某些小小的“病痛”可能却是重大疾病的征候，关键在于如何防微杜渐

　　□文 龚伟同

　　5月21日，联想公布2008/09财年业绩，全年净亏2.26亿美元，这是联想公布业绩历年来的最大亏损。在谈到其中原因时，联想集团董事局主席柳传志认为，一方面是经济不景气造成的，但更重要的是联想管理方面的问题。

　　这并非谦卑的自省。联想的管理问题我在2005年之前就有所预感了。当时，我一个亲戚送了个联想MP3。看了这款产品后我不免吃了一惊。并不精致的外观设计、松松垮垮的按键、字体显示顶多算勉强合格，更要命的是，没用多久那个MP3就坏了，现在还扔在我孩子的玩具堆里。如此粗糙的产品竟然是出自我向来敬佩的联想之手？ 如果是代工厂商生产的，联想为何还允许这样的产品流向市场，自毁形象？那年，当我决定购买一台笔记本电脑时，我放弃了多年来对联想的信任，转而选择明基的一款产品。

　　联想的问题还不算太大。11年前，仟村百货在北京安贞开了家店，刚开业时人气很旺。一个在那里工作的熟人却告诉我，仟村百货一些售货员跑到地下一层超市明目张胆地“拿”东西，管理人员不知道，保安也睁只眼闭只眼甚至监守自盗。我劝她赶紧另谋出路。没撑多久，这家百货公司果然出问题了。

　　类似的例子很多。我不敢妄论自己有什么见微知著的本领，不过，通过一些看似无关痛痒的小事，人们确实能在一定程度上洞悉企业的健康状况。因为企业也像人一样，某些小小的“病痛”，可能却是重大疾病的征候。

　　好领导不只是会高瞻远瞩。作为伟大的战略家，毛泽东并不只是关注战略问题，同样也关注小事情。他在《关心群众生活，注意工作方法》一文中就写道：“我们应该深刻地注意群众生活的问题，从土地、劳动问题，到柴米油盐问题。妇女群众要学习犁耙，找什么人去教她们呢？小孩子要求读书，小学办起了没有呢？对面的木桥太小会跌倒行人，要不要修理一下呢？许多人生疮害病，想个什么办法呢？”

　　企业领导人虽不能眉毛胡子一把抓，但不意味着可以漠视那些带有征候性的“小事”，因为决定企业成败的并不仅仅是战略、愿景或令人心旌荡漾的营销大策划。许许多多的企业对细节熟视无睹，直到疾病急性发作甚至病入膏肓才手忙脚乱地去“看医生”。企业要防病于未然，就必须关注这些“小事”，而其中的手段也不外“望闻问切”这四大中医手法。

　　企业领导人的“望”，不仅只是看各类财务报表，看幻灯演示，还要从细处去看公司的真实情况。此为“望”——洞察也。无为而治是许多企业管理者追求的最高境界。任正非说：“管理就像长江一样，我们修好堤坝，让水在里面自由流，管理它晚上流，白天流。”然而，“堤坝”是需要经常而细致的察看的，无为而治并不等同于高空指挥或遥控指挥。美国人斯金格刚上任索尼CEO时曾以为遥控指挥便能解决索尼的问题。在残酷的现实面前，斯金格不得不增加在日本待的时间。阿梅里奥在担任联想CEO期间，生活和工作主要在新加坡。中国市场的问题没有及早引起重视，这或许不仅仅是一种巧合。

　　任何现代化的技术手段都替代不了管理者对企业的现场观察。现场观察能让管理者发现端坐办公室看报表所无法发现的问题。卡洛斯·戈恩在拯救日产时，拖家带口搬到日本，甚至还努力去学习日语，其目的是为了透彻了解日产，于是这才有了日产的复兴。今年3月份，亚马逊CEO贝佐斯特地在公司仓库里工作了一周。这绝非出于做样子或哗众取宠，而是为了零距离了解自己的公司。

　　闻，听也。仅仅看是不够的，在一些公司尤其是官本位思想严重的公司，领导人看到的往往是光鲜的一面。中国古语云“兼听则明，偏听则暗”。所以，企业领导人要善于听，听方方面面的情况，特别是要听坏消息。比尔·盖茨有句话“坏消息就是好消息”，原因是坏消息更可能决定企业的生死。领导者也要善于听公司内部的不同意见。本田宗一郎说过：“历届的总经理都和我对着干过，不这么做的人才是有问题的家伙。”第三是要善于听客户的意见。早些年，迈克尔·戴尔会时不时到公司的客户部门，亲自接听顾客的电话。遗憾的是在戴尔公司长大后，客户服务的质量却受到了影响。

　　闻是被动的，企业领导人想了解真实情况还要善于问。对于企业的情况，如果没有一个良好的言路环境，即使是本企业员工也会因各种顾虑而惮于表达自己的想法，事不关己的外人就更不会为此而费口舌了。

　　2001年，我买了一台小鸭牌洗衣机。货送到后我发现洗衣机底部涡轮中间的螺丝是生锈的，便要求更换。第二台送到后我又发现洗衣机盖子上部有不少划痕，再次提出更换。第三台送到，我再也无法按捺自己心中的怒火了——洗衣机上盖竟然有一部分明显变形了，根本无法很好地合上！任何一个眼睛没有问题的人都能一眼看出这是有严重缺陷的产品，这样的产品怎么能出厂，又怎么能在第三次换货中送给顾客？在退完货后，我很纳闷，这样一家公司如何能在市场竞争中生存下去？

　　不过，我不是那种很愿意说的人，因为这家企业的生死跟我无关，我只需要在市场中用脚踩一下就行了。我想，绝大多数顾客也都会抱着这种心理。而当顾客都选择踩一脚时，这种公司肯定不死也伤。我的购买经历其实是微不足道的。不过我深信，如果企业能多问一问，定能发现隐藏在此类小事情背后的大问题，及早采取措施，防微杜渐。

　　切，在中医里是指把脉。脉象能反映出人的健康状况。现在不少大中型企业都有竞争情报系统，除了可用于监视行业的竞争态势之外，也可用于监测企业的“脉象”——通过密切关注能反映企业经营状况的关键指标(如现金流等)以及竞争对手动向、潜在对手或替代产品的威胁等，从中分析掌握企业是处于健康状况、亚健康状况还是已经疾病上身。但是，仅此是不够的。摩托罗拉早在多年前就安装了竞争情报系统，但这并不能阻止它进入21世纪之后的挫败。原因在于，在很多企业，这种系统只定位于辅助功能，仍未担当起“切脉”的作用。其中关键之处在于，要将这种“切脉”系统所监测到的重大变化与“望”、“闻”和“问”手段所获取的征候性信息有机结合起来，才能对企业的健康做出准确的诊断。

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