CBN实习记者 林若茹 记者 胡昱

　　越来越多的公司组建品牌体验店时选择引入Genius的职位概念，但其选拔、职责要求和培训方式是什么呢？

　　什么样的工作能被人称之为天才？至少从字面意思上来看，Genius是一种。作为近年来新兴的职业之一，Genius是在品牌体验店工作的销售支持岗位，但他们和那种说“喜欢可以试一下哦”的店员又有所不同：当你有专业技术的问题时，他们能帮你分析；当你想了解产品的新功能时，他们也不会说“这个我不懂要问一下经理”。他们不负责维修，工作主要是与顾客打交道，职责范围包括从解释最基础的操作方法到处理较复杂的技术问题—这似乎又比普通店员听起来高端。

　　苹果是最早使用Genius这个词的公司，苹果商店的Genius Bar，就是由这些接受过苹果专业培训的Genius向客户提供技术支援建议、产品设定和维修服务的区域。在苹果的定义中，这不是一个设备维修点，而是苹果零售店的“核心灵魂”。

　　根据美国科技博客Gizmodo曝光的“苹果内部培训手册”，在穿上苹果Genius的制服之前，员工们必须经过严格的训练，包括非常细致的关于顾客态度、具体的手势和禁止用语的指导。

　　现在，在电子产品、汽车和运动等领域，越来越多的公司组建品牌体验店时选择引入Genius的概念，但具体到Genius的选拔、工作职责、培训方式等还都没有统一的标准，这个职位有什么样的要求，具体职责是什么，《第一财经周刊》采访了宝马中国[微博]汽车贸易有限公司未来零售项目高级经理博威乐，并根据Genius在苹果零售店的工作状况做了一些总结，帮助对此感兴趣的公司人做出正确的职业选择。

　　A Genius做什么？

　　从表面上看，Genius的头衔是很好听，在苹果零售店里，人们叫你“天才”；在BMW品牌体验中心，你被要求成为“产品精英”。然而在实际工作中，如果你真的抱着精英意识去做这份工作，会发现自己特别痛苦：因为Genius更多的是要与不同背景的顾客打交道，处理各种棘手甚至琐碎的问题，并且需要一直保持良好的服务态度，不厌其烦地解答很多重复又简单的提问。

　　也许你会因此泄气，Genius并不是天才，但也不是人人都能胜任的工作。苹果公司官网上对Genius的职责描述是这样的：“以友善的面孔来处理最棘手的问题，并能以日常的英文解答；诊断硬件与软件故障、提供基础客户培训，并及时完成维修。”而博威乐表示BMW品牌体验中心则更注重“体验”的效果：“向参观者介绍BMW品牌文化、产品知识、最新技术、设计美学等信息，为大家展示品牌历史以及现在和未来的产品和技术，从而为客户和车迷提供独一无二、充分的品牌体验。”对于一家企业来说，品牌体验店更重要的是为其进行品牌传播、表现其服务体验的载体，所以，Genius可以说是品牌形象的代表之一，企业需要通过精挑细选和严格的培训才会让Genius上岗。

　　B 什么人适合做Genius？

　　专业技能

　　要与Genius的头衔相匹配，必然需要一定的专业技能。不管是在电子产品、汽车或是运动品牌领域工作，都要对这家公司的产品非常了解，并且往往认可乃至热爱其品牌和产品。苹果零售店的Genius要对苹果系列产品从软件到硬件都很了解，并且很多人自身就是苹果产品的热爱者；BMW的产品精英至少要有一年驾龄，具备基础的汽车产品知识，而且要“渴望拥有更多驾驶和了解宝马的机会，并希望驾驭宝马的全线车型。”因为Genius不仅要帮助顾客解决产品的技术问题，让顾客熟悉产品，同时他们也要作为传递品牌形象的代表，通过面对面的联系，在情感上触动消费者来购买这个品牌的产品。

　　沟通能力

　　比起专业知识，Genius其实更加强调人际交往能力和沟通能力。产品的操作培训和可能出现的问题，这些都是可控的；但顾客的需求是多变的、难以预测的，Genius本质上提供的就是一种服务，让每个顾客的需求都能得到满足，这需要好的沟通、理解和协调能力。苹果Genius的工作，“不仅是让苹果产品恢复正常运转，还要修复与顾客的关系，确保处理的每一种情况最终都能让顾客满意。”良好的沟通，也是企业了解顾客的反馈，进行不断调整和完善其产品、服务的基础。

　　学习能力

　　一家公司的品牌体验店或零售体验店，往往拥有比较前沿的产品，应用最新的技术，这也就要求Genius有更强的学习能力去不断地了解新产品的各种新特性。从Genius本身的工作来看，也需要他们不断地学习，这样才能应对来自顾客的各种需求，所以苹果公司在招聘Genius时强调要有“强烈的求知欲”。那些每隔一段时间就会推出一系列新产品的公司，会定期给Genius进行培训和更新知识。而宝马公司则希望能将体验店里的Genius培养成“产品专家”，所以需要他们“有很强的学习意识和能力，并非常渴望了解更多的产品以及新技术方面的信息。”

