公共关系：从舆论引导到城市公共管理

　　公共关系作为一种管理职能，在城市公共管理中正在发挥着显著的作用。公共关系运作核心之一，就在于如何借助媒体的传播力及活动的影响力进行积极有效的舆论引导，将民众的注意力、民众的情绪、民众的责任意识汇集到某一个点上，形成一种威力无穷的群体性力量，这种力量的介入将大大推动城市管理的进程——

　　林景新

　　舆论引导如何有效介入城市管理

　　2006年8月22日凌晨,广州开展一场代号为“粤鹰2” 声势浩大治安严打战，其行动持续时间之长、投入参与警力之多、打击严厉之程度，都堪称广州城市治安整治历史之最。

　　在这场治安整治的狂风暴雨中，所取得成果不仅破了纪录、更是大大了振奋的人心。在困扰多年的广州治安之乱迷思中，这种大规模的政府严厉行动给日益黯淡的社会信心带来新的曙光，更给我等本地民众打上一支强心针。

　　长久以来，广州持续不断的城市治安问题以及媒体铺天盖地的负面报道，不断蚕食着市民的安全感以及维持正义社会风气的信心——在对社会安全保障机制失去信任的前提下，人们多数情况下选择了自保——正因如此，许多关于英雄独斗歹徒无人施以援手，最后倒毙街头的报道也屡屡出现。我们与其批评人性的冷漠，不如说是政府在建立保障见义勇为的有效社会机制上、以及在倡导、激励市民树立社会正义风气、共同打击犯罪行为上的缺位。

　　如果我们将城市当成一个企业，社会的风气就如同于企业的文化，而政府的角色就是引导、构建、塑造企业文化的管理者。广州要建立一座长治久安的文明城市，不仅是要政府持续采取切实有效的治安整治行动，通过公共关系手段激发民众的治安共防意识、改变社会风气的冷漠也是其中关键因素之一。

　　当我们环视世界上许多治安良好、犯罪率低下的大城市，其管理的手法都离不开虚实二招：一是通过政府的管理手段，持续有效对城市治安进行整治，尽力将犯罪行为扑灭在萌芽或初始阶段，绝不让其形成燎原之势；二是运用公关手段，不断激发民众共同努力、共护一方平安的责任感与公共意识，打响民众广泛参与的人民战争。

　　美国民权先驱马丁·路德曾经说过：“造成我们时代最大的罪恶的不只是少数人的残忍行为，更是因为大多数人的袖手旁观。”所以，当人性冷漠成为一种社会习惯，这种冷漠无疑就为犯罪分子的猖狂行为打上了强心针，在这种社会风气下，而政府再严厉的打击行动也难以实现对犯罪行为的完全根治——警来我退，警退我进，在与警方的长期对峙中，歹徒们已经学会了一定的生存智慧。

　　所以，只有强大的民众基础才是决定犯罪分子是仍能一息苟存还是被彻底根治的决定性力量——如果大多数民众都对犯罪行为实现零容忍、对犯罪活动实现共制止、对犯罪分子实现同打击，那么，这些犯罪分子将发现他们陷入了一场无处可逃的人民战争之中：他的邻居会举报他、陌生路人互相提醒监视他、当他作案时众人一拥而上围捕他——犯罪分子所要面对的已不仅仅是某一个警察，也不是某一群警察，而且是有高度反犯罪意识的成千上万的民众。

　　从长远管理的角度看，政府必须从舆论引导上强化民众的共防意识与治安责任感，从民意基础上推动民众一起支持参与到反犯罪战争之中，鼓舞民众合力共保社区平安的信心与决心，为社会治安的好转赢得最广泛的群众支持，这将是广州是否能实现长治久安的关键因素之一。

　　同时，政府也应该有意识去塑造、树立、宣传一些民间的反犯罪英雄，在政府的有效管理之下，通过英雄的现身说法、楷模行为的宣传，为孱弱的社会风气注入强心针。民间代表的反犯罪英雄的塑造，将使其成为作为社会正义的代表，他的行为将感动一些人，他的正气将影响了一些人。而当他的正义的身影出现了越来越多的跟随者时，他的行为就会变成了他们的行为，而他们的行为变成了社会的集体行为——一场有着强大民间基础的反犯罪人民战争就由此打响。

　　上海：运用公关策略汇集民众力量

　　在城市治安管理中，上海政府深知“警力有限，民力无穷”的道理，要真正治理好社会的治安痼疾，就必须运用公共关系手段，加强舆论的宣传与影响去发动全民参与，强化与民众的互动，不断提高他们对城市治安管理的积极性，将治安管理这种传统意义的警匪之间的拉锯战，变成一场全民参与的群众防卫战。

　　1999年上海警方开通了“110信箱”，这是继“110报警台”后，在警民间架起的又一座桥梁：对新出现或尚处于萌芽、隐蔽状态的治安现象，老百姓一经发现，即可写信向警方举报。短短两年，警方受理“110信箱”信件8000余件，根据群众提供的线索，破案近1500起，抓获违法犯罪嫌疑人近万名。接着，上海警方治安、交通、法制、纪检四大部门又开通了“公安热线”，群众可按不同的部门，直接打电话或发电子邮件与警方沟通。警方又多了一条渠道，扩大了信息源，变得更加“耳聪目明”。

　　运用公关沟通思维，强化与民众进行互动，向民众“讨招”，请市民与警方一起共同破解治安难题，这是上海城市治安管理的又一特色。上海市公安局治安总队与《新民晚报》联合举办有奖征集“防范一招”活动。消息刊出后，引起市内外民众极大关注，纷纷为治安防范献计献策，警方一下子征集到防盗、防诈骗、防抢劫、防人身伤害等防范妙招800余个。此项活动，不但使群众学得“防身术”，而且在申城掀起了一个治安防范的热潮，其意义不可估量。

　　另外，上海警方在发动民众参与，创建的社会治安问题发现机制也迈出重要一步——成立了上海市社会治安市民巡访团，159名市民作为志愿者受聘上岗，成为寻找社会治安问题的“啄木鸟”。这种巡访团是由自愿性群众组织，成员大多来自新闻媒体、政法部门和基层社区，通过集中与分散、明查与暗访相结合的方式开展活动，发现和寻找社会治安存在的突出问题并向市、区县两级综治办反映。通过有效的指引及管理，巡访团成为观察和反映上海治安“晴雨表”的“顺风耳”、“千里眼”，为上海社会治安管理决策起到辅助作用。

　　同样作为人口密集、外来人口众多的超级大城市，上海在城市公共管理方面的成就远远走在了广州前面，其中多元化的城市管理思维、出色的公共关系手段的应用是关键之一。

　　公共关系作为一种管理职能，在城市公共管理中正发挥着显著的作用。而公共关系运作核心之一，就在于如何借助媒体的传播力及活动的影响力进行积极有效的舆论引导，将民众的注意力、民众的情绪、民众的责任意识汇集到某一个点上，形成一种威力无穷的群体性力量，这种力量的介入将大大推动城市管理的进程，而这也正是上海城市公共管理成功之处。