文/ 本刊特约记者 盈盈 

　　改革开放后，我国的汽车保有量成倍增长，汽车维修行业迎来了前所未有的机遇；而世界汽车行业的日新月异，也对我国的汽修行业提出了新的挑战。现代汽车从整车结构到控制技术，科技含量都极高。维修、保养这样的现代化汽车，单凭经验，耍手艺，大拆大卸，显然已行不通。形势逼人，中国的汽车维修行业必须顺应汽车市场的发展，扩大规模，提高水平。

　　正是在这样的背景下，1998年，广州本田、上海通用别克、奥迪等，率先在中国建立了4S品牌专卖店。初入国门，4S店以其奢华的气派和专业的服务，征服了国人的心，以至于某店曾创下了三个月收回成本的神话。暴利之下，各方资金纷纷涌入，短短几年的时间，各种品牌的4S店已遍布全国。然而，在动辄投资上百万甚至上千万，建造豪华展厅，购置美、德先进维修设备和检测仪器的背后，却是4S店的问题越来越多；有关于4S店的争议、质疑之声越来越响；有关4S店的获利传说越传越玄……

　　投 诉

　　4S店投诉日益增多

　　日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究

　　院和车人网，联合发布了《2009年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》。报告指出，2009年三季度汽车用户投诉，主要由综合性投诉和质量问题的投诉组成，其中综合性投诉所占的比例较上季度增长了二成，表明用户在看重质量和维修结果的同时，对服务站的服务水平也越来越关注。其中，购买整车价格越高的用户，对服务的要求也越高。

　　而对服务站的投诉，则多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、久修不好；态度恶劣；收费高、不合理等。配件问题的投诉，仍集中在到货时间过长上。服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。

　　作为汽车消费的大户，近期，北京市有关汽车消费的投诉也是越来越多。

　　北京市工商局、北京市消协最新公布的《2009年9月份消费者投诉分析公示》显示，“汽车4S店销售行为不规范引发投诉增多”，已成投诉热点。《公示》指出：“近期，关于汽车4S店的投诉日益增多，除商家在销售中存在不规范问题外，汽车质量问题也令消费者担忧。目前因汽车类商品三包规定仍未出台，给消费者维权带来困难。”

　　仅9月一个月，12315就受理汽车投诉60余件。这里，我们也来听一听消费者的真实声音。

　　之一：买车“搭”保险

　　北京的于先生致电12315，反映他在一家汽车4S店购车，销售人员强制消费者必须在该店上商业保险，否则就不卖车。于先生认为该店的规定十分不合理，于是又前往销售该品牌汽车的另外两家4S店，这两家店也存在同样问题。于先生认为商家的行为涉嫌强制消费，并且侵犯了消费者的自主选择权。

　　其实，大凡在4S店买过车的人都知道，买车“搭”保险已成了很多店家的潜规则。因为汽车保险不只是保险公司的肥肉，也是4S店的一块肥肉。

　　之二：拖延不给车辆合格证

　　北京李先生投诉：自己买了汽车，4S店却一直拖延不给车辆合格证，以致自己购车一个多月却无法上牌照。李先生多次交涉，对方一直拖延不解决。无奈之下，李先生只得拨打12315投诉。据李先生讲，自己的问题并不是个案，在与对方交涉过程中，就曾多次见到其他消费者与卖家交涉类似问题。仅9月一个月，“12315”、“96315”两条热线就接到4S店拖延提供合格证的消费投诉9件。

　　之三：修车技术粗糙

　　吉林的刘先生今年8月在当地4S店买了一台江淮同悦小型车。刚开了一个月，就发现车门内侧有雨水浸泡后的污渍，于是，刘先生马上去了店里。工作人员检查后，说是胶条密封不好，但店里没货，叫他等几天再来。几天后，刘先生接到电话说已到货，叫他去修车。结果，到了店里修理工又说不是胶条的事，可能是漆的问题，要和长春总店商量一下，才能给他答复。过了两三天，他们又叫刘先生把车送到店里，说要送长春总店。就这样，刘先生每次往返60多公里折腾了三次。9月末，刘先生终于接到通知让去店里取车。看了修过的车，刘先生更生气了，原本很光滑的车门，经过这一修，变得粗糙不堪，看着就堵心。而4S店的销售经理却说“我们已经尽力做到最好了，你就多担待点儿吧。”

　　之四：新车漏油

　　9月底，济南的孙先生买了一辆帝豪，刚开了一个月，就发现发动机有机油渗漏。到了4S店，工人说是装配过程中沾上的，没问题。后来他发现发动机依然漏油，而且更严重了，就又去4S店检查。这回，工人才承认发动机确实漏油，需要拆下发动机维修。孙先生认为，刚买的车，发动机就漏油，属于质量问题，应该换车。但他与厂家联系，厂家却只答应让4S店维修，但4S店工人的技术水平、态度实在让孙先生不放心。

　　之五：修车窗一年得花8万

　　湖北吴女士购买的梅甘娜车，仅开了1.4万公里，车窗升降器就坏了一个。开到1.7万公里时，又坏了两个。到4S店维修，开价每个4000多元。一怒之下，吴女士投诉了厂家。结果，他们免费修了第一个升降器，接下来两个他们要她等结果。半年后，对方告知她，其他两个升降器的维修费用需要她自己承担一半，厂家承担一半。他们对吴女士说，这车的升降器防潮不太好，其他车也坏过，只是她倒霉，连坏了三个。吴女士郁闷地说，按这种速度坏下去，一年开10万公里，修车窗我就得花8万多元，谁承受得了？

