“挡汉坡”撞裂了丰田的信任之墙，“低调”、“封口”、“冷处理”……丰田还重复着过去的路数，但日益便捷的网络传播，却考验着这些曾经屡试不爽的老办法。

　　□文/本刊记者 陶 昆

　　——上坡！打滑！

　　——加油门！还是打滑！

　　在温州市永嘉县瓯北塘头坡上，一辆丰田汉兰达2.7正在爬坡的路上挣扎。司机接连加了几脚油，汉兰达的前轮飞快地转动着，却始终难以前进一步。最终，这个挑战者被迫缓缓地退了下来，留下一个与其雄壮身躯极不相称的凄凉背影。

　　它并不是第一个挑战失败的汉兰达2.7，此前，已经有好几辆相同的车型败在了这个“挡汉坡”前。与此同时，同来的QQ、奥拓却都毫不费力地爬上了这个不起眼的坡道。为此，有人还专门制作了“挑战汉兰达，9胜1平”的车贴，表达对外强中干的汉兰达的嘲笑。

　　最终，本次爬坡测试的组织方汉兰达浙江车友会宣布：2009年12月16日，汉兰达2.7爬坡测试失败——尽管结果实属预料之中，但车主们依然难掩心中的失望。

　　天降“挡汉坡”

　　汉兰达车友会为什么会对温州这个普通的乡村坡道发生如此大的兴趣？事情还得从2009年12月4日说起。

　　这天，温州车主夏先生驾着自己新买不久的汉兰达2.7前往永嘉县游玩，途经塘头坡——这本是一条非常普通的乡间土路，其坡度目测约为20度(网友曾误作30度)。眼看着同行的车都“蹭蹭蹭”地爬上去了，唯独自己的车总是打滑，“被朋友狠狠嘲笑了一番”。

　　起初，朋友们猜测是夏先生车技不佳，但接连换了几个司机，汉兰达依然一副力不从心的模样，夏先生开始怀疑是车子的质量有问题。

　　第二天，夏先生找到了销售这辆车的温州红丰汽车销售服务有限公司(以下简称红丰公司)讨说法，经过检查，车子毫无质量问题，但回到塘头坡，却依然是死活上不去。为了进一步测试，红丰公司又调来一辆全新的汉兰达2.7——竟然也上不去！

　　最终，还是夏先生自己的车上去了——经过4次尝试，这辆曾经败走塘头坡的汉兰达硬冲了上去，“当时车子都已经呜呜叫了”。

　　30万元的车竟然爬不上一条农村的土坡！夏先生惊诧莫名。更令他无法接受的是，红丰公司售后服务部经理幸雪东竟然说他“期望值太高”，汉兰达“不是越野车”。顶着SUV之名的汉兰达不是越野车，难道是小轿车吗？莫非汉兰达2.7都爬不了坡？这不仅是夏先生的疑问，也逐渐成为所有汉兰达2.7车主共同的困惑。

　　夏先生的遭遇经过温州电视台报道，很快引起了温州其他汉兰达车主的关注。12月13日和12月16日，浙江汉兰达车友会温州分会先后组织了两次爬坡测试。13日的测试，车友会组织了6辆汉兰达2.7、1辆POLO、3辆双龙前往，16日更是形成了上百辆车的超大规模测试。两次测试的结果证实，汉兰达2.7无法正常爬上这个普通的土坡。极个别”成功登顶“的，要么靠硬冲，要么是倒着上去的！

　　汉兰达的爬坡测试结果很快被上传到网络上，一时间，众多汽车论坛里充斥着质疑、嘲笑、揶揄的声音。网友们纷纷拿丰田的广告语开涮：“车到山前必有路，只要不到30度(坡度)”、“车到山前必有坡，坡下必有汉兰达”。而那个挡住十几辆汉兰达2.7的塘头坡，也重新披挂上“挡汉坡”的威名，传遍了大江南北。

　　丰田无觅处

　　自从12月13日测试过后，汉兰达2.7究竟存不存在设计问题？这个疑问逐渐成为众多汉兰达车主难解的心结。而要回答这个问题，经销商4S店恐怕是力有不逮，除了生产方广汽丰田汽车有限公司(以下简称广汽丰田)和丰田汽车(中国)投资有限公司(以下简称丰田中国)，似乎找不到更好的人选。

　　正是出于这样的考虑，车主们开始谋求直接与广汽丰田和丰田中国交涉解决此事，但令他们失望的是，丰田方面根本不打算直接与“闹事”车主们协商。

　　丰田傲慢的态度加上经销商“车主期望过高”的言论，无疑激化了车主们的对立情绪。12月14日，更有车主发现，丰田公关部的人员已经赶到了温州，却仅仅联系了当地政府和媒体，并未与车主有任何接触。车主们不禁要问：丰田解决问题的诚意何在？

