客户回报率

　　(美)唐·佩珀斯

　　马莎·罗杰斯著

　　扈喜林 译

　　中信出版社

　　2007年9月出版

　　对任何企业来说，客户是企业最重要的资源，也是最稀缺的资源，客户难求的问题甚至比资金匮乏更严重。另外，很难衡量客户价值所带来的股东价值，至少，只凭商学院目前所教的财务衡量标准，你很难通过平衡当期销售额和客户终生价值，来计算企业可以从这种稀缺资源中获得的价值量。这本《客户回报率》提出了一个具有革命意义的财务衡量标准，通过它，读者可以发现一种全新的管理视角和业绩衡量指标。它会给出一个答案，使企业在短期业绩和长期价值之间找到平衡点，促使企业实现有机增长，优化企业决策。当然，要想最大限度提高客户回报率，还得掌握一些必要的工具和方法，本书特别讨论了市场细分和消费者行为分析两个非常有用的工具。这对已经到了“量化营销”时代的中国企业而言，意义重大。