——专访汉拿山酒店管理公司董事总经理朱璞

　　文/ 赵发中

　　说起“高感触产业”，就不能不提有着几千年历史的沐浴文化，如今这一古老的服务产业在21世纪焕发了新的生机。在4月28日开幕的由汉拿山酒店管理公司主办的北京汉拿山第一届国际沐浴文化节期间，本刊记者带着“高感触产业”和企业发展的相关问题专访了汉拿山酒店管理公司总经理朱璞先生，在近两个小时的交流中，你不能不为他出众的口才和对行业发展的深刻洞察力所折服。

　　对于笔者认为“高感触产业的发展是社会经济发展到一定阶段的产物，是人们体验性需求增长的迫切要求”，朱总表示赞同，于是我们的话题就从“高感触产业”说起。

　　《中国商界》：我们所说的高感触是相对于高科技来说的，20世纪相对于人们的自然健康需要，高科技获得了超常的发展，以至于人们的健康越来越多地依赖于一些仪器，二十一世纪应该是高科技和高感触的平衡发展。当然高科技的发展依然是社会发展的需要，但高感触的发展需要迎头赶上。我们定义的高感触产业，是不以机器为主，而是强调感性和灵性，以满足人的体验性需求和健康需要为主的一个产业，如桑拿、足疗、美容塑身、瑜伽、灵修、户外健身等。从社会发展的趋势来讲，这个产业必将成为下一个“蓝海产业”，有着美好的发展前景。

　　朱璞：我认为这个定义有着非常重要的现实意义。你说的有道理，这个产业确实是有着巨大市场前景的“蓝海产业”。这也正是我们沐浴行业正在做的事情，比如我们现在不仅有游泳、足疗、SPA，还有最原始的太医养生(帝王养生)。

　　21世纪随着经济发展水平的提高，大大刺激了人们体验性需求的增长和对自身健康的重视，在过去温饱尚没有解决的年代，人们是没有心思和能力去享受这种需求的。正是由于人们的生活水平提高了，人们对于健康的重视程度提高了，所以人们对于沐浴行业的服务质量要求也越来越高了。我们这有一个5万元的会员宾客，是一个70多岁的老太太，她每天都会来这，蒸个桑拿、做个SPA、泡个牛奶浴、做一下美体、打点蜂蜜，她说：“我现在虽说已步入老年，但夕阳无限好，我也需要保持心态的年轻，我来这一是保养身体，二是因为你们这年青人多，我来到年青人中间自己也觉得变年轻了”。她与我们这的年青人相处得非常融洽。

　　《中国商界》：汉拿山是一个有着东方传统文化特色的洗浴中心，在全国的同行业中排名靠前，消费者的反映也很不错。那么，汉拿山在为顾客提供健康服务方面的核心优势是什么？

　　朱璞：我们汉拿山的核心优势应该是服务。因为现在的顾客追求的不单是吃住行的满足而是一个综合方面的需求，客人要求最高层次的服务，要求足够的尊重和重视。

　　其一，我们汉拿山提出的一个理念就是“山高客为峰”，客人的地位永远是最高的。汉拿山上至老板、总经理，下到普通员工，都把客人放到最高的位置去看待去服务。

　　其二 ，还有一个理念就是全程跟踪式服务，这应该是我们汉拿山最为独到的一个理念。很多同行业的老板来我们这里学习，待了一年也没看明白这一点，因为我们的这个服务理念不是说出来而是做出来的。

　　我们要求对客人诚信、守承诺，满足客人的最高需求，我们在员工中一直营造着这样一个企业文化，树立这样一个理念。即使得到了消费者和业界这么高的评价，但我们汉拿山人永远没有满足感。在我们员工当中，每个人都有危机感，无论客人给我们多么高的评价，我们都要给自己寻找一些不足，不断改善，让客人得到更好的服务，永远追求最完美的服务。我们自己认为还是成长中的孩子，不是很成熟，也在不断追求成熟。

　　同时我们也想依靠我们有限的能力来引导这个行业不断发展。这次的沐浴文化节，我们准备了两个多月，查阅准备了大量历史资料，如秦始皇时代的孟姜女如何洗澡，唐代的杨贵妃出浴等，包括西方的一些洗浴文化，如古罗马的浴场。通过一些图片和文字让民众了解洗浴到底是什么？了解洗浴不光是洁身净体，还是一种文化。

　　《中国商界》：汉拿山自2002年进入洗浴行业以来，取得了高速发展，请您从行业的角度，结合汉拿山这几年的发展情况，谈谈对高感触产业的理解。

　　朱璞：昨天收到你们的采访提纲，我就对高感触产业有所了解，今天听了你们的阐述之后更加深了我的理解。我们一直在从事高感触产业，只不过没有通过一定的载体向外宣传。从浅层次上说我们这个行业属于高感触产业有两个特点，一是一次性，比如你来我们这消费，对这的餐饮或服务不满意，那么下次可能就不会再来了；二是无形，比如你对这的服务不满意，你说出来了可能还会再来，但如果你没有说出来，下次可能就不会再来，这就是无形的。