　　令车主们愤怒的事还在陆续发生：他们上传到国内一些视频分享网站上的汉兰达爬坡失败视频接二连三地无法观看，反倒是一段不明来历的汉兰达“冲坡”成功视频被大力宣传。最后，车主们不得不把自己拍摄的视频发布到境外的视频网站以防“和谐”，他们深信，正是丰田为了遮羞，“公关”了国内的视频网站。

　　12月15日，就在车友会组织的第二次测试前夕，又一个意外把车主们的愤怒推向了极致：夏先生突然被温州警方传唤！红丰公司竟然有人报警，称夏先生“造谣诽谤”，传播虚假视频！

　　尽管红丰公司事后表示，这只是公司销售部经理的“个人行为”，但在这个群情激奋的时刻，这一行为必然被当做来自丰田的威胁和挑衅，更激起了汉兰达车主的同仇敌忾之心，也激发了众多网友的义愤。

　　“其实我们车主并没有什么过分的要求，只是希望丰田能够正面给我们解释，同我们协商。但丰田根本不理我们。”积极参与此事的汉兰达浙江车友会宣先生坦言，他们的要求很简单：一是未提车的汉兰达2.7车主有权退车，二是已提车的汽车要有一个妥善的维修解决办法。然而，即便“事情闹大”，与丰田协商的可能依然遍寻不着。

　　“我劝你也不用去找丰田了，他们也不会理你的。”宣先生留给记者的这句话，透出深深的心力交瘁之感。

　　缘何汉“难达”

　　车主们的要求是否合理？丰田为何不愿直接面对消费者？带着这些疑问，记者分别致电广汽丰田与丰田中国。广汽丰田方面表示，正在筹建一个专门的部门解决此事，汉兰达的售后由丰田中国负责，除此以外无法透露更多信息。而丰田中国则称，会向相关部门反映此事，截止到本刊截稿时，再无其他回应。

　　在丰田的车型分类中，售价近30万元的汉兰达2.7是一款SUV，即“运动型多用途汽车”，其本身即应具有较强的越野性能。对于汉兰达应该具备的爬坡能力，对比共同参与过爬坡测试的其他车型，我们或许能够得到一个更清晰的答案(见车型配置比较图)。

　　从数据上看，汉兰达2.7在主要技术参数上均占优，唯独在重量和轮胎尺寸上略显不足。其他3款汽车均能顺利爬上“挡汉坡”，汉兰达2.7的“跛足”实在说不过去。某不愿透露姓名的专业人士表示，尽管两轮前驱的汉兰达2.7抓地力弱于四驱车，但2.7排量的SUV爬30度的坡，应该还是胜任的。何况，连POLO和途安都能上去，“配置要好一个档次”的汉兰达上不去，叫人难以理解。

　　其实，早有人指出了问题的关键：汉兰达为两轮前驱，其重心却偏高，在爬30度的坡道时，车的重力会压向后轮，致使驱动的前轮无法提供足够的摩擦力，自然爬不上去。多数业内专家均认可这一说法，更有专家质认为，“汉兰达爬不上去的那段坡还不算越野路况”，其设计“没有考虑到中国的实际情况”。

　　厂商逻辑

　　在汉兰达车主们眼中，丰田傲慢无礼，面对车主们的合理要求表现得殊为不智。然而，丰田拒绝与车主们沟通并非是“犯傻”，厂商自有其逻辑。

　　从1980年在北京设立代表处算起，丰田在中国市场已浸淫逾30载，要说对中国市场的了解，大型外资跨国企业中少有出其右者。而正是基于对中国市场的了解，让丰田甚至许多大型跨国集团都有了一套共同的危机公关模式，其核心思路，是“低调处理，大事化小”。

　　丰田很清楚，在中国这样一个地域辽阔、人口众多的国家中，缺乏组织的消费者想形成共同意见和长期的合力是十分困难的。作为分散的个体，消费者沟通、协调的成本远高于厂商，而对成本的承受力又大为不如。消费者可能在问题爆发的初期群情激愤，气焰汹汹，但时间一长，则很难持久。只要控制事态防止进一步扩大，事件很快就会过去。

　　然而，要防止事态扩大，仅仅对消费者“冷处理”显然是不够的。必须要有效干预公共舆论——即大众传媒，才能真正限制住危机的蔓延，而这，恰好是丰田这类跨国巨头的强项。

　　在中国，大型的汽车企业一直是媒体们的大广告主。据本刊统计，仅仅在“挡汉坡”事件爆发后的2009年12月21日至12月29日期间，国内某5家主流平面媒体上就出现了丰田汽车品牌广告14次，合计7个整版。日益严峻的竞争环境使得这些“金主”们的地位渐趋强势，甚至能够通过广告投放对媒体的内容施加影响，丰田也借此完成对不利信息的“封杀”。