　　之六：工时费高得离谱

　　北京的孙先生前些天去4S店为自己的雅阁换大灯灯泡，店里的报价是灯泡9元，工时费30元。孙先生怎么也想不明白这件事，不就是换个灯泡吗，工时费怎么就高得这么离谱？其实，不只是雅阁，在北京，几乎所有的4S店其工时费都是这个价。至于此价码是依据什么而定的，却谁也说不清楚。

　　要不怎么说买车容易养车难呢。对于车主，尤其是私家车车主，养一辆车怎一个“难”字了得！上面几位车主，虽说窝心，但事出蹊跷，还能四处呼号、伸冤，而对于大多数车主而言，他们的遭遇却经常是哑巴吃黄连，有苦无处诉。或者干脆就是被人宰了，还点头哈腰道谢呢。

　　爆 料

　　4S店“黑”在哪里

　　工时费、配件费雾里看花

　　经常光顾4S店的车主都知道，在汽车的维修保养费用中，工时费是很大的一笔开销，而这笔开销又常常高得让人匪夷所思。日前，记者的一位在北京从事汽修的朋友道出了其中的奥秘：汽修价格早就放开了，物价局只有一个所谓的工时费指导价，维修价格大都由企业自己定，相关部门只管备案。至于维修工时的长短，则更是厂家说了算，什么生产工时、管理工时，各种费用摊进去，说也说不清楚，车主只管埋单就好了，谁让你非来这儿修不可呢？

　　此外，几乎所有的4S店都会给配件再加上一层价。这其中最让人难以接受的，就是那些科技含量相对较低的易损件，前后保险杠、车灯，等等。

　　对于配件价格畸高的问题，中国汽车维修协会会长康文仲认为，配件利润的大头儿其实还是厂家。据他掌握的数据，主机厂提供给4S店的配件价格，本身已高出其采购价的3～4倍。主机厂凭借车型维修数据和配件供应，把持着售后维修市场。他们不公开维修技术数据，零配件只供给4S店，且不允许4S店向其他维修企业出售。某种意义上说，主机厂在维修服务市场形成了垄断。

　　配件方面市场秩序较乱，还需要一段时间来改善。

　　修复件以旧当新

　　“在更换汽车部件的时候，什么减震器、电子油泵、风扇、保险杠，自己最好能在现场，不然有些人就可能以旧当新，把原装部件拆下来换上旧的修复件。”一位业内人士这样告诫记者。

　　所谓以旧当新，就是将一些旧部件重新打磨、喷漆，然后换到维修车辆上，再按新部件向车主收钱。据透露，现在很多汽车4S店都采用类似的手段赚黑心钱。

　　对于修复件的使用，康文仲会长认为，零部件修复是对资源的循环再利用，值得提倡。我们主张修理厂要让客户明明白白消费，必须告诉消费者使用的是主厂件、副厂件还是修复件，以及各自的优劣势，让其自由选择。

　　明明白白消费，这才是问题的关键所在。

　　回 应

　　4S店也有难言之隐

　　投资大  回收慢

　　“现在要投资一家4S店，动辄就以千万元计，回收期却得好几年。2003年以前的神话不可能再现了。”一位4S店的经理这样对记者说。诚然，庞大的车间、豪华的展厅、气派的洽谈室、先进的设备，哪一样都需要巨额投资。而要收回这些成本，又谈何容易！经过了十年的起起落落，如今的4S店确实是今非昔比了。就销售新车而言，为了以量取胜，获得厂家更多的返利，很多4S店都是不惜血本，压价销售。然而，正所谓“羊毛出在羊身上”，卖出去的车利润低了，只好在维修养护上找齐了。这种报复性策略，直接导致了4S店的维修养护价码一浪高过一浪。

　　都说“杀人一千，自损八百”，4S店为加速回笼资金所采取的“来一个，宰一个；来两个，宰一双”的办法，在不断将车主拒之门外的同时，也必将导致自己关门大吉。毕竟，今天的市场已不是2003年的市场；今天的车主也不都是拿钱打水漂玩的大款了。

　　品牌连锁咄咄逼人

　　囿于政策的限制，2004年10月以前，国际汽车维修养护品牌进入中国，还只能说是预热；时至今日，4S店或许真要正视一下来自国际品牌的威胁了。

　　走在城市的街头，我们随处可见来自不同国家的品牌汽车维修养护特许加盟店。国际领先的技术体系和优质的服务，为中国消费者带来了全新的消费体验。4S店的天价维修保养费用，给了这些专修店生存空间；而十几万、几十万的投资门槛，也使得这种模式遍地开花的梦想并不遥远。

　　一位专修连锁店的经理告诉记者，一些车主正是觉得4S店的报价无法接受，才去他们店的。同样的原厂件，他们的价格却比4S店要低四成甚至更多。因此，很多车主的车一过保修期，他们就不再登4S店的门了。

　　从长远来看，依靠政策壁垒，紧紧抓住“指定保修店”这棵救命稻草，毕竟不是治病的良方。4S店要想重现往日辉煌，还得要走正道，练内功。

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