南航到底惹谁了

　　融勤国际中国区总裁 张昊

　　“又是南航”，赶到机场后，告示牌的“机械故障，起飞时间待定，请乘客在候机厅等候通知”的字眼，引来了无数声斥责和抱怨，在无奈下，我不禁思考起刚才那位乘客的话语，还真是，我掐指算来，最近已经是第五次南航的飞机不准点了，又是南航，怎么总是这个航空会遇到这种事情呢？

　　中国的航空市场如同中国的市场经济，发展迅猛，事态良好，但中国的航空市场也和中国其他的经济行业一样，面临着硬产品和软产品严重脱节的状态，我们的机场一个比一个豪华(尤其是新一轮的机场建设，犹如比赛一般，各个城市竞相登场，几乎成了每一个城市的标志建筑)，飞机一个比一个先进(据说现在中国成了世界飞机购买的最大市场，看到波音、空客以及巴西支线航空的领导者经常来往中国，并且订单经常为中国政治服务，我们就可见一斑)，空姐一个比一个漂亮(中国的空姐已经成为令人羡慕的工作，据说最近一次招募，达到了上百比一的录取概率，简直赶上考博士了)，就连和航空沾边的售票，都好像比别的机构高上一等，但是，我们的软产品，服务，却没有和我们的硬件一样的配套发展。就好像我们在世界上最好的酒店却只能享受到很少的服务一样让人遗憾。

　　“太不像话了”“你们领导在哪里？”乘客们的愤怒打断了我的思绪，在工作人员的推委和漠视下，终于有乘客出离愤怒了，于是，吵架，领导出面，继续吵架，准备好的飞机也没有办法起飞，大家的机会成本都在无端地浪费……

　　我想，天气原因，偶然地机械原因，都是无法抗力，哪一个航空公司也没有力量去控制天气，而且没有任何一个乘客会同意可能有问题的飞机上天，但如果，南航的准备再充分一些，南航的服务人员客气一些，南航的某些领导更加果断一些，是不是事情会好些呢？当然，也需要我们乘客更加理智和大度一些！

　　但这都只是假设，遗憾地是，这些假设没有一个成为现实，南航付出了赔偿的成本，而旅客则浪费了一天时间。一个双输的局面又一次地出现。

　　其实我想南航已经尽力了，为了保证旅客的安全，一定要认真检查，不放过任何问题，面对于已经重复了很多遍的问题，难保服务人员没有厌烦情绪，没有上级更为明确的指示或者不愿意打搅上级，那么决策不会太迅速好像是在正常不过的事情，我并没有试图为南航开脱，只是在一般的理解下，这些都可以解释。但在现代服务业面前，解释是苍白无力的，尤其面对着多元化的竞争和选择。

　　“下次不坐南航了”，乘客用脚投票，表达了最大的不满，还好，现在中国航线不多，有时候乘客还没有更多选择，但人心失了，未来能好么？好在，南航北京候机楼的值班经理给我的几次帮助让我看到了希望，虽然，这种希望还很难波及整个南航。