　　抗压能力

　　实际上，Genius的工作并不轻松，要懂得承受快节奏和强压力。首先，工作时间不规律，苹果官网上明确说明“你的工作时间将取决于业务需要”。其次，你要长时间站着接待顾客，随着公司业务的扩张和客源增多，工作节奏也会加快，如何协调不同顾客的需求，如何安排好自己的时间，在最短的时间内诊断并给出解决方案，这对一个人的反应力和判断力的要求都很高。最后，不管面对什么样的顾客都能保持专业性和良好的服务态度，管理好自身的情绪，也是这份职业的必备素质之一。

　　C Genius会得到哪些培训？

　　技术

　　苹果店的每位Genius在入职前，都要接受两周的培训。Gizmodo曝光的“苹果内部培训手册”里展示了培训的部分内容，包括教导Genius们“使用诊断性服务（Using diagnostic services）”、“组件隔离（Component Isolation）”以及“共情能力（The power of empathy）”等项目，Genius们需要在培训中熟悉产品、品牌历史和新技术。

　　具体来说，Genius们需要学会判断产品问题的办法，比如“组件隔离”就是指，如果顾客的电脑出了问题，Genius们需要先用最基本的系统运行电脑，然后根据流程添加或拆掉某个模块，最后判断出问题的区域。也就是说，Genius未必要“会修理”产品，但是需要有基本的技术知识和判断问题的能力。

　　博威乐说，宝马的产品精英专属培训及认证是一个持续的过程，每3个月左右将有一次提升培训，内容包括品牌历史、产品知识、最新车型知识、最新技术、驾驶培训。每次培训后，产品精英培训生都在经销店内通过工作和自学加深对产品和岗位的理解。

　　沟通

　　对Genius来说比较重要的是沟通能力，苹果的培训手册大部分内容细化到了与顾客沟通的心理学训练和具体的操作办法。

　　比如首先要学会从顾客的姿势和体态来观察他们的态度，手册列举了一些可能发生的情况，例如顾客轻松地坐在椅子边缘，手摸脸和敞开外套这些行为表示他们愿意合作；手指敲打桌子或者茫然地注视某个方向则表示他们感到无聊；气息短促，手握拳，踢地面或者是做一个踢打的动作说明他们感到愤怒和焦灼。Genius们需要观察到顾客的反应，并及时做出语言和态度上的调整。

　　服务用语上苹果也有严格的规定，例如“烧掉”、“当机或崩溃”、“Bug”这种直接对产品产生负面评价的词语是不可以使用的，它们必须被替换为“意外退出”“停止响应”或“意外状况”。这一方面是为了维护品牌形象，另一方面也可以安抚顾客。

　　另外，“共情能力”也是苹果所强调的，所谓“共情”，就是Genius能够站在顾客的角度上表达同理心，同时说服顾客。

　　销售

　　其实，Genius提供的一切服务最终都是为了能促进销售业绩，而Genius作为与顾客接触的一线人员，也被要求具备销售的技巧和敏锐度。

　　在具体的销售技巧方面，“苹果内部培训手册”的第39页归纳了5个词：A（Approach）、P（Probe）、P（Present）、L（Listen）、E（End），中文大概就是：接触、调查、展示、倾听和解决。意思是在接触顾客时，销售人员需要去了解他们的愿望、顾虑和需求；倾听顾客的声音，提供他们购买选择。手册指出了最好的说服方式：“优雅”地对顾客进行“教育”，这种沟通必须强势但又表现出足够的理解和同情，事实上是劝服却像是在歉意地表示“没办法了哦这是最好的选择了”，站在顾客的角度以共情的方式促进销售。这种心理培训目的是为了让顾客感到放松和快乐，最后达成销售目标。

　　D Genius有哪些上升空间？

　　Genius是一个综合性的销售岗位，对技术和个人能力都有比较高的要求，博威乐表示宝马的产品精英的上升渠道主要包括技术路线（成为产品专家）和管理路线（经销店内训师展厅经理大客户经理），而随着现在越来越多品牌开始建立体验店，在同行业之间选择相似的职位也是一个路径。

　　曾从事过苹果Genius工作的Alex Dong在网络上这样总结：要成为一个好的Genius，“需要做好不断学习，扩充背景知识的准备，和全球的Genius保持沟通，参与问题讨论，才会让自己和顾客都得到比较好的体验。”如果你是一个沟通能力强、对技术感兴趣的学习型人才，具有抗压、应变、调节情绪的能力，同时又非常认同所在公司的文化，那么做一名Genius会是一个不错的选择。

　　联系编辑：chen-jing@yicai.com