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文/肖玉祥
今日之业务员，走南闯北东奔西跑，犹如侠客行走江湖一般，不但要有内功，更要注意走江湖的一些“言辞”和表达方式！否则，轻则“吃力不讨好”，把客户赶“跑”了，重则得罪人。
为什么呢？请看笔者的“业务员走江湖的言辞规则”。
不要随便批评
很多业务员在初次拜访陌生客户时，容易有找不到话题的感觉。为了制造话题，有些业务员就会主动“找话题”，但是也因为如此闹了笑话：例如：
“你们的空调是什么牌子，好像不太凉。”
“你们这里的办公楼怎么没有电梯？”
“这边的电梯太旧了，感觉不太安全。”
“这边是办公区吗？怎么那么吵呀？”
“这茶是什么茶？闻起来感觉很清香，喝起来却没什么。”等等。
当业务员说出这种具有批评性质的话语时，虽然自己是无意的，但轻则令对方尴尬，重则使对方产生反感、厌恶情绪。
所以要避免这种情况发生，就要注意在找话题时，不要随便说一些批评性的话语。建议业务员在拜访前尽量通过各种渠道，搜集该拜访对象的资料，拟好几个刚见面时可以发问的话题，使客户有话可说，不至于“冷场”。
也就是先准备好“见面要说什么”。
不要介入争议
有很多业务员一直以为口才好，销量就好。喜欢跟客户海阔天空、天南地北“瞎扯”，甚至经常为了一些与业务无关的话题，与客户各抒己见发生争议。
表达能力很好，见多识广，有自己的观点，自然很好，说明你是一个知识丰富的人。但是业务员一旦涉及这些主观性的议题，容易产生不同的见解，你不但没有拉近跟客户之间的距离，反而因为彼此的不同观点伤害了客情。
业务员要时刻铭记，自己的最高目标是做生意，让客户从兜里乖乖掏钱给你赚！无论这种争议的结果谁输谁赢，都会产生很大的负面效应。你赢了，客户暗地心中不爽，生意时刁难你；你输了，客户会瞧不起你，觉得你这个人没水平。你想想，为了这些无聊的话题，你值得这样去做吗？
所以说跟业务无关的事情，尽量不去触及，更不要去展开讨论。如果客户对这些话题兴趣浓厚，你要表现的是先适当倾听，适当附和，然后话锋一转，把客户的注意力转移到你需要谈的话题上来。
如“张老板，真没想到，你做生意那么厉害，对这些问题也了解的那么透彻，让我很长见识！我想张老板一定是个分析能力很强的人(或很有见解的人)，所以我想再请教您一个关于当地市场的问题……”
不说专业概念
业务员在跟客户沟通时，应该尽量少说一些专业性概念，如业务方面的“营销概念”，以及行业方面的“行业术语”。
前者主要在谈及市场问题时容易触及；后者即使对方文化素质很高，但是因为行业性术语有其特点，容易让人难以理解。
营销术语如“4PS”、“品牌建设”、“公关事件”、“营销整合”等。
行业术语如移动通信领域的“GPRS”、汽车的“ABS系统”、或者化妆品行业的原料名称“RMT”，等等。
解决的方法是：用简单的语言，表达出专业的哲理！
不要欺骗承诺
在实际工作中这样的例子比比皆是。
业务员为了获取订单，常喜欢对经销商口头承诺一些市场支持，但如果经销商一旦发现你的承诺不能兑现，只是糊弄人的“小聪明”，接下来你不仅“失信于人”，还将为此付出代价。
在这里，还存在一种更危险的游戏，也是业务员承诺游戏的“升级版”，需要引起业务员本人以及一些管理者的警惕。
如某些业务员因为观念的误区，认为要让客户觉得自己有“权力”，一些事情自己能“做主”，才能在客户心目中树立起“业务威信”。所以当客户提出一些过份的市场要求时，业务员明明知道公司不可能为之却满口承诺，之后等客户逼急了，他就把脏水泼在公司领导身上，自己来做顺水人情：“公司本来也是可以这样支持的，平时稍微争取一下就可以了，可是这次不知道领导就是不同意。我都跟他差点吵了一架。”等等，客户因此会对公司的高层产生怨恨之情，可是碍于面子又不好发作，只有窝在心里。
