你不知道的星巴克

　　- 陈晓萍

　　“星巴克注重的不只是咖啡，更是人。”——星巴克CEO吉姆·唐纳德。

　　“Starbucks is not just about coffee, it is about people.” ——Jim Donald, CEO of Starbucks

　　我这篇文章的题目其实是昨天晚上吉姆·唐纳德在我们学院演讲的标题。演讲本来定在六点十五分开始，正好是下班时间，结果吉姆被堵在车流之中，迟到了10分钟。他一到就连声抱歉，感谢大家的耐心等待。然后他说他早上不到五点就去上班，上班的路上经过他“领养”的一家星巴克咖啡店，想进去要一杯咖啡，可是因为营业时间未到，值班的伙计不让他进去。他好说歹说，总算让他进去了，但要他自己煮咖啡。无奈，只好自己煮了咖啡。正要离开的时候，伙计对他说，“千万别把这事儿告诉我的老板。”

　　星巴克是一家咖啡公司，目前在全世界37个国家和地区拥有一万一千五百家分店，每年以增加1800家分店的速度发展。这些都是我们知道的星巴克。

　　另外，我们也知道星巴克的咖啡香浓可口，店里的环境和

装修典雅舒适，尤其是那些彩色的小灯，暖暖的壁炉，让人流连忘返。而且，这两年开始，店里还开始装有无线上网设施，更有拷制星巴克歌星CD的装置。那么，那个我们不知道的星巴克是什么呢？

　　吉姆说：“星巴克注重的不只是咖啡，更是人。”在星巴克的六条公司文化价值观中，第一条就与人有关，第六条才与利润有关。在星巴克，他们把所有与公司业务有关联的人都称为“合作伙伴”(partners)，合作伙伴就包括三类人：主要的合作伙伴，便是公司的员工，第二类合作伙伴则是种植咖啡的农民，第三类就是象你我这样的顾客以及商店所在的社区。开店是通过提供咖啡饮品来达到建立人与人之间人情纽带(human connection)的目的，提供人们可以聚会交流的场所。所以在这个意义上，星巴克不只是有关咖啡的地方，而更是与人有关的地方。

　　星巴克对人的关注更表现在公司对合作伙伴的关怀上。对于员工，不管是否全职，一律享有公司股权。公司同时为员工提供

医疗保险、锻炼身体的设施，也给员工充分的自由选择灵活的工作时间、地点，提供各种培训，以及国外工作的机会， 80%的管理岗位都通过内部提升补充。每年公司做满意感问卷调查，回收率都很高，比如今年就达到了84%，比美国其他的财富500强公司的平均水平(52%)要高出30多个百分点！

　　种植咖啡的农民大部分都生活在相对贫困的国家，有时因为咖啡的收购价格太低，他们不得不砍掉咖啡去种别的植物谋生。星巴克则以最优价去购买，从而使种植优质咖啡的农民可以持续生产。其中有一个乌拉圭的农民，自从星巴克高价购买他的咖啡后，他扩大了生产，已经可以支持他的孩子去美国上大学。像这样的故事，星巴克会把他们写在小卡片上，作为礼券赠送给别人，让大家意识到咖啡背后的人才是星巴克更关注的对象。

　　对于顾客以及商店所在的社区，星巴克要求员工与顾客之间建立情感联系，一看见就会热情地打招呼，就像见了老朋友一样。与社区的联系，星巴克则通过几种途径。一种是捐助当地的学校、

图书馆，另一种是鼓励员工自愿参加社区的活动。而星巴克则会根据员工贡献的小时数为社区捐款，按每一小时10美元计。去年，整个公司的员工大约贡献了将近30万小时的时间给各地的社区！

　　吉姆然后说，正是因为对合作伙伴的关注，才使公司有了更好的信誉、更多优质产品的诞生、更优秀上乘的服务、更忠诚的顾客、更快速的发展。而他自己的工作中的很大一部分，则是去处理那些不太愉快的顾客投诉、员工意见来信等，以保持星巴克的品牌和名誉不受玷污。顾客写给星巴克的Email，一般在24小时内都会得到答复。而吉姆自己平易近人的低调领导作风，也是星巴克真正“以人为本”管理哲学的具体体现。

　　我由此看到了那个你不知道的星巴克。

　　陈晓萍 华盛顿大学商学院公司治理和人力资源终身教授