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在一定程度上，正是消费者的过度推崇和信任，助长了跨国公司在应对信任危机时的“傲慢与偏见”。
只有将相应的评判标准与国际接轨，加强对跨国公司产品和服务的监督力度，完善有关部门在信用危机发生后的应对措施，才能从根本上改变企业在信用危机发生后“自说自话”的情况。
销售过期小排余波未了，家乐福又因散装食品保质期标注不明被媒体曝光。面对消费者和舆论的共同压力，家乐福方面却始终保持沉默，既没有及时改正工作失误，也不见任何“危机公关”。
回想家乐福在过期小排事件中的表现，也是反应缓慢——直到媒体曝光第三天才对公众进行道歉。在不少消费者看来，此时的道歉已躲不过“迫于压力”的嫌疑，其诚意令人怀疑。
无独有偶，在日益增多的信任危机面前，在第一时间采取“危机公关”的跨国企业实在数量有限。无论是发表致歉声明，还是停售、召回嫌疑产品，种种举措都要比其在国外的行动慢半拍。在信息传播已不存在时间障碍的今天，是什么阻止了“危机公关”的全球一体化？
中国市场放心？
看看众多国际大牌企业在发生信任危机后发表的声明，有着惊人相似的表述：“在中国市场的产品不存在问题，安全放心”。最近的博士伦“润明”护理液事件中，表现同样如此：博士伦早已在新加坡停止了有致病嫌疑护理液的销售，但在中国内地，则始终坚持“目前在中国内地没有发现类似于新加坡的病例”的意见，迟迟不愿意接受退货。如此看来，跨国公司似乎对投放中国市场的产品的质量格外重视。
事实却远非如此。一边是“中国市场产品不存在问题，安全放心”的辩白，另一边却爆出与国际市场类似的质量问题，以至于辩白书之后，就是道歉声明。
跨国公司为什么出尔反尔？不难发现，跨国公司在国内长期受到追捧，使其拥有了卖方市场的心理优势，甚至有点“店大欺客”。因此面对国内的信任危机，跨国公司就显得不那么热心，以致在全球同类产品出现质量问题时中国消费者常常遭受不平等的待遇。而当跨国公司开始实施危机公关时，往往已是舆论压力下的无奈之举，甚至是已被发现明确质量问题后的不得已而为之。
美国密歇根大学的普拉哈拉德和肯尼思·利伯索尔教授曾撰文提出“企业帝国主义”的概念。如今，这一概念在国内开展业务的跨国公司身上表现尤其明显。两位教授指出，当西方大企业争相涌入新兴市场时都抱有一种狭隘且傲慢的心态，他们将发展中国家仅仅视为市场扩张的目标，以为那里遍地都是渴求现代商品和服务的潜在消费群。这种“企业帝国主义”心态，就会导致跨国企业在发展中国家连续做出错误的甚至带有歧视性的决策。
值得跨国公司注意的是，随着经济竞争的日益增强，以及消费者维权意识的增强，不可能存在永久的卖方市场。如果在信任危机中始终采取慢半拍的危机公关，或者与其他地区不同的“第二套”危机公关方案，迎接跨国公司的将只有指责和遗弃。
迷信跨国公司？
在提醒跨国公司进行危机公关需要“真心实意”时，也不应忽视消费者的态度。在一定程度上，正是消费者的过度推崇和信任，助长了跨国公司在应对信任危机时的“傲慢与偏见”。
在对全球奢侈品消费的统计中，中国以发展中国家的身份进入三甲行列，由此可见国内消费者对跨国公司产品乃至“国际名牌”的热爱。有人对跨国公司的产品盲目推崇，而且无论发生什么，这些产品都会有一群忠实的支持者和拥护者。但在跨国公司频频出现信任危机时，消费者如果依旧坚持自己的品牌情结，未免不够理性。
必须看到，在市场经济条件下，追求利润最大化始终是商家的首要目标。无论是跨国公司，还是本土企业，都可能出现偷工减料、以次充好的行为。发生信用危机的公司，有的可能是明知故犯，产品质量不过关却蒙混上市；有的可能是管理流程存在疏忽，出现质量问题。可见，并不是打着跨国公司的旗号、有着多少年多少年的品牌就能代表品质无忧。早有人提出，名牌不等于免检，洋名牌也不等于高质量。
此外，过度迷信跨国公司的心理，还会助长劣质产品借“洋品牌”浑水摸鱼的势头。眼下，就有部分国外低端产品乃至国内本土产品借着“跨国公司”、“洋品牌”的旗号抢滩市场，今年“3·15”期间被曝光的“欧典地板”就是一个典型。欧典地板利用广告宣传包装出完美品质和高端定位，有不少消费者抵挡不了其中诱惑，疏于检查，上当受骗。其实道理很简单，广告可以制造完美形象，却难以制造出质量过硬的产品。
由此可见，面对那些在信任危机上含糊其辞的跨国公司，消费者也该想想自己的品牌忠诚度是否还有意义？如果有相当一部分消费者能够由此警醒，用不信任、不买账作为回应，相信对任何一家企业来说，都是督促其改进的最直接动力。
何时告别“柠檬市场”？
跨国公司在国内的危机公关慢半拍，还有一个重要原因是国内相关“游戏规则”的缺位。
例如召回，作为一种国际通行的惯例，这一制度已被世界很多国家写入法律，但我国在这方面却处于半真空状态。由于缺乏法律依据，以至于发生信任危机后，不少跨国公司能拖则拖，对于是否召回产品的回应态度暧昧。
跨国公司所谓“在中国市场的产品不存在问题，安全放心”的表述，也与国内的监督措施大有关系。有调查显示，在被问及“跨国公司在中国频频出现问题的原因”时，有46%的被调查者选择“桔生淮南则为桔，桔生淮北则为枳。跨国公司在中国问题层出不穷，是因为中国没有相应的产品规范和监管细则”。
经济学中有个著名的“柠檬市场”理论(柠檬在美国俚语中指“次品”)：在信息不对称的市场中，劣质产品由于成本低而得以扩张，导致“劣品驱逐良品”，甚至原来生产良品的人受利益驱动也转向生产劣品。总体而言，我国有关产品质量的检测手段和评价标准较发达国家存在一定差距，这使得部分原先讲究质量的跨国公司在向中国输入产品时，偷工减料，降低了衡量产品质量的标准。而一旦发生信用危机，中国不太完善的评判体系又变成了挡箭牌。即便是全球性的信用危机，在部分跨国公司看来，也只能说明该产品不符合先进国家的技术标准，但未必不符合中国的相关标准。因此，他们能“脸不红心不跳”地宣称“国内产品全部合格”。加上我国行政处罚力度有限，即便真对跨国公司的违规行为作出惩罚，也难以令其“印象深刻”。
可见，告别“柠檬市场”迫在眉睫。只有将相应的评判标准与国际接轨，加强对跨国公司产品和服务的监督力度，完善有关部门在信用危机发生后的应对措施，才能从根本上改变企业在信用危机发生后“自说自话”的情况。
任翀
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