在苹果店工作了4年后，商量开始学习怎样管理一群Genius。

　　文｜CBN记者 沈从乐

　　图｜darcy

　　Genius是商量在苹果一直扮演的角色。这个听上去有点酷炫的职位，本质上是苹果店的售后人员，需要为苹果产品的用户解决软硬件上出现的问题，更类似于“维修工”。

　　与过去在工作中一直Case by case地接触顾客、解决他们的问题不同，商量现在需要花更多的时间在和团队以及门店经理的沟通上了，除了提升Genius团队的工作效率，他更像是一个Genius Mentor。

　　这是他最初成为Genius时所没想到的。2010年，在大学毕业度过了一个Gap Year后，觉得“该找份工作了”的商量，因为喜欢苹果的产品，申请了苹果店的培训师职位。由于正赶上苹果北京西单店开业，在人手紧缺的情况下商量被直接分配到了Genius的岗位上。

　　正式工作之前是长达1个月的培训，内容包括软件的基本故障排除诊断、硬件诊断，以及如何拆卸更换部件等。之后再经过1个月的店内实习，商量正式成为苹果店的Genius。

　　“最开始的半年是一个不停补充知识的阶段。虽然自己用过苹果产品，也获得了技术认证，但要真正成为一个Genius、一个高手，还是需要通过店里的实际工作去积累。”

　　真正做起了Genius，商量才发现要面对的问题更多样化。“在和顾客接触的过程中会遇到各式各样的技术问题，培训获得的知识大概只占30%左右。”

　　在西单店的同事中，有一部分来自于北京最早的苹果店—三里屯店，他们作为商量的Mentor，会帮他处理一些技术上的细节问题，并指导他如何与顾客沟通。“你得真正了解他遇到了什么问题，理解他的困惑，并站在对方的立场去思考。”商量说。

　　接下来的3年时间，商量从一个需要Mentor带着的新手逐渐成长为能自己妥善处理各种问题的资深Genius，同时，他对这份工作和职业的态度也在慢慢改变。

　　2013年10月，当得知苹果在北京的第四家店华贸店将要开业，需要招募熟练的Genius时，一直“活得有点随机”的商量决定抓住这次机会。“毕竟做了快4年的Genius，我想要在职业上有更好的发展。”商量顺利地申请到了新店的Genius调动，开始承担起Mentor的角色。4个月前，表现良好的商量被公司选中参加苹果的Potential Lead Genius计划，学习当一个Leader。

　　随时注意Genius Bar上的顾客数量与同事的忙碌程度是商量现在的一项重要任务。尽管有Genius预约系统，但当遇到一些突发状况时，就需要他做好人手调配。如果有其他Genius遇到不能解决的问题，商量自然成为他们的求助对象。

　　每天下午的2时到2时30分是商量召集Genius们开会的时间，他们会交流当天的工作安排和效率，以及遇到的问题。商量需要鼓励那些表现不错的同事，同时也得指出问题。

　　其他时间，他也要扮演门店经理和Genius之间的“中间人”，随时向经理汇报遇到的状况和问题，讨论解决方案，再分享给同事们。

　　“刚开始学着承担起Leader的角色时，我会担心它不像做Genius那么有趣。但几个月后，我觉得以管理者的视角去发现问题和找到解决方法，其实也挺有意思的。”商量说，他正在改变自己原先“只想做好自己的事”的工作状态，现在的他很享受自己的新角色。

　　个人档案

　　姓名：商量

　　星座：狮子座

　　学历：东北农业大学

　　国际经济与贸易专业

　　职业：苹果店Genius

　　Q&A

　　C=CBNweekly

　　S=Shang Liang

　　C: 同事的背景大概是怎样的？

　　S: 有摇滚乐队的主唱，到现在还在出专辑；有摄影师，以前经常跟剧组去摄影；有作家、翻译，还有做过主播的—真的各行各业都有。

　　C: 你眼里最特别的同事是谁？

　　S: 有一个特别有意思，2008年三里屯店开业，那是中国第一家店，很多粉丝都提前1天去排队，排在第一位的顾客现在就是我们Genius之一。

　　C: 为什么说乔布斯的故事对你有很大影响？

　　S: 乔布斯是我的一个偶像，也是我一直在这工作的重要原因。我读《乔布斯传》[微博]的时候，看到他谈到苹果能够把iPod做好，是因为真正热爱音乐。我很认同这句话，对我个人来说，我相信真正喜欢一件事情，肯定能把它做好。

　　C: 什么样的人能够当Genius？

　　S: 愿意从事零售行业、愿意服务顾客，而且又非常喜欢我们的软件、硬件，这是一个重要的前提。