《瞭望东方周刊》记者张海林 、特约撰稿何琴 | 北京报道

　　各级政府对社会关切的回应能力是衡量其执政水平、检验其执政理念的标杆之一

　　4月26日，中央政法委书记孟建柱在全国政法宣传会上要求，政法机关要以开放自信的态度，第一时间回应社会关切，以正确方式传播真实信息，减少信息传播中的误解。

　　官方如何回应社会关切已然成为化解矛盾维护稳定的重要一环。

　　早在2011年6月，《人民日报》曾连续刊发四篇“如何回应社会关切”系列评论文章，包括6月2日的《政府知错即改远比“一贯正确”更可信》、6月9日的《“媒介素养”体现执政水平》、6月16日的《警惕政府“无形资产”流失》和6月23日的《从“怎么看”迈向“怎么办”》。

　　在当年6月23日的收尾之作中，文章认为：“面对社会关切，我们需要应对，更需要行动：从舆情应对走向问题破解，从‘怎么看’迈向‘怎么办’。”处置热点事件，不应只是宣传部门危机应对，展开舆论公关，而需多个部门携手联动，化解现实矛盾，解决实际问题。

　　在国家行政学院公共行政教研室主任竹立家看来，目前对于社会关切问题的回应在形式上有所提升，“而在实质解决问题上仍显滞后，一些社会关切问题没有形成一个最终的解决办法。可以说现在还没有形成一个常态的对于社会关切问题的答复机制。”竹立家对《瞭望东方周刊》说。

　　立体式关切

　　继上海复旦大学“4·1投毒案”之后，发生于19年前的朱令案，也连带受到社会关切。在将近一个月的时间里，社交媒体上，网友持续不断地呼吁重审此案。

　　天涯等论坛关于涉案嫌疑人孙维的探讨使案件走向高潮，李开复[微博]、薛蛮子、李承鹏、姚晨、范冰冰、李冰冰、陈坤等名人明星的微博大号纷纷转发微博希望关注朱令案。

　　5月8日17时许，北京市公安局[微博]通过其官方微博@平安北京回应“朱令案”，表示“最终无法侦破，办案未受任何干扰”，持续数日的社会关切得到了官方回应。

　　互联网上的关注度早已成为当下判断某事件是否得到社会关切的一个窗口，而许多事件往往是先发酵于现实层面，继而在网上引起爆炸性的关注。

　　近年来，拆迁问题、农民工讨薪、重大环境污染事件、食品安全、官员腐败等问题，越来越多的领域受到社会关切。与依赖信件和纸媒的上世纪80年代著名的“潘晓”大讨论相比，如今社会关切的方式更加多样，渠道大多以网络媒介为平台，爆炸式扩散，报纸、电视等传统媒体同时跟进，甚至出现民间独立调查团前往一线，线上线下的立体式社会关注形态已然呈现。

　　以2010年12月25日发生在浙江温州乐清的钱云会被工程车轧死一事为例，此事在网上引起轩然大波，2010年12月26日夜至27日晨，钱云会事件成为微博关注度最高事件之一，出现了万次转发。

　　舆论质疑乐清警方对事件只是“一起普通的交通肇事案件”的定性，很快就有“王小山观察团”、“许志永观察团”、“于建嵘观察团”等由网友自发组织而成的观察团相继进入寨桥村实地调查。

　　类似的行为在以后的公共事件中亦有表现。2011年“9·21乌坎村事件”后，12月22日民间学者熊伟到达乌坎村，此后在乌坎居住长达3个多月。

　　而专业群体的关切已成为众多关切中的一种趋向。2003年孙志刚事件发生时，除网络热议之外，全国媒体也掀起了报道浪潮，与此同时，许志永、俞江、滕彪等3位青年法学博士向全国人大常委会提交建议书，要求对1982年出台的《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》有关条款进行审查；北京大学法学院几位法律学者联名致信全国人大常委会，建议就孙志刚案成立特别调查组，同时对收容遣送制度提请启动特别调查程序。此种方式的关切和跟进，使得社会对事件的关注转向更专业的方向，成为舆论关切之后的跟进。

　　还有值得注意的是，在网民激情式、短暂式的关注之后，当事人通过法律渠道表达诉求有望将碎片化的网络关注度延续至线下，以获得实质性的官方回应并推进事件进展。

　　回应比置若罔闻好

　　在“人人都有麦克风”的自媒体时代，各级政府的回应能力已经成为衡量执政水平、检验执政理念的标杆之一。

　　官方回应社会关切的速度和时机，直接关系到事态的走向。近期昆明PX项目抗议事件中舆论关切度的回落、舆论情绪的趋于平静与官方回应的速度、次数和内容紧密相关。

　　昆明5月4日发生群众聚集抵制PX项目的事件后，5月6日新华网报道透露，昆明官方称PX项目是否建设还未最终确定，此次的官方回应成为舆论新的关注点。

　　接下来官方连续的回应，使得舆论关注度逐步降温。5月10日，昆明市政府、中石油和云天化三方召开新闻发布会，中石油云南石化有限公司表示，安宁炼化项目属于燃料型炼厂，生产国五标准的汽油、柴油、航空煤油，项目不含PX装置，也不生产PX产品；5月13日，昆明市政府召开恳谈会，邀请了40名市民、网民和专家互动，听取不同的意见。

