执行制度的尺寸

　　文/陈晓萍

　　今年夏天去费城参加美国管理学会的年会，会议结束后坐飞机回西雅图，在费城的机场竟然被安检人员阻拦，说我随身携带的行李中有液状物品，不得带入。因为只是几天的会议，我所有的东西加起来都不满一个小旅行箱，而且我将那些“可疑”的物品如牙膏、润肤水等化妆品都单独装进了一个小的半透明塑料袋，不应该会有问题。况且我从西雅图坐飞机去费城的时候，带的是同样的东西，也没有在安检时遇到麻烦，怎么费城机场的安检人员就偏偏有“特异功能”？我大惑不解，要求他们给我解释。他们让我打开行李箱，然后找到那个半透明的塑料袋，指着里面的牙膏、润肤水等化妆品说这些东西需要放在全透明的塑料袋里才行，那是联邦航空管理局的规定。你这个半透明的塑料袋不合规格，我们看不清楚，因此需要托运，否则就不能带上飞机。我与他们理论半天，他们依然坚持制度就是制度，必须不折不扣地执行。我嫌麻烦不过，就将那些东西留在了机场，作为给他们严格执行制度的“奖励”。

　　这件事情让我耿耿于怀了一段时间，也让我思考管理制度的制定和执行之间的关系和距离。仔细想来，每个制度在制定的时候都有具体的理念作支撑，而表现这个理念的制度和方法则可以有多种多样。美国联邦航管局之所以规定随身携带的液状物品必须放在透明塑料袋中，是为了能够让安检人员不用打开口袋就能清楚地看见这些物品的实质，而排除用它们能够生产炸弹/药的嫌疑。因此，制定该制度的出发点是为了防止恐怖主义分子无孔不入的恐怖举动，是为了无辜百姓的安全。而现在他们既然已经看清了我那个半透明塑料袋里的物品的性质，非但完全与炸弹/药无关，而且是再平常不过的保健清洁物品，还死死咬住制度不放，就是犯了“为制度而制度”的错误，而忽略了制度背后的真正目的。

　　这使我想起另一件我在深圳曾经经历的事。在我住的酒店前面有一个停车场，每辆车开进来时司机都要从停车场管理人员那儿拿一张小纸条才可以停车等候，而汽车开出停车场时则需要将这张纸条交还到那个管理人员的手中，他才会放高栏杆让车出去。那天来接我的司机可能因为匆忙一时找不见了那张小纸条，虽然他就在停车场等了不到五分钟，那个管理员应该还记得他的面孔，但就是因为没有那张纸条，管理员就死活不让我们的车开出去。我有一个重要的会议需要出席，时间很紧张，可是怎么沟通也无济于事。管理员反复说这是制度，他必须不折不扣地执行，否则他会受到处罚。我虽然一向是一个尊重制度并钦佩执行制度的人，在那个时刻却也觉得那个管理员不近情理，面目可憎。心中对于如此不折不扣执行制度的行为打了个问号。

　　分析停车场管理员需要收回小纸条再放行的制度背后的原因，恐怕也与安全有关，因为在酒店门口短暂停车是免费的，不存在与金钱有关的问题。只有事先经过“批准”的车才可以进入停车场，而“批准”的依据就是那张小纸条。现在你的小纸条没有了，但管理员如果仍然记得自己在几分钟前“批准”了司机进来，那么安全因素就不再是问题，小纸条这个手段也就可有可无了。一味坚持“小纸条”也可算是犯了“为制度而制度”的错误。其结果不仅是浪费了大家的时间，而且让客户感觉恶劣，失去了以后再次光临的愿望。

　　为制度而制度的另一种典型表现就是在公司门口站岗的门卫要求每天都见面的老员工出示工作证的行为。出示工作证的目的是为了保证进入公司的人都是在公司工作的，而不是外来的陌生的非工作人员。如果一个在公司工作了十几年的老员工因为有一天忘记带工作证而被拒绝跨入公司的大门，其伤心程度可想而知。这种行为传递给老员工的信息是：公司并不在乎你这个人，一纸工作证远远比你这个人的真人面孔要重要许多！在这种情况下，忽视制度的本来目的而采取的为制度而制度的行为为公司带来的害处会大大超过其好处。

　　因此，这里就牵涉到执行制度的尺寸问题。在一般情况下，执行制度到位的行为是为实现制度背后目的的重要手段，就像商业谈判时你所把持的价格底线是为公司实现基本利润的方法一样。但是，当遇到特别的情况时，比如对方公司实在无法在价格上让步，但却可以免费提供其他方面的服务，这时，从公司的全局利益出发，就应该把价格底限放宽，而不是一味为了追求那个价格底限而让谈判破裂。在前面机场安检和停车场的故事中，他让我放行也不会违背制度的初衷，在这个前提下，放行更显出执行制度者对制度本身的深刻理解。

　　俗话说，“制度是死的，人是活的。”制度只能保证在一定的常规情形和范围内达到既定的目的，但是不可能顾及所有可能出现的情形。活的人只有掌握好执行制度的尺寸才能真正实现制度背后的目的。对于管理者来说，不断向制度执行者宣灌制度背后的理念，而不是一味强调执行制度的不折不扣才是可取之道。

　　2007年10月于美国西雅图