别不拿产品文件当回事

　　如果不加注意，用户使用手册、维修手册这些看似不起眼的东西就很可能让你精心准备的新品上市计划被迫延误

　　□ 本刊记者 杨云龙

　　一款出色的新车全球同步上市不得不推迟了两天，这让某汽车公司的CEO大为光火，而影响这个准备了近半年计划的竟然是新车的用户手册。因为翻译、印刷、配送出现了一系列的问题，亚洲和南美地区的用户手册没有按时到货，以至于原定的计划不得不推迟，这对公司的声誉造成了非常不好的影响。

　　痛定思痛，为了搞清楚问题的原因，CEO成立了一个专门的小组对这次失误进行了全面的调查。结果出来后令所有的该汽车公司高层管理者大吃一惊，用户使用手册、维修手册、培训手册以及产品宣传手册等等这些纸质文件、文档，经常延误、出错，甚至给整个公司造成数百万的损失。

　　产品文件不好管理

　　说到这里要先澄清一个概念：什么是产品文件？简单地说，产品文件就是与产品相关的文件和信息，主要包括用户文档、培训资料和营销信息等，比如我们买了一个设备，用户使用手册、保修手册等都属于用户文档。有的时候，产品文件甚至等同于产品本身，如保险合同，很多司机都应该清楚这份文件就相当于保险产品。

　　产品文件的一个重要特点就是和产品的关系非常紧密，甚至是整套产品的一个部分，缺一不可，而且一般来说产品文件都比较复杂，对质量的要求非常高，同样其成本也较高。

　　影响

新车上市的用户手册就是典型的产品文件，因为其必须要跟随产品一起销售，不可或缺。同样在这家公司里，其4S店的培训手册、宣传手册、新车产品介绍等等也是产品文件。

　　与一般的文件最大的不同是，产品文件具有明显的生命周期特性。产品文件从产生到最终管理的这个过程，就是文件生命周期。比如说产品文件的生产过程包括内容设计、排版、本地化。对于纸质文件的生产来说，还需要装配、装订过程，然后再分发；如果是电子文件，就必须通过办公设备或其他形式去输出，并且更新以及控制文件版本，并最终送达到客户手中。

　　不要忽视了这一点，因为这很可能给你的公司带来巨大的浪费。比如在这家汽车公司的仓库了积压了大量的4S店宣传手册，由于一些4S店扩大规模或者选择成本更低的地段进行了搬迁，但是这个信息没有及时反馈到公司总部，公司向印刷厂下的订单没有及时修正，造成很多宣传手册地址、电话出现错误，上百万的印刷品成了废品。

　　不仅如此，那些不能及时得到新的宣传手册的4S店却在强烈抱怨，原本计划搬迁后的大型客户活动不得不一再推迟；新的产品手册的到货总是很慢，有时还被送错了地址；一些客户由于没有及时得到新的联系手册对4S店的服务提出了批评……这些问题的出现让公司高层感到非常棘手。

　　在经过专业的咨询后，该汽车公司总结出以下问题：

　　本地化困难：因为产品要在全球发布，但是同步的翻译、印刷、配送等等却很难及时跟上；

　　成本和质量：为了降低成本，一些产品文件选择了在成本比较低的国家生产，但是不一定能够满足欧美客户的需求；

　　生命周期管理：公司仍然在采用人工下达订单，各4S店的信息不能及时更新，而对于产品文件的需求量也不能做到准确预测；

　　仓储管理：库存积压很多，全球的配送管理不能及时，错误率比较高。

　　梳理流程是关键

　　面对如此多的问题该如何解决，富士施乐(中国)有限公司全球服务部总监林蕙蓉认为，只有全面梳理整个产品文件的流程，才能从根本上解决问题。

　　目前解决这类问题主要采用“精益六西格玛”方法。“精益六西格玛”的概念意味着两个不同的方法论：“精益”指的是在一个环节或者一个流程过程中考查，把那些不必要的环节和流程去掉；“六西格码”则是指通过质量控制流程来控制质量的波动量，以达到质量的稳定。

　　林蕙蓉介绍，面对此类问题，富士施乐会在企业的现场设置专门的服务窗口，并安排专业人员来接待企业代理商和企业内部所有的订货要求，系统会自动匹配其所需要的相关资料。

　　比如，客户在全国的几百个代理商可以通过互联网进入相关的数据支持中心，当新车型发布时，企业只要把这个新车型的网址进行更新，并且把相关信息发送到数据中心里，数据中心的数据就会按照企业的全球特点匹配资料，并且告知现场的服务平台。这个服务平台的负责人确认信息无误后，富士施乐就会告知产品资料在什么时间进行印刷、物流什么时候做好准备。

　　用户安排的都是点对点的服务，资料生产出来以后，物流直接拉走，不用经过客户仓储。另外，如果在销售过程中突然出现了资料短缺的情况，经销商也不必去企业索要资料，他们可以直接登陆网络，进入我们的服务系统平台，并直接输入要求，服务人员就可以在服务窗口看到这些需求信息，经过正常的申批程序之后，就会下达生产任务。如果经销商的要求超过了企业所规定的额度，系统会提示需要经过特殊的批准才能进行生产。

　　“系统的追踪功能可以使经销商和企业随时知道自己要求事项的进度，这样一来，企业的相关人员就不用再为文件管理费心，只需要每天登陆系统便可以详细了解情况。” 林蕙蓉表示，通过统一出口以及网上订单完全可以及时解决产品文件的仓储管理问题。

　　管理好产品文件不仅可以大大推动主营业务，而且据林蕙蓉介绍，这还有助于企业知识管理。根据富士施乐的调查，在企业内部，企业的

知识产权、专利、商业秘密等仅占到其企业全部知识的7%；而大量的企业信息是以各种各样的内部文件形式存在的，比如报告、销售方案等形式，这部分占到企业知识的37%；剩余41%的企业内部知识存在于员工的头脑中。

　　文件已经成为企业内部知识的主要载体，并且在企业的实际运作中越来越重要。随着文件生命周期管理论的兴起，文件管理服务已经成为IT服务中一个重要的组成部分。根据相关专业机构的预测，到2010年，文件管理服务的市场规模将超过700亿美元。