我们是消费者不是上帝

　　韩巍 深圳大学

　　从2005年岁末算起，专栏文章快写满一年了，回头想看看自己到底都写了些什么，是否吸引过一些读者，是否一直遵循着《管理学家》的独立思想的宗旨，不想却发现一个很明显的不足—那就是我从没有以消费者的角度“杂谈”过营销。

　　说起消费者，就不能不提很多营销人的口头禅：顾客是上帝。可要说弄明白上帝的意义，对缺乏宗教文化的中国人恐怕很难。当然被上帝符号化的“信仰”—我们应该有过，而且非常地笃定，不过那早已成为历史，而且去得有点儿干干净净。请允许我用自己一贯的“偏见”推断，大多数人挂在嘴边的这句话，不过是说说而已，讲得难听点，有点忽悠人的意思，上帝是谁，对有真信仰的人才有意义，功利地讲，那叫约束力，可如果没有了信仰，就不会明白上帝是谁，不知道你是谁，就等于说—你谁也不是。中国不信上帝的消费者有多尴尬？

　　在市场经济中，没有消费，不会有生产；没有消费者，当然也就没有营销者。但事实上，因为消费者需要生存，且需要活得更好，总有一天会察觉—正是我们，千万个消费者和营销者们一道联手打造的这个“消费社会”，在不经意间已成为了我们生活的主要甚至是全部逻辑。不要现在才想起来高喊“我们被异化了”，其实我们被异化的程度比我们感觉得还要彻底。在今天，有谁会把日本学者堤清二的—“消费社会批判”当回事呢？比较不知进取的我们，营销者是积极寻求“价值交换”的一族，所以天道酬勤，理应盆满钵盈。况且几十年来，好的营销者早已把自己武装到了牙齿，能够先“摸透”消费者的心理，再联合那些“利益相关者们”共同编织一张大网，让我们无所遁形。

　　但无论如何，作为消费者，我愿意真诚地感谢那些曾经或正在为我们提供产品和服务的营销者。比如在我小小的家里，就可以轻松挑选出几十个知名或不知名的品牌。它们大体上式样美观且运行良好：渴了有茶饮，热了有冷气；有好书读，有杂感写；了解世界大事，连通八方友人；高兴了，带家里的孩子去踢球，懊恼了，可以飙到海边散散心……足让我可以为保有某种“自以为是”的生活品质而沾沾自喜。我当然是要花一些钱的，那是对营销者努力工作的回报，他们发财了吗？最好，而且我决不妒嫉。

　　可我们毕竟只是消费者，即使感到不满了，你真的要—消费者个体PK营销者组织？一旦陷入麻烦了，你真的要—无知百姓PK各路专家？一场官司开打了，你真的要—囊中羞涩PK气粗财大？所以大多数消费者没法有健康的心态，尽管人们常说“态度决定一切”，所以我们的结局往往只能是—得过且过。我们有很冤的时候，最冤的是—想申冤还要等每年才有一回的“3.15运动”。别问我消费者协会好吗？它们在哪儿？感谢互联网，感谢BBS和Blog，消费者如果不能在企业、政府、消协、媒体那儿找到满意的解答，可以在这上面“尽情”抒发自己的委屈和愤恨，作为一个熟悉营销管理的人，我非常看好所有营销者都必须面对的这块短板子(尽管中国人会上网的人还不够多)。除非有一天又回到从前，回到没人知道谁在把我们当消费者来服务，谁在拿我们当上帝一样开涮。

　　说到底，营销者和消费者，就是一个基于“交换”的依存关系，谁也别把谁看得亲人似的。只是你营销者家大、业大，兼有十八般“兵器”在手，你有道义“让着”点弱小的消费者。本来信息就不对称，你就别再夸大其词；本来产品质量有了问题，你就别再推三阻四；本来你的服务已经让我们饱受辛苦，你就别再横眉立目；本来我们就是跟你做“买卖”的消费者，千万别忽悠说，我们是你的上帝，我们承受不起。

　　话被说绝了吧？不是有些商家在“全心全意”为顾客服务吗？如果真有，我愿意向这样的善举致以崇高的敬意，并发自内心地说一句，你才是真正的上帝。