调整营销组织并非提升业绩唯一出路

　　陈东

　　更换分公司经理，业绩就能搞上去？！

    ——简析北京金海马卖场的营销组织困惑与变革方向

　　回想2002年9月，笔者应金海马北方区企划负责人之邀，赴金海马北京大卖场进行营销诊断座谈会，在进会议室之前，笔者用较短时间内在卖场里转了一大圈，依据电话沟通中得知北京金海马主营办公家具、辅营家居家具的业务特点，在浏览过程中，特意留意了其办公家具产品特色、产品线分布、价格水平和卖场建设等基本情况。

　　笔者发现，其卖场布置完全按照产品类别进行，大班台(老板台)、普通办公桌、办公椅、文件柜、办公屏风等各放一区，极不方便顾客的整体购买决策；同时卖场中的产品绝大部分属于传统的“一头沉”、“两头沉”老样式，基本属于结实耐用、庞大气派等通用型产品，这对于北京日益SOHO化(在家办公)时尚和办公环境日益个性化趋势而言，产品选型系列与北京办公市场需求特点与趋势格格不入！另外，整个卖场满眼到处都是打折标识，以及部分办公家具生产厂家的贺词横幅等，整个卖场环境显得凌乱不堪。基于直觉，笔者以为这是一家开业不久、产品滞销而依靠打折优惠推动销售的办公家具卖场。

　　在进入会议室，与金海马北方区企划部长的沟通过程中，凭借他对金海马雄厚的财务与广泛的人脉资源的介绍，金海马集团从深圳起家，在华南(深圳、

东莞、广州等)、华东(上海)市场占据“头牌”办公家具和普通家具的零售市场份额，集团本身下属几个家具厂，但卖场里的货源包括自有品牌产品和其他厂家的品牌产品或贴牌产品。北京金海马卖场自开业营运至今，半年多来，除了通过集团老总的人脉关系获得了部分政府采购定单之外，目前仍处于投入亏损阶段。问其原因，他(或集团总部)认为北京公司经理能力有限，不能担当启动北京市场的大任。但前两个月将其他地区业绩不错的经理调任北京分公司经理之后，销售业绩仍然处于亏损，并没有明显好转的迹象。于是，受总部委托，希望借助北京“营销策划界”的力量，通过全新有效的营销策划方案与执行，希望能籍此扭转北京市场销售颓势……

　　从上述笔者的描述中可以看出，目前金海马集团高层管理人员仍存抱着如下的观念：

　　1、“人定胜天”的推销思想：只要销售业绩不行，不是因为客观原因，而是销售人员的原因，诸如能力不行、工作不勤奋、管理水平差等，于是直接导致寻找“解决销售业绩提升”的最佳办法——更换销售经理！而非围绕“顾客导向”为核心的寻求“解决方案”的方式。

　　2、“营销策划化”的解决问题思维导向：在更换销售经理之后，业绩仍然停留在原有水平，此时开始认为是营销策略出现问题，冀望通过一些“局部点上的策略策划”来扭转销售颓势，从其以为的“营销策划”而非真正意义上的“营销顾问”定义就很说明这点！

　　3、系统思维的缺失：很明显，由于“人定胜天的推销”思想的存在，如何真正解决北京卖场问题只能演变成孤立地考虑到北京分公司的组织问题，而缺乏对集团整个营销组织和其他职能部门的检视，这种系统思维的缺失，加深了北京金海马的“业绩困境”。

　　当然，限于对金海马集团了解的不完整，仅从集团对北京市场的管理决策来看，我们不难发现北京金海马卖场要想真正彻底解决当前销售业绩问题，首先必须转变观念！变“人定胜天的推销”为“以顾客为导向的营销”；变“局部就事论事的问题解决方式”为“系统解决方式”等。

　　如果抛开营销管理中的促销与沟通策略不谈，我们不难发现北京金海马销售业绩不佳的“最可能的原因”及“可能的变革方向”(毕竟笔者没有进行深入的顾客调查与行业研究，只能如此定义)如下：

