产品出问题了怎么办

　　孙磊习惯地按了一下车上的收音机开关，把音频调到101.5兆赫《第一财经》新闻台。收音机里正播放着国内最大游戏公司盛大收购国内最大门户新浪公司的消息。

　　每天早晨8点整，孙磊都会从上海的浦东世纪公园附近的家开着自己的这辆福特轿车，一边在高架桥上飞弛赶往公司，一边听着《第一财经》，了解当天的重要新闻。

　　孙磊喜欢听这些财经新闻报道。十多年的商场征战，使孙磊对财经和商场方面的新闻有一种天然的敏感。每次听到一些重大的财经新闻，孙磊都要猜测这些新闻背后发生了什么事情。

　　今天也不例外。

　　“盛大收购新浪公司的

股票，动机何在？盛大下一步会如何办？”孙磊的大脑随着正在播放的最新报道转动着。

　　“近日，香港卫生防护中心接到日本方面的通知说，自去年10月以来，当地共发现眼角膜水肿的患者25人，其中21人曾佩带欧尚牌彩色隐形眼镜，患者多为18岁至30岁的女性。目前，香港卫生署已联系香港的生产商，着手调查此事件是否与该公司产品有关。”

　　当收音机里播出这个新闻的时候，孙磊的脸色突然变得苍白。

　　“关于公司产品的质量问题，已经引起日本和香港媒体的竞相报道，中国市场难免也会引起连锁反应。看来最近日子会不好过了。”孙磊在听到消息后，神情不禁有些凝滞，暗自思考到。

　　一到公司，孙磊就发现正在焦急等待他的公关总监张娜。孙磊习惯性地朝她招呼了一下。

　　“Divid，这次我们碰到大麻烦了。”张娜迫不及待地迎上来说道：“从昨晚到今天早上，我的电话被打爆了。他们想知道我们中国公司是如何看待香港的产品问题，同时也想了解我们中国公司是否也存在产品问题。”张娜边说，边随着孙磊进了办公室。

　　孙磊边听着张娜的汇报，边打开电脑。

　　“今天早上一上班，客户服务部就接到了好几个消费者打过来的咨询电话，有些消费者咨询，香港产品有问题是否牵涉到中国大陆市场的产品，也有个别消费者说自己带欧尚隐形眼镜，感觉到了轻微的角膜水肿、眼睛红等症状，是不是产品质量有问题，希望公司能够尽快给一个说法。如果公司不能尽快给出一个解释和合理的说法，他们就会向报社和市药品不良反应监测中心反应。”张娜说到这里，暂停了一下，看着紧皱眉头一言不发的孙磊。

　　孙磊把电脑打开，一眼就看到了国内最大门户网站的首页的头条新闻便是“欧尚部分产品可能引发角膜水肿”。他接着又打开了国内的另几家门户网站首页都看到类似的内容，在门户网站——网易的新闻报道后面，已经有200多个人针对这条新闻发了帖，主要是怀疑国内的欧尚产品是不是也有问题。

　　看到这些，原本皱着眉头的孙磊更是一筹莫展。

　　“偏偏在这个时候出了乱子！公司的全球CEO下个月就要来中国，将会宣布自己升任亚太区CEO。这个事情如果处理的不妥当，引起市场的波动，不要说升职，目前这个位置能否保住都很难说。”孙磊暗自想着。

　　“Shirley，你一向在公关工作上做的都很优秀，这次你说怎么办？”孙磊习惯地表现出了自己作为领导者的口气，把球先踢给了站在自己面前的公关总监张娜。

　　“我们必须今天给公众和媒体表个态，主动出击，不然我们就会更加被动了。危机事件发生后的24小时非常重要，我们要抓住有限的时间，把事态的影响缩小到最小程度。”张娜以自己专有的公关语言和职业口气回答到。

　　“问题是，现在事态已经扩大了。现在，关于日本公司的新闻已经到处都是了。”孙磊正说着，忽然张娜的手机又响起来了。

　　张娜拿起手机看了看电话号码，是本地最大一份晚报的记者李军打来的。

　　接还是不接？

　　对方要问的问题是显而易见的，但职业的习惯告诉张娜还是要接。

　　“可是，公司还没有明确的下一步计划，怎么回答呢？”张娜想着。

　　“香港当地卫生署呼吁市民最好不要佩带彩色隐形眼镜。这一呼吁源于日本卫生部门近期的一项报告……贵公司如何看待此事，计划怎么办？是不是打算先将产品下柜，暂停销售？”电话里，李军这样问着张娜。

