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文｜曹朝霞
有个关于保险的段子,说伶牙俐齿的唐伯虎在那次与老外的中文大赛中得胜而归,正得意时,被一只鹦鹉当街拦住。只听见鹦鹉慷慨激昂滔滔不绝,几个小时后,唐伯虎已经有口难开,羞愤而死。一大帮警察和记者围过来,鹦鹉惊慌地说:“别误会,我只想向他卖保险呀……”
今年1月,深圳梁秀霞等六位客户以购买的《友邦守护神两全保险及重大疾病保险》合同条款存在明显欺诈内容为由,要求美国友邦保险深圳分公司全额退保;5月,那个自称“月球大使”的李捷,把23份诉状递给北京市朝阳法院,法院第一次把“保险骚扰电话案”立案审理……
保险公司和客户之间,似乎总隔着一层,两者难以互相理解更难和睦相处。尽管保险公司大力推广各自产品,广告铺天盖地,邮件、电话、上门推销、免费课堂培训无孔不入……尤其今年,金融业对外资全面开放,保险公司的心都提到了嗓子眼儿,谁敢大意?可弄来弄去,人们都对保险公司的名字滚瓜烂熟了,还是不知道该买哪家的,似乎“谁家的都差不多!”
其实,保险公司业务已经开始体现差异化,比如泰康人寿定位在“中产阶级”,买它的产品,在停车场停车可以打8折,还可以有汽车救援等服务。但问题是,到底有多少人知道呢?
不能不说,保险公司用错了推广工具。打造知名度之后,下一步需要解决的是与消费者的关系问题。保险大多是针对个人的业务,只有充分地沟通、充分取得消费者信任之后,才可能被认同、接受。
在对营销代理人的培训投入上,保险公司更是不惜血本。据中国保监会今年第一季度末对各保险公司保险营销员持证率的统计数据显示,已经有18家寿险公司营销员持证率达到100%。而信诚人寿为代理人提供一年两次的海外学习机会,与韩资联手而建的寿险新军中航三星人寿更是出手不凡,派出部分新员工赴韩国培训。由此可见,保险公司员工与客户沟通的成本日日攀升，但即便如此,冗长枯燥的专业数据并不能使客户在短时间内了解并信任。在这里是,公关或许比广告更有效。
其实,保险公司也已朦胧地意识到公关重要并加以应用。于是我们的邮箱里、手机上常常收到“温馨提示”以及和保险完全没有关系的小笑话、日常生活小窍门等，但这些与信任感离着十万八千里。相比之下,倒是我房东深谙此道,才拉了一年保险的她人气与日剧增,业务量蒸蒸日上。后来我发现了她的秘密:每次出门卖保险时总带着她5岁的小女儿,“母亲是不会撒谎的。”她得意地透露生意经。可哪有那么多做妈妈的拉保险呢,招不到人的保险公司,我看还是找个公关公司“攻关”比较“保险”!
金融保险业借力公关的时机已经到来。
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