　　这两次官方回应未对网民产生新的刺激点，而是契合了网民要求公开以及不上PX项目的预期，此后针对该事件的微博量持续下降。5月17日上午9时，昆明市长李文荣开通新浪微博@昆明市长，希望搭建一座与市民坦诚沟通的桥梁，“对大家提出的问题我将认真梳理，并尽快回应。”

　　对北京警方就朱令案声明的反应，朱令案的代理律师李春光认为，回应很好，“起码比视若不见、听如罔闻好。”

　　“救火”的成分还比较明显

　　如今政府回应社会关切的途径包括：召开新闻发布会，通过党报、国家电视台和通讯社等组成的“主流媒体舆论场”发表声明，利用政务微博等新媒体回应质疑等。

　　其中，新闻发布会制度经历了一个逐步建立的过程且渐趋成熟。早在1980年，全国人大常委会曾专门召开了一次新闻发布会，由当时的人大常委会副秘书长曾涛作为发言人，向中外记者发布关于审判“四人帮”的决定。同一年，中国政府还召开了另外一次重要的新闻发布会，即向国内外公众发布关于“渤海二号”石油钻井船翻沉事故调查和处理的结果，这是中国政府首次对突发事件进行新闻发布，它与审判“四人帮”的新闻发布一起，成为改革开放后中国政府新闻发布工作的起点。

　　2003年起，特别是SARS之后，中国明显加快建立新闻发言人制度的步伐，该制度迅速成为政务公开的一个新窗口，改变了长久以来靠发文件、开会、领导讲话传递政府信息的方式。

　　对于当下政府回应的方式和态度，竹立家认为，相比以前是好很多，“但‘救火’的成分还比较明显，有些部门和政府机构如果采用不回应、不表态、不公示的鸵鸟策略来沉没信息，舆论就会持续加劲地在网上呼喊，而作为官方的某部门或机构实在沉默不下去了，才站出来简单回应一下。”竹立家说，这种偶然性的回应方式不利于舆论引导，还容易造成谣言传播，乃至使政府的公信力受到质疑。

　　2012年2月15日，新华网发布了由在线问卷调查网组织的“我国政府公信力调查”报告。调查结果显示，“公开透明”这一要素以83.27%的比例成为体现政府公信力的最主要方面，而对于突发事件的信息公布渠道，有66.36%的被调查者选择“相信自己的判断”，有52.76%的被调查者选择“相信网络爆料”，只有19.49%的被调查者选择“相信官方说法”。

　　此外，对于什么样的问题才算是社会关切，卫生和计生委新闻中心主任、原卫生部新闻发言人毛群安对《瞭望东方周刊》说：“我们现在没有一个客观的标准，领域不同判断标准也不一样，可能有一个心理的尺度，需要政府部门综合各个方面的情况来自由裁定，比如影响范围、损害程度和社会呼声强烈程度等。”

　　回应机制前景

　　公众对政策走向的关切、新闻事件的追问、网络爆料的求证以及相关回应的质疑，几乎每天都见诸各种媒体，呈现出一种前所未有的态势。竹立家认为，建立完善的政府回应机制，回应社会关切，深化政务公开，已成为打造阳光政府、法治政府的迫切要求。

　　事实上，官方对于是否要回应社会关切，态度一直很明确。早在2011年8月，中共中央办公厅、国务院办公厅曾印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，要求各地区各部门抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切，正确引导社会舆论。

　　2013年2月25日中国共产党新闻网发表署名冬君的文章《官方回应要不回避杂音不开启静音》，文章认为，官方回应要有主动权，就要改进回应作风，回应要有硬道理，要有“干货”。

　　 “社会对于官方的回应，越来越不满足于仅仅是一个官方态度，还要求回应中包括具体的信息，回应要有实效。”竹立家说。

　　在回应机制的建立上，地方上已有探索。2012年9月24日上海市政府提请市人大常委会审议的《上海市实施〈中华人民共和国突发事件应对法办法（草案）〉》中提及，上海正逐步建立和完善突发事件信息公开制度，完善突发事件的预警信息发布机制、舆情的收集和回应机制、灾情损失的统计公布机制。

　　《草案》中明确，关于突发事件预警信息发布制度建设，要根据实际情况，通过广播、电视、报刊、互联网、微博、手机短信、电子显示屏、宣传车、警报器、高音喇叭等，或组织人员逐户通知等方式进行。

　　而实际做法中，一些政府部门或机构心态复杂，讲面子、求自保、维稳等复杂因素使他们有时难以在第一时间真诚回应社会关切。

　　“回应机制的深化是目前最需要做的，并且回应不仅是针对普遍社会关切的一次性回应，还要针对事件当事人或特定群体进行长期有效的回应。这就需要建立起一种机制，使关切事件发展的核心人群能够持续与政府互动和交流。”竹立家说。