　　营销观念的误区与变革方向！

　　如果从顾客导向角度进一步来分解金海马销售不佳的原因，不难发现，影响顾客购买金海马办公家具的决策要素则可能包括：产品样式、颜色、人机功能、材质、价格、卖场沟通策略、顾客服务等要素。由于金海马直接采取调任其他地区(华南地区)成功经理的方式来拓展北京市场，在缺乏对北京市场了解的前提下，其新经理必然依据其他地区的顾客购买决策要素和顾客偏好的成功经验来推断、设计与规划北京顾客，从而直接导致北京金海马成功营销的前提条件的遗漏——不了解自身真正的目标顾客是谁！不了解区域内目标顾客的“真正消费偏好”！！在盲目套用其他地区成功经验失败后，结果只能采取不断“试错”的方式来接近问题的实质，其结果只会陷入销售业绩不佳——士气低落——更换销售主管的恶性循环！这就是北京金海马最为致命的观念误区！

　　事实上，发现问题的症结后，解决问题的方向和方法自然就明确了。在这里，北京金海马可能存在的“以人为本(或人定胜天)的推销与以顾客为本的营销”的观念混淆和误区，一方面可以通过北京营销组织的内部及时觉醒和适时转变，但由于“屏蔽效应”原因，要想自己否定自己，其时间机会成本过于昂贵(等到明白自己错了的时候，问题往往已严重恶化，甚至拖跨北京分公司！)。因此，此时最佳的办法是，必须倚赖集团的人力资源部门及时通过总部营销绩效管理系统的监测，与总部营销组织相配合，剖析北京市场营销业绩不佳的真正原因，一旦发现人员观念误区，一方面可以派遣具备现代营销理念、经验丰富的主管赴任，另一方面则必须对区域营销组织的成员全面开展培训转化与提升工作(见示意图A略，箭头方向是解决问题的可能方向)！这就要求，金海马集团要对现有营销组织与人力资源部门之间的职能对接与变革，是采取矩阵组织还是职能组织来安排，则要视其具体组织效率评估来最终确定。

　　营销组织行为的误区与变革方向！

　　从顾客偏好角度出发，当前北京办公家具消费呈现出个性化、时尚化的趋势，而北京金海马卖场里传统的产品样式明显不符合北京市场的当前需要。“产品不对路”而希望其畅销，无异于要“巧媳妇(分公司经理)的无米之炊”！此时金海马集团仅仅从提升内部营销组织的销售效益角度出发来寻求问题的解决之道，只会碰壁！！由于过份依赖和夸大营销组织内部的功效，诸如人员力量、促销谋略、广告投放等，却忽略了集团其他职能的重要性！在这里，北京金海马卖场的问题不再是北京市场上的营销组织的问题，而演变成了金海马集团整体营销组织与其他职能的关系问题——从满足顾客偏好的产品供应(北京卖场)到满足北京顾客偏好的产品设计、制造(自有品牌产品)与采购(其他厂家的品牌产品)环节，北京市场销售业绩不佳的原因不在北京，而在数千里之外的深圳总部那里！如果总部下属的制造厂不能即时根据北京市场顾客偏好来设计、制造出“适销产品”，而只顾埋头生产其惯常所能制造的产品，北京金海马的销售业绩问题根本无从解决！此乃金海马仅仅关注营销组织行为的误区之一。

　　很显然，金海马的营销组织面临一种扩展外延的变革趋势，必须增强营销组织与产品的设计、制造等职能的联系。为此，通过建立“区域产品研发项目小组”，来联合研发、设计、制造、供应该区域内顾客偏好的产品，无疑是最为有效的解决途径(见示意图B略)。而该“区域产品项目小组”隶属集团组织架构中的研发、制造和营销部门之下的“一种新型团队组织形式”，其成员从总部市场部门、区域销售部门、区域顾客服务部门、总部设计部门、总部制造部门和财务部门中抽调出来，同时还包括部分的区域顾客代表，以期实现所设计制造的区域产品更贴近区域顾客的消费偏好和经济可行性目的(见示意图C略)！在这种以灵活的“项目小组”带动下，北京金海马卖场无疑将获得集团总部源源不断的“适销产品”的支持。

