企业信誉的和谐路径

　　企业获得高信誉度并非是偶然产生的，更多是经营管理出来的。因此，加强信誉管理刻不容缓！

　　-文/潘少华 作者简介：潘少华博士，国际信誉研究院(中国)院长

　　信誉竞争力有待提升

　　通过这次测评，我们认为中国信誉竞争的程度普遍还比较低。而其中所揭示的潜在信誉风险更值得中国企业家们深思。

　　这说明，市场对于企业的评价标准已不再仅仅局限于企业的生产经营和利润方面，还涉及到企业与利益相关者的关系如何，企业的治理状况如何，企业是否履行了自己的社会责任等。

　　然而，多数中国本土企业仍然把信誉当做脂粉，而不是作为企业业绩的驱动；当做玄机，而不是宝贵的无形资产；当做权宜，而不是企业的核心组织职能。他们偏爱用“关系”来铲除既有的障碍，热衷用潜规则来获取短期利益，而不注重采取从长远利益出发，制定透明度较高的市场化措施。而一些著名跨国公司在中国要么一味孤芳自赏，无法亲近，要么搞所谓“因地制宜”，让整个企业蒙受信誉危机。这些，都是以牺牲信誉为前提的短视行为，必然导致灾难性后果。

　　因此，我们有必要提醒有远见的中国企业家们提高信誉意识，切实认识到信誉已成为企业创造经济价值的核心因素。我们也要督促优秀的跨国公司领袖们既要继续发扬其成功经验，又要勇于创新，充当中国市场的企业信誉标杆。同时，我们敦请中国政府监管部门进一步按照国际标准强化市场规范，以构建高水准的信誉平台——这样既从根本上帮助企业提高信誉和

　　诚如前美国联邦储备委员会主席艾伦•格林斯潘2000年6月在

　　打造四种能力

　　企业获得高信誉度并非是偶然产生的，更多的是经营管理出来的。经过对全球企业的对比研究，我们总结出企业建设高信誉度需要打造的四种能力。

　　信誉平台的运作能力：这是企业开发和管理信誉的核心工具。

　　它的三个定位是：

　　-信息：传达业务发展活动主题，保持与市场的交流，并获得关注。

　　-沟通：连接相关利益者，激发合作与忠诚。

　　-情感：构建与内外部的感性关系，促进爱戴和拥护。

　　它的三种特性是：

　　-目标性：口号、传播方式、衍生行为，以突出公司战略目标。

　　-煽情性：表达特性，引发共鸣，渲染魅力。

　　-冲击性：强化意识震撼，具有独创、新颖、想像、典型性。

　　信誉风险的承受能力：从信誉管理的角度看，企业市场感知度与企业实质的对应关系常常很微妙。优秀企业由于发挥信誉管理的作用，通过提升市场感知度，赢得信誉，为企业创造了巨大的无形资产。但作为一般性企业，缺乏完善而系统的信誉管理机制，市场感知度的不对称无疑为企业增加了信誉风险。我们多年的研究发现：具备信誉管理能力的优秀企业可以有效扩大企业资源、放大企业资本并能有效控制企业信誉风险。

　　信誉体系的规划能力：企业对信誉如果缺乏长远的规划、有效的机制，就很难使信誉管理具备连续性和持久性，容易产生漏洞。因此，一个企业的信誉体系规划能力直接决定着他们在公众中的信誉度高低。这包括：

　　-信誉竞争情报分析：把握商业变化、强化预见、提高决策效率。

　　-信誉强化机制：内化科学化、国际化的信誉管理知识和技能。

　　-信誉危机管理：健全危机预防、预警、处置和重建机制与流程的能力。

　　-策划、组织信誉活动：吸纳资源、整合资源、放大资源的使用效益。

　　与相关者利益关系的和谐处理能力：这是企业信誉建设最先进也是最核心的组成部分。企业自身利益的最优化往往表现在协调和平衡利益相关者关系并从中获得资源和支持上。企业信誉资产很重要的一部分是由利益相关者关系所蕴含的市场和社会资本构成的。如让监管者宽容，消费者忠诚，舆论拥护，员工承担义务，从投资者赢得资本，供货者获得合作，从社会得到理解，从媒体得到客观报道等。

　　作为一个全新理念，相关者利益关系是近十年在企业社会责任的兴起和市场资本公众化的背景下演绎出来的。通过对世界百强企业的研究证实：凡是系统管理好利益相关者关系的企业，信誉记录都比较好。它是企业信誉成熟和可持续性的标志。