　　“我们已经注意到香港市场发生的此类事件，中国内地现在销售的产品绝大部分是中国内地生产的，和在日本、中国香港生产、销售的产品不一样。同时，在运输和储存方面也存在差异。”张娜用习惯性的公关术语回答道。

　　“是否该产品的技术存在一些缺陷，而导致消费者产生了不良反应？我调查过一些贵公司产品的用户，大部分称使用没有什么问题，但有些消费者说贵公司产品曾引起他们的不适。”李军显然对张娜回答不满。

　　“这样吧，我们有进一步的消息我再通知你。”张娜又用了一句习惯性的公关用语结束了电话。

　　“让秘书通知公司的各部门总监、公关部门全体员工、法务部全体员工在下午1点在公司会议室开会，大家要就此事尽快整理出一份完整的应对策略，统一对外口径。Shirley，你顺便通知一下我们的公关代理公司的人员，让他们也来出席一下会议。”孙磊和张娜又对视了一下，似乎都在劝慰对方，我们一定能处理好。

　　“对了，Shirley你顺便让秘书把所有媒体的报道都整理一份，复印好，在会上给每人发一份。”张娜临出门时，孙磊又急忙补充说道。

　　“为什么偏偏这个时候发生这样的事。如果这件事情发生在自己升任亚太区CEO后多好呀。”孙磊越想越觉得有些懊恼。

　　事实上，从孙磊掌管欧尚中国公司这8年来，公司并没有碰到真正意义上的危机。虽然有消费者向媒体和行业协会投诉事情发生，但是鉴于欧尚公司和行业协会、消费者协会以及媒体的良好关系，公司还没碰到过大的乱子。

　　欧尚公司进入中国已经有19年了，孙磊从最开始的销售经理做起，一步步升到大区经理、营销副总裁，可谓“过五关，斩六将”。8年前，欧尚公司准备实施全面的中国市场本土化，再加上以前的中国区总裁John已经到了退休年龄，由于自己和John的良好关系，经过欧尚亚太区的推荐，孙磊顺利当上了欧尚的中国区总裁。那一年，孙磊只有35岁，这对于很多在跨国公司工作的中国人来说，确实不容易，对于很多同龄人来说更是不可想象的。

　　经过8年，孙磊的能力和工作业绩被欧尚全球董事会认可，正准备下个月宣布他升任亚太区总裁。

　　由于多年的销售经验，使孙磊养成了和各种各样的人保持好关系的习惯。当然，孙磊2年前把张娜从JW公司挖过来，也主要是看上张娜良好的媒体关系和协调能力，平时觉得还不错，但今天上午张娜的表现，似乎令孙磊有些失望。

　　孙磊继续在脑海里一一回顾公司曾经跨过的沟沟坎坎。

　　对于欧尚公司来说，近几年来，惟一能称得上危机的就该是3年前的一件事了。

　　3年前，长沙有个大学生在配带欧尚彩色隐形眼镜后，发现自己的视网膜出现问题，后来该学生失明了，该学生家长准备向法院提起诉讼。当时欧尚公司经过研究后，决定给该学生换视网膜并做了经济赔偿。双方经过沟通，取得了谅解，并没有引起媒体的广泛关注。

　　自那以后，欧尚公司就聘请了专业的法律顾问——Lily，还聘请了公关代理公司，并给各分公司做了很好的危机处理和客户投诉处理技巧的培训。

　　“从那以后，公司再没有发生过大的危机。”孙磊喃喃自语道，“他们的工作还是挺有成效的。”

　　当孙磊还沉浸在对往事的深深思考中时，公司销售总监张明敲门进来了。

　　“不好了，北京和上海有几个经销商和批发商看了有关的报道后，已经准备停售相关产品。他们认为，如果再销售这些产品可能会对消费者产生不良影响。”

　　这时，孙磊的秘书也把公司全球总部发来的传真送了过来。传真是从欧尚全球公司的产品部门发过来的，传真内容大概是说，经查，欧尚护理产品可能会存在一些问题，目前还在调查中。

　　“当、当”，钟表把时针指向了13点。紧急会议终于在欧尚中国的大会议室召开了，公关总监张娜把最新搜集到的新闻剪报放在了每个与会者的桌前，各位公司高层都按位就座。

　　孙磊神情严肃地走进了会议室，他在CEO的位置上坐下，清了清嗓子，先把整个危机事件向参加会议的各位做了一个介绍。紧接着，孙磊使劲让自己镇静住，说道：“各位同事，我们欧尚目前面临着一场严重的危机事件。现在，部分国内的用户已经开始向我们投诉，媒体对我们产品的质疑报道已经有上百篇了，个别经销商和零售商已经开始停售我们的产品。”