　　另外，从应对竞争角度来看，笔者结合金海马北方区企划部长的信息反馈，北京金海马对其竞争对手不甚了解，从而在服务特色上与其他北京区域对手相比，并不存在明显的差别，抛开产品本身问题不谈，仅从产品的卖场布局和销售的方式来讲，金海马毫无优势可言。在这里，如何在顾客面前创造北京金海马独特的竞争优势，以达到吸引顾客和区别对手的双重目的，降低顾客的价格灵敏度(针对其折扣销售举措)，无疑是金海马必须解决的难题！然而在北京金海马所固有的推销观念误区下，其必然营销组织行为是，充分运用价格手段来与竞争对手拼杀，而至于卖场摆放、销售服务模式创新等差别化竞争问题，则未引起其足够的重视，此为金海马过分关注自身的营销组织职能而忽略了竞争威胁的误区之二。

　　事实上，基于对金海马作为专业的办公家具零售服务商的定位了解，笔者认为其应该进行销售模式的变革，以确立自身的专业办公家具供应商与服务商的形象，通过在大卖场内部重新布局与设计，创建系列满足不同个性化的办公环境样本空间，并结合办公环境辅助设计等增值服务，并辅以仓储式的产品展示等综合手段，从而将金海马原有的产品专业供应商形象进一步提升到应用服务商——为顾客提供个性化的办公环境解决方案。通过顾客对不同样品间的不同感受，导购或服务人员就能感知顾客的购买意向与偏好，从有针对性地提供相关的“环境设计方案”以供其参考，进而顺利成章地达到销售产品的根本目的。

　　而销售服务方式的变革势必要求对现有的营销组织进行变革，仅仅依靠销售人员来提供“办公环境设计方案”不啻于痴人做梦。在这里，卖场里的人员构成已从过去的单一营销人员转变成多专业技能人员，营销服务人员的素质要求日趋复合化。显然，仅仅依靠北京分公司的力量不足以支撑，必须由总部派遣设计工程师和制造工程师等人员入驻卖场，与营销服务人员一道组成“联合营销服务团队”的形式来为顾客提供个性化服务(特别是针对大型集团购买客户而言，尤其如此)！而“联合营销服务团队”(具体团队组建可参考图C)除了直接接受卖场主管的领导外，还接受总部设计、制造部门的领导，并将一线营销服务过程的顾客偏好体验信息反馈到产品设计制造过程中。另外，集团人力资源部门必须针对市场一线营销、服务人员开展相关业技能的综合训练，实现营销人员的角色转型，由传统的推荐型向顾问服务型进行转变，同时还同步要协助营销部门制定相应新的绩效考核指标，以强化和约束营销人员的不当行为举措……

　　(备注：当然，北京金海马卖场的销售业绩不佳的原因和解决问题的策略远不止上述几点，本文只是针对现代企业营销组织与其他职能的辨证关系角度出发，从中摘取一些相关问题加以分析，以期引起其他企业在对待“营销问题、营销组织、其他职能”之间的关系时，能建立客观系统的思考方式，望读者不要误解。)

　　营销组织演化趋势的驱动力究竟是什么？

　　在上述案例分析中，我们不难发现：现代营销组织的演化与变革进程无不是因企业外部的营销环境的变化所导致。也许这种变化可能是因顾客消费偏好的转移，也可能是因竞争对手的威胁，当然还因为外部其他关系营销的经济要素变化所导致，虽然本案主要以不同区域市场的顾客消费偏好的差异化，与企业内部相对不变的营销策略之间的“非匹配”而导致销售业绩不佳，但综观我国当前众多产业市场里的企业经营行为对比分析，笔者主要从以下两个方面简述营销变革的“驱动力”：

　　顾客偏好的不断转移导致营销组织边界的日益淡化

　　众所周知，从市场营销理论本身的演变从生产观念、产品观念、推销观念、营销观念到社会营销观念来看，不同市场理论的产生对应当时不同的市场环境与发展阶段，试图以某一种营销理念来“通解”不断翻新出现的相关营销问题，无疑缺乏理性的系统辨证思维意识。特别自我国上世纪90年代中后期许多产业(特别是竞争性产业市场)步入买方市场以来，商业主权日益向产业链下游转移，顾客成为商业链上绝对的主导力量，如何“有效满足顾客需求”，不单单是企业的营销战略、营销组合策略、营销组织架构等进行变革，而是企业价值链上的终极顾客价值的系统增效管理(见笔者另文阐述)！

