趋势

　　见“召”出招

　　成本压力导致企业对质量问题的松懈

　　■  文 / 顾卫民 

　　今年3·15晚会上，央视猛批惠普：“单方面按照自己定的规则来做，完全把消费者的权益抛在脑后。”因为在收到大量针对多款笔记本质量投诉后，惠普一方面没有按照三包规定执行售后服务，另一方面态度强硬，并称其因消费者使用环境恶劣所致。

　　迫于舆论压力，15日当天，惠普全球副总裁张永利公开声明：“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。”这是第一个来自惠普集团高层的致歉声音。但消费者更关注惠普的实际行动。张永利表示将实施“客户关怀增强计划”，不过该计划能否满足消费者的“召回”诉求，还是个未知数。

　　不论惠普如何应对危机，其产品质量问题已是不容争议的事实。惠普怎么会走到这样的地步？中国企业应从惠普“召回门”中得到怎样的启示？

　　企业追求有违本真

　　和丰田问题相似，在以追求规模化并强力占有市场的战略驱动下，惠普远离了生产无瑕产品的企业追求。仅按照早期投诉的170人计算，惠普的投诉率已超过了万分之一；按照3400人计算，则故障率几乎是千分之一。这与惠普早年开始的6西格玛的质量管理体系(容忍差错率大约在百万分之几的水平)相距甚远。可见，惠普的确出现了产品质量问题。

　　从惠普在中国的市场份额、战略移位、市场竞争三个方面，就会发现，惠普事件绝非偶然。由赫德担任公司CEO后，惠普的战略强调成本控制和盈利提升，服务外包、供应链外包等，目标都在削减成本上。在2009年四季度，其盈利增长了24%， 销售收入下降了8%。其成本控制的成效可见一斑。不排除成本控制压力导致对质量的放松。

　　由于市场竞争，而今惠普高举价格武器，利用以往积累的高端产品形象，横扫中低端市场。但隐忧也凸显出来了，在外包环境下，其外包的服务商、供应链提供商如何配合惠普前端的攻城略地是一个巨大的挑战。

　　避免召回损失

　　惠普“召回门”引发我们的思考：第一，中国企业有没有存在隐患的产品？第二，出现争议，我们要不要“召回”？如何避免更大的损失？

　　越来越规模化的“中国制造”，难保证所有产品不存瑕疵。“中国制造”竞争力是以规模效应来抵消成本的驱动，但由于贸易摩擦升级，即便在产品中存在微小的缺陷，也将导致别国“吹毛求疵”，因此“中国制造”存在着由不间断的“召回”走向更大规模“召回”的隐忧。出现“召回”争议怎么办？首先需要企业高管表态，然后付诸行动。拒绝“召回”或者设置“召回”门槛，都不是出路。企业漠视的结果，就会带来名誉受损，消费者购买信心下降，而且导致政府干预。

　　企业避免因“召回”引起的损失可以有三种办法：第一，获取舆论同情，可以复制丰田章男的办法，高管到最大的市场地，向消费者致歉，其意在于挽回消费者信心；第二，沟通协商，与消费者代表谈判，采取合作的态度，沟通出合理赔偿或维修的解决方案；第三，分析产品质量原因，如供应链问题，则通过法律途径寻求赔偿，以转移成本和挽回损失。  

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