　　孙磊顿了一下，随后接着说：“我想，当务之急是制定出一套危机处理的策略，我们应该尽快发表我们关于此事的态度和声明，而且越快越好。”

　　说着，孙磊将目光转向了张娜，“Shirley，由你把目前的媒体报道和专家对此事的态度给大家汇报一下，接着大家务必把自己的观点都表达出来，共同制定一套策略，对外发表一个声明。”

　　张娜站起来说道：“各位同仁，我想大家已经看过手中的媒体报道了，我们的产品在日本和香港的确出现了报纸上所说的情况，目前国内的投诉还不算多，但是我们中国公司目前还没有发表态度，媒体现在普遍认为我们反应缓慢，个别媒体甚至把我们和前一段时间发生的“某公司食品含有致癌物”的危机事件联系在一起，对我们处理此事的正确的态度表示怀疑。各位，前一段时间，发生了多起像我们这样的跨国公司出现危机的事情，新闻媒体的报道长篇累牍，都对这些公司的管理和产品提出了质疑，同样，行业的意见领袖也在媒体上发表了不利于公司的言论。我想，我们必须合理的引导媒体接下来的报道。”

　　张娜还没有说完，公司副总裁夏彬插话进来了：“我们平时和这些媒体关系处理的挺好的，为什么现在会出现这么多的不利于我们的言论？我们平时的媒体关系的沟通工作都做到哪里去了？”

　　“我觉得现在不是讨论这个问题的时候，最重要的是，我们接下来应该怎么做。”公关代理公司的副总王华说道，“我认为，第一，现在应该立即停售欧尚护理液，并且召回产品，表明我们对产品进行送检，在检验结果出来前，不再销售；第二，马上设立专线接听消费者热线，对打进电话的消费者说明最新的情况，并做耐心细致的解释工作；第三，欧尚与包括药监局在内的政府相关部门进行沟通，就日本的情况和欧尚中国公司采取的措施进行通报；第四，关于停售工作向经销商、零售商进行解释并积极落实；第五，立即向国内主流媒体发布公司的措施，表明欢迎监督的态度；第六，和行业专家和行业的意见领袖进行沟通，对公司的行为进行解释和说明。”

　　“这样的话，我们等于承认自己的产品有问题，而且公司的年度财务指标就有可能完不成了。根据目前的计算，我们的直接经济损失至少是八千万元。”公司的财务总监张彬立即抢住王华的话说道，“不能这样做，这样的话，我们无法向公司全球总部交代，同时也会影响到公司的品牌形象。”

　　“部分媒体的报道失实和夸张，实际上对公司已经构成了损失，我建议对这些媒体立即传达律师函，停止有关不实的报道。现在并没有直接的证据证明我们的产品有问题，从法律的角度来说，我们没有必要进行产品的召回。”

　　大家在会议室里为如何处理这个事件争得不可开交，都在坚持自己的意见。

　　孙磊脸色严肃地坐在那里一动不动。

　　张娜见状，打圆场说到：“依照我的意见，我们现在立即发一个声明，表达我们对产品正在调查，同时表示我们正在给消费者做解释工作。”

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　　听着会议室的争吵，孙磊陷入了矛盾之中：实际上，按科学和对消费者负责任的处理方式，我们应该接受公关代理公司的建议，这样虽然目前损失惨重，但对公司的长期发展是有利的。但是，如果真的这样去做，欧尚中国今年上半个财政年度的任务肯定完不成了，这样，不但公司的利益将受到重大的损失，同时，一个月以后的“提升”也就难料了。张娜的做法可谓是一种折中的做法，但是可能会引起更大的麻烦和不安。

　　“在信息爆炸的今天，公众对于信息的记忆是短暂的，我们可以把大事化下，小事化了。”张娜继续说道：“我们过一段时间再做一些公益活动和公关活动，公司的良好形象又可以树立起来了。”

　　“目前媒体的报道对公司的确已经产生了非常大的影响，我们现在必须尽快使媒体的注意力有所转移，大家和媒体、供应商和经销商等所有与我们利益有关的人接触的时候，都尽量避免谈公司目前碰到的问题。”孙磊终于不再沉寂，提出了他自己的看法，但是孙磊的内心依然在斗争和挣扎。