　　很显然，“顾客需求”是一个完全动态的变量，如果仅仅依靠企业营销组织内部的变革来应对顾客需求变化，根本无法满足其日益升级的需求，比如本案中的产品创新问题。因此，对于现代企业而言，营销组织的变革趋势无疑将日益淡化其组织内外边界，与企业其他职能部门之间建立“无缝连接”是竞争环境下的必然发展趋势，正如GE前任CEO韦尔奇所推崇的企业内部无边界管理。

　　竞争格局与形势的转换促使企业日趋重视营销战略与营销平衡

　　笔者所在的顾问机构曾受某社会机构之邀，耗费数月时间开展国内6大行业(彩电、空调、手机、PC、DVD、西药OTC)的系统产业竞争对比研究工作，作为消费行业的项目研究主要负责人之一，笔者特节选其中两点结论(具体研究可参阅笔者另文)，或许对读者在营销组织的变革有所启迪。

　　1)本土竞争性产业发展与产业里的企业经营日益呈现“空心化”现象。何谓企业经营的空心化，主要指企业价值链中那些创造价值的基本活动主要聚于上游采购和下游营销两个环节上，而研究开发等环节并未参与终极顾客(终极顾客指最终消费者)价值的创造！而对应我国产业链上的布局与发展现状，众多本土企业基本“拥挤”在制造与销售环节，至于上游原材料或元配件的供应只限于那些通用的、标准的、低附加值部分，而关键的核心技术与核心产品(核心元配件)全部被跨国公司所控制！这种产业发展与企业经营的“空心化”(即缺乏核心技术与核心技术研发的相应投入)现实必然促使本土企业与跨国公司进行市场竞争过程中，其制定营销战略的自由度非常有限，在低成本领先、差异化竞争、目标集中的竞争战略选择中，由于庞大的本土市场空间，几乎所有强势的本土企业不约而同在运用相同的竞争战略——依靠规模经济实现低成本领先战略！在普遍的“空心化”现实面前，产品差异根本无从谈起，最终不得不将市场竞争推向一个共同的、无奈的选择——价格竞争！

　　2)基于中国众多产业发展与企业经营的“空心化”现实，过度价格竞争导致全行业利润率锐减或亏损必然刺激企业决策层的战略反思。企业战略是什么？企业战略是企业以未来生存与发展为基点，为寻求与维持持续竞争优势而做出的有关全局性的筹划与谋略！可见，企业战略完全是为了构建持续的竞争优势而服务，而当前中国本土企业在众多产业市场份额上领先跨国公司，只不过是充分发挥了本土营销的比较优势，并非是持续的竞争优势！反映在产业升级方面，君不见我国企业无不是跟在跨国公司的背后追赶？比如当前国内手机市场上的高端产品领域，国产手机所占份额不足10%！而作为实现企业战略目标的最关键的职能战略——营销战略而言，它不可能脱离企业战略而孤立存在。为什么占据绝对多数市场份额的本土企业的利润率远没有其后的跨国公司的1/2、甚至1/3？市场营销竞争的成功为何并未给企业带来全面的成功？这些现象无不说明一点：我国企业太过重视营销组织建设与营销策略的运用，而忽视了营销战略的规划，更勿谈真正的企业发展战略和竞争战略规划了。

　　显而易见，由于竞争的加剧，对于谋求持续竞争优势的战略管理无疑成为我国企业经营管理的重心，作为企业发展战略的二级支撑战略——营销战略而言，中国本土企业必须强化如下几点营销理念的变革：

　　(1)将本土营销的比较优势转化为本土营销的持续竞争优势。这离不开企业加大产品技术的研究与开发(当然也离不开政府的支持)，同时完善企业内部价值链的增效管理。

　　(2)将本土过度强调进攻的营销战略修正为攻守平衡的营销战略。不仅强调企业的扩扩张行为，更要同步强化顾客服务、品牌管理等防守行动！从而一手抓即时的进攻(拓展更多的新顾客)，一手搞长期的防守(对现有顾客进行维护，建立品牌忠诚，实现重复购买)，两手抓，两手都要硬，最终实现企业营销战略平衡。

　　从竞争角度来看企业营销组织的变革趋势，无疑强调企业的营销组织必须在企业的整体发展战略的统一指挥下，与企业内部其他职能机构之间的战略协同，同时也强调企业营销组织与外部环境之间建立信息互动的及时沟通，诸如与分销商、零售商等之间的协同……

    稿件来源：道中国