　　从深层次上说，高感触企业的效益很重要，但品牌更重要。比如我们汉拿山在北京已经做出了品牌，放在哪开一家分店顾客都会认可你，他们也才能放心地在你这消费，企业才能获得长远的发展。赚钱是短期的效益，品牌好才是长期的效益。

　　现在全国很多投资商到北京来投资高感触产业，一是因为能赚钱，二是因为这是一个朝阳产业，有着广阔的发展前景。现在高档的综合洗浴中心已经可以与五星级的饭店来争抢客源，因为这里可以提供商务、休闲、健康等方面的综合服务。对于高端商务人士来说，在工作节奏越来越快的今天，高档的综合洗浴中心不仅可以提供完善的商务活动服务，更可以帮他们“洗”去“亚健康”状态，一举多得，何乐而不为呢？

　　《中国商界》：作为一家关注高感触产业的媒体，如果我们去推动有关方面成立“高感触产业协会”，你们会参与并给与支持吗？

　　朱璞：我们会参与的，你们的定位很准确。现在行业内的许多人士还不知道自己在从事高感触产业，这一产业也需要规范并引起大家的关注。作为业内有责任感的企业，对于你们的提议我们愿意提供支持。

　　《中国商界》：请您结合汉拿山近几年的发展状况畅想一下行业的发展前景。

　　朱璞：我认为行业的发展前景是非常广阔的，因为现在的沐浴行业不是单一的沐浴服务，它把很多种功能的服务综合在一起了。

　　就汉拿山来说，我们已经做完3年的规划了。过去几年我们沿着四环开了三家新店，取得了高速发展。未来第一步我们将利用现有的几万会员资源，从中筛选出一些高端客户，为他们提供高端会所方面的需求；其次是收购一些硬件很好，但服务跟不上的洗浴企业，以实现企业的快速扩张，因为我们有稳定的领导团队、成熟的服务理念和良好的品牌效应。

　　就近期来说，行业也会遇到一定的困难。像去年的奥运、金融危机到今年的“猪流感”、六十周年大庆，都会给行业的经营带来困难，但我们已经做好了应对各种困难的准备，相信挺过去就会迎来更大的发展。

　　《中国商界》：刚才朱总数次谈到了品牌效应，近年来汉拿山在品牌塑造方面取得了不错的成绩，请您谈谈汉拿山的品牌营销理念。

　　朱璞：汉拿山的品牌营销理念其一是信誉，其二是对会员的售后服务，在这方面我们是北京市做得最好的。我们一个店有二十多个会员顾问，一共有上百个会员顾问服务我们的上万个会员，对会员的吃住行进行全程跟踪服务，使会员对汉拿山有种家的归属感，使他们享受一种很尊贵的服务感觉。

　　汉拿山的品牌塑造过程就是顾客对这种软硬件服务的认可过程，一个企业的品牌确立不是靠说出来的，而是做出来的，是靠宾客的认可。金融危机期间汉拿山还拿出部分让利给顾客，我们很认真，也讲信誉，客人对我们信服，我们对客人也很负责任，这样我们和客人的利益是相辅相成的，我们的品牌信誉度就逐渐形成。

　　我们也很重视客户的口碑传播，按照1： 250的传播比例，一个客户认可，他周围就会有二百五十个客人受到影响，他会说，汉拿山我去过，条件不错而且服务很好，推荐你去感受一下，这样就扩大了汉拿山的品牌影响力。

　　我们坚持客人永远是对的理念，我们的口号是满足客人的一切正当要求，这样汉拿山逐渐有了良好的信誉，一说有什么活动，很多会员就都来了。

　　《中国商界》：由一个企业的品牌延伸到一个行业的信誉和口碑，目前有一部分人对洗浴这个行业还有成见，认为有些灰色地带。那么您对整个行业的健康发展有何看法和建议？

　　朱璞：我们也在考虑这样的问题。汉拿山在北京算是一个品牌店，在行业内是处于领头地位的，我们的理念是以绿色健康为主。现在北京周边一些小店为了快速赚钱，会利用灰色地带追求暴利。但作为一个品牌店，要想经营长远就必须树立绿色健康的理念，我们是有长远发展目标的，不会为了一些短期利益而放弃自己的原则。站在宾客的角度考虑问题，企业将会长盛不衰，单纯利用灰色地带追求暴利是不会长远的，迟早会倒闭的。

　　汉拿山一直是沿着绿色健康的道路前进的。我们的环境氛围很好，这样家人让自己的丈夫、孩子到这里来消费是放心的，这种感受会赢得顾客的信赖。这些内容作为我本人不想谈太多，我们注重宾客、同行业者和媒体对我们的评价。