　　皇冠、锐志“漏油门”，凯美瑞“刹车门”……丰田在中国早已遭遇过多次信任危机，但每次风波却总是“靡不有初，鲜克有终”。在大事化小之后，丰田依旧在中国畅行无阻。

　　第三次攀顶

　　丰田依然坚持着过去“成功”的策略，但时代却令事情有所不同：网络的发展使得作为个体的车主们有了一个低成本的整合意见、沟通协作的平台，更增添了他们进行个人传播、影响大众传播的可能。同时，各地蓬勃兴起的车友会，也令消费者在组织能力上得到了增强。在这样的背景下，2009年12月22日，“挡汉坡”迎来了它的第三批客人。

　　正是因为网络上喧天的口水，作为第三方的人民网温州频道成为了这次测试的组织者。主流媒体的介入，再度点燃了车主和网友们的希望之火。

　　上午10点30分，第三轮测试开始——此时“挡汉坡”的路面，已被前两次测试和其他慕名而来的汽车压得比过去更加平整结实了。这次测试，人民网温州频道共组织了4辆汉兰达2.7，其中两辆来自汉兰达浙江车友会温州分会。

　　首先开始爬坡的是一辆来自汉兰达车友会的车。和前两次结果相似，这辆汉兰达在爬坡过程显得极为吃力，前轮不停打滑，几乎失去了方向。轮胎和土路的反复摩擦发出巨大的噪音，仿佛一个步履沉重的老人正努力抽出陷入泥淖的双腿。几经挣扎，它最终还是退下了“挡汉坡”。

　　出师不利，正当参与测试的人们以为这次测试会重复前两次的结果时，两辆不明来历的汉兰达2.7闯入了大家的视线。原来，早在测试开始之前，已经有两辆汉兰达2.7自行前来测试了，其中一辆的驾驶员赵先生表示：“我就是不相信，这么一款车，怎么就爬不上这样一段斜坡？”他自豪地说，他们的两辆车都已经爬了上去。

　　果然，赵先生轻而易举就把他的汉兰达2.7开上了“挡汉坡”，全没有其他汉兰达的狼狈之态。在爬坡过程中，赵先生车行平稳，车技娴熟。当时坐在副驾驶座上的记者事后回忆称，像赵先生这样高明的车技实在少见。赵先生认为，汉兰达爬“挡汉坡”并不吃力，之所以有人爬不上去，主要是心理、经验和驾驶技术的问题。

　　然而，赵先生的说法并没有得到参与测试的其他司机的认可，有人质疑，到底要多好的技术才能开上“挡汉坡”？其他车型为什么不需要高超的驾驶技术？更有人怀疑不请自来的赵先生究竟是何身份？自称“两年驾龄”的他怎么会有如此车技？另外，车辆是否经过改装？毕竟，只要换一副轮胎，都可能给车子的爬坡能力带来不小的影响。

　　最终，这场第三方组织的测试留下了一个带着疑惑的结局。人民网方面的4辆车，两辆爬坡失败，两辆几经努力登顶成功，而赵先生方的车则全部轻松登顶。最终测试结果，三分之二的汉兰达登上了”挡汉坡“。

　　对丰田而言，这大概算是个不错的结果。

　　丰田车·丰田策

　　或许是时间上的巧合，在第三次测试结果公布后的第二天，即12月24日，丰田中国宣布，在中国市场召回约43000辆汽车，其中包含6848辆汉兰达。有人乐观地估计，这是丰田中国某种“变相的表态”，汉兰达所带来的一切愤懑与纠纷，已经迎来了转机。

　　令人遗憾的是，这个预测实在太过乐观。事实上，丰田此次召回的近7000辆汉兰达均为进口车型，与爬不上“挡汉坡”国产汉兰达2.7并不是同一批产品。而丰田中国也明确表示，召回的原因是机油软管可能发生泄漏，与爬不上坡并无联系，其态度依然矜持。

　　在网络上，质疑汉兰达的热潮似乎正在退烧，丰田低调处理的策略似乎又将赢得新的胜利。但”誓不罢休“的车主和网友亦大有人在，他们正在积极寻觅真正能够撼动丰田的办法。“冷处理”的危机公关模式，并没有彻底终结日渐演进的网络传播所带来的巨大影响。

　　或许，丰田还应该多想想，想想“漏油门”的“特别活动”，想想凯美瑞的全面召回……尤其要想想，面对不断发展的传播环境，面对不断学习和改变着的消费者，自己的危机处理模式，是否也应该改变？

　　毕竟，作为全球三大汽车巨头之一，丰田一直宣扬“通过公开、公正的企业活动争做得到国际社会信赖的企业公民”的理念。如果丰田真心如此，那么，开诚布公的沟通与协商，将成为建立信赖最重要的基石。

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