销售数量取决于经营质量

　　邓正红

　　小天鹅集团总经理朱德坤总结过一个环比公式：1∶25∶8∶1，公司告诫员工：全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好1个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会吸引其中8个人产生购买欲望，或许有1个人会实施购买行动；反之，如果1个用户不满意本公司或其产品，他就有可能在别人的面前说产品的不足，并可能打消25位潜在顾客的购买欲望。海尔集团总经理张瑞敏则提出一个“12345”法则，要求海尔的所有服务人员向用户承诺做到：1证件：上门服务出示“上岗资格证”；2公开：公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请用户签署意见；3到位：服务后清理现场到位，通讯试机演示到位，向用户讲解使用知识到位；4不准：不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的饭，不准拿用户的礼物；5个一：递一张名片，自带一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一份小礼品。

　　“小天鹅”的“1∶25∶8∶1”公式与“海尔”的“12345”法则，同样展示了一种精细服务的营销理念。他们像抓产品质量一样重视服务营销战略的研制，不仅精心、科学规划设计好服务的每一个细节和步骤，并加以总结使之简洁直观，让员工易懂易记，融入自己的服务。沃尔玛的成功除了低价行销的因素之外，还与它注重细节营销密不可分。沃尔玛有一项著名的微笑培训，要求员工必须露出8颗牙齿才算合格。因为只有把嘴张到露出8颗牙齿的程度，一个人的微笑才显得真诚而完美。

　　近年来，海南成品油市场需求总量偏小，增长缓慢。根据这种情况，中国石化海南石油分公司坚持走内涵发展的路子，适时调整经营发展方略，把单纯追求总量的快速提高转变为以盈利率为中心，将提高成品油销售数量和提高经营质量的有机统一作为企业发展的战略性目标。

　　在提高销售数量上，通过集聚目标市场，注重竞争力的建立和提高，避免短期效应和盲目发展。一是合理布局营销网点，完善销售网络。把高速公路、海口、三亚等中心城区和重要景区、农产品集散地作为重点，早打算、早准备、早动手、早实施，取得先他人一步的领先优势，在保证市场占有率的前提下，不断提高成品油销量。二是加快现有

加油站的改扩建步伐。不断提高加油站的硬件水平，提升档次和形象，增强服务功能，全面拓展单站销售覆盖半径和客户容量。三是扩大海上市场。根据海南海域面积大、海上捕捞和港航运输业发达的实际，购置海上加油设施，不断扩大海上油品销售的市场占有份额。四是加快

天然气加气站建设。顺应油改气的发展趋势，适时与有关单位合作，把城区中有条件的加油站扩建为加油加气站，形成油气并重、互相促进的经营格局。五是对区位合理、基础优良、市场成熟的社会站点和企业实施整体收购。通过一系列的重大举措，海南石油分公司营销总量连年保持了较高的增幅。

　　在提高运营质量上，海南石油分公司提出了内涵式良性增长的理念。在实际运作中，公司根据成品油营销企业的特点，有组织地区分不同的产品营销价值和客户需求群体，提供差异化的营销服务。他们通过整合客户资源，细分客户需求。在掌握并确立了客户情况以及购销愿望后，使油品营销更有针对性、实效性，在客户更为满意的基础上保持了较高的盈利能力。同时，他们区别产品盈利时效，把握销售节奏。不同的时段，不同的产品，不同的销售环节，盈利率各不相同。在产品销售结构上，他们全面扩大高标号汽油销售，逐步减少90号汽油的投放量，使高标号汽油销售比例稳定在85%以上。在营销形式上，稳步提高终端销售比重，集中精干人员全面促销IC卡，今年1~7月，终端销售比重达到96%以上，完成IC卡销售5.1万张，平均单张充值6415元，已超额完成了全年计划目标。

　　通过转变增长方式，保持速度和效益的有机统一，海南石油分公司逐步探索形成了符合本地实际的经营特色，积累了渗透于企业各个层面的发展实力和竞争能力，成为持续支撑企业应对市场和环境变化并保持岛内市场领先优势的能量来源。

　　加强管理是企业的永恒主题。海南石油分公司提出了“规范、效率、细节、协作”的管理重点，夯实基础，从整合团队力量、提高核心竞争力上应对市场的变化和挑战。规范，就是完善适合经营特点的管理制度体系，对组织进行科学的职能分工，保证日常经营的有效运作；通过对公司业务流程的科学界定和完善，建立既有有效的纵向控制，又有高效的横向联系的组织管理模式，促使所有经营活动都能围绕市场变化和市场需求来开展；通过完善员工培训管理体系，将公司建立成学习型组织，鼓励员工学习掌握现代管理理念和价值观念，提高业务素质和服务能力，达到个人和企业价值同步实现。效率，就是把时间作为深度开发的有效资源，在企业内部形成第一时间决策，第一时间行动，马上就办的作风，建立高效的决策、落实和服务机制，形成高效率的办事风格，打造高质高效的企业团队。细节，就是全体员工树立企业经营管理无小事的理念，在流程管理中盯住每一个细节，在安全运行中不放过每一个隐患，在经营服务中不漏掉每一个小事，在每一个环节中实行精细化操作。协作，就是所有的管理层面、经营层面以及企业经营链条上的各个环节，形成共促发展的合成效能，赢得整体发展，实现全局利益。

　　(稿件来源：博锐)