有很多业务员喜欢玩这样的游戏：也就是自以为是的在客户面前做人情，让客户信任他，最后让公司领导来做“黑脸”(不答应支持条件，便意味着得罪客户)。实际上，这种做法即使可以骗取客户的好感和信任，时间久之也会伤害客户经销产品的积极性，认为公司领导不好“沟通”，对自己的区域不重视，便会把兴趣转向其他的竞品。
所以在面对新老客户提出的市场要求时，一定不能急功近利，鼠目寸光！如此不但害了客户，害了公司，更害了自己(常在河边走，怎会不湿鞋？)！
不要攻击对手
不要随意攻击别人，特别是自己的竞争对手。
因为客户往往出于两种动机，会故意向业务员提到竞品的优势：一是为了争取更大的利益，故意制造一种竞争的局面，使业务员情急之下容易做出让步；另一是竞品确实有优点，客户希望业务员能够把这个重要信息带回公司，公司可以借鉴，由此推出跟竞品一样甚至更优势的产品。无论哪一种情况，如果你不分青红皂白只会对竞品进行攻击，客户都会很讨厌这种业务员。
此时，业务员要做的是准确把握客户究竟是属于何种原因，如果属于前者，则要试探客户还有什么要求没有得到满足；如果属于后者，则要再次强调公司其他方面的突出优势，同时真诚感谢客户，会把这个重要信息带回公司。
在这种沟通过程中，可能会提到竞争品牌，业务员的语气要平静，分析要客观，不要刻意贬低对手。否则，客户会觉得你谈业务外行，不仅不懂得他们真正需要什么，而且对这种行为容易产生厌恶和反感，甚至怀疑到你的人品。
我们的建议是，如果确实需要攻击也要高明，即起到攻击的效果，客户又不觉得你是在攻击对手。
如果做不到这点，那请做个老实人吧，少说为妙。
不要谈及隐私
有些业务员喜欢在生意之余，跟客户互相聊起一些“隐私”问题。
如自己在公司的收入、公司同事的一些隐私、自己的一些家事等等。好像不谈这些隐私问题，就意味着彼此的关系不够深入一样。可是你有没有想过，你一旦陷的深了，在处理业务问题时反容易被这种关系所困？！
建议业务员不要做这种吃力不讨好的“八卦事情”！客户出于自己的动机，表面上会敷衍你，最终目的是利用你，同时在内心还会怀疑你的人品，觉得你做事随意、不够成熟。
当然，建立客情是合作的润滑剂，但不是你想象的这种客情！如果做你的产品没有办法赚钱，再铁的哥们(经销商)也会离你而去的。
当遇到经销商主动向你聊起这些话题，你也是恰到好处的附和一下，有所保留的回答以及表示关注，最后还是要把话题转向别处。当然，在客户提到他的家人时，你要表示问候以及赞许。
不要随意质疑
现实中有很多这样的业务员，不注意说话的细节，常常容易犯这样的错误。有些业务员还有这样的已经习以为常的口头语。
如：
“我刚才讲的你明白了吗”？
“我说的意思你听懂了吗”？
“我刚才说的，你能理解我的意思吗”？等等。
和无意间说出的批评性话语一样，这些话语也是没有经过思考就脱口而出的，所以一定要注意不要再犯这种错误。也许你还不觉得这个问题的严重性，那么请你来个“换位”游戏：让你的下属在你面前重复说这种话语，看你自己反映如何？！
俗话说“说者无心，听者有意”。这样的质疑方式会引起客户的反感。
因为你不是老师在跟学生讲话，更不是领导在向下属下达任务，而是在争取一个愿意掏钱给你赚的客户。所以拜托，不要再出现这种错误了。
为了让业务员可以及时纠正这个错误，以下这个“话术”例子，可以作为参考：
“刘老板，我知道我的口才不是很好，我不知道刚才有没有把这个问题表达清楚……”
不要言语粗俗
每个地区都有一些所谓的“国骂”， 业务员经常走南闯北很容易受到影响，说出一些极为不雅的口头禅。所以你不要不经意间一个“我靠”，或者“妈的”，或者其他的一些不吉利的、中国人比较忌讳的词汇。
作为一名合格的业务人员，文明是你必须做到的最基本要求。
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