需要放弃，以寻找更好的解决方法。无论如何，最重要的是务必弄清楚双方对这些解决方案的看法。
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