　　我们是沐浴协会的会员单位，很多外省投资商为开大型商务会所来京考察，以及国外同行业者来我国考察，第一站肯定到我们这里，为什么呢？从硬件装修方面，汉拿山肯定不是北京最大最好的，他们看中的是我们绿色健康的服务理念。

　　现在北京大型的商务会馆很多，竞争很残酷，尤其受金融危机的影响，很多企业受到不同程度的冲击，而我们不仅没有受到冲击，顾客反而增多。我们能有很平稳的发展，这主要是宾客对我们企业文化的一种认可，这是我们汉拿山人值得骄傲的一个方面，但我们并未因此自满，一直沿着这个路线发展，我们继续以不骄不躁的心态，时刻保持危机意识，追求更完美的服务。

　　《中国商界》：高感触产业的企业文化的形成有其自身的特点，您如何看待高感触产业的企业文化的形成与发展？

　　朱璞：高感触行业起初是靠一两个个体创业者的理念，凭着一定的实践经验逐步发展起来。但现在不同了，我们从创业开始就重视文化建设，重视企业的规章制度、流程的建设。如VIPCI系统的建立，原先就是发个手牌，让顾客自己去洗，现在我们是员工给客户干身干脚，而且是单腿跪在地上给擦拭，包括水的温度、桑拿房的温度都要求适度，包括带你消费的流程，一洗二泡三冲，最后去桑拿，逐渐形成一种流程和体系。现在汉拿山经过时间和制度的洗礼，形成每月有员工生日会、歌咏比赛，有优秀员工、销售冠军的评比，各层次团队，如各班各店有班歌、店歌，有例会班会，逐渐形成一种文化。这种文化不是靠一天两天建立起来的，而是靠实践的洗礼和筛选，最后形成一个团队的文化，大家共同形成一种理念，不合理的制度我们把它去掉，好的激励机制我们保留。

　　我们的员工不愿离开我们的企业，宁愿拿我们这里八百元的工资不去拿别家那里一千二百元的工资，主要是感受到我们企业的文化。包括我们的会员客户，一个客户过生日时到我们这里来，我们的总经理、销售总监会推着一个小车，上面有生日蛋糕，红酒、鲜花，房间也是免费的， 这些行为无形中创造了一种企业文化，这些现象也都在影响着我们员工的文化素质和修养，对他们是一种促进。

　　我们这个行业的员工一般不会是大学毕业生，工作很辛苦。招聘的员工，我们不管资格新老一律要求参加培训，员工缺什么就补什么。有些员工不理解宾客的意思，我们告诉他们宾客就是上帝，我们所有吃住行的开支都是从宾客的消费中来的，谁是我们的老板？宾客是我们的老板。所以说宾客永远是对的，我们必须要为宾客做好服务，这样在创业和管理的过程当中逐步形成了我们自己独到的文化。

　　我们创办了企业报，有员工投稿、宾客反馈意见，有总经理信箱，我们随时关注员工的提议。我们有员工信息部，客人信息部，到过年过节时，我们所有的管理层领导要为员工服务，我们的理念是员工为宾客服务，管理层为员工服务，这样的企业文化，使得员工愿意与企业同甘共苦。

　　我们注重多元化地培养干部和员工，让员工定期在不同部门之间流转，使得他们了解不同部门的工作内容和特点，有意识地提高他们的综合素质，为企业今后的发展培养后备干部。二十一世纪比的就是人才，我们一定不能让人才链断掉，我们建立了多种管理模式和文化模式，这些都是根据实践经验做出来的。

　　《中国商界》：请您谈一谈现在沐浴行业的标准化建设情况及建议。

　　朱璞：现在这个行业的标准化建设已经是形势所需了，因为顾客对服务动作和语言的要求越来越高。如汉拿山的开箱服务，以前开箱是宾客自己的事，但现在不同，是服务员的事，如果现在不给宾客开箱，他们就会投诉，说员工不给开箱，现在的服务没以前好了。男宾要给擦身，关于水温，我们现在是要先为顾客试一下水温，直到适中了，并问宾客这样的水温可以吗？直到宾客满意为止。当客人进门，微笑的真诚度，对客人说话的语气等，都要求达到一定的标准，这就是语言规范。我们有嘴巴体操，要求员工不断练习，很自然的说出来。

　　其次是程序规范，微笑、水温、鞠躬、引领、交接等各方面都有严格的要求。最后是设备标准，床单一席一换，浴巾叠的标准，桑拿房的标准，新来的员工可以照着做。我们现在的规模已经达到几万平米，国外最多也就是几千平米，美国人韩国人都不相信中国能做这么大。要想引领这个行业健康发展，规范化建设是必然的，只有这样这个行业才能经久不衰。

　　《中国商界》：最后请朱总谈一谈汉拿山作为行业领头羊未来几年的发展战略。

　　朱璞：这些年来通过努力，我们虽然得到了同行业和广大宾客的认可，但我们依然保持低调，感觉自己做的还不够好，还有提高的潜力。从社会的发展趋势来看，随着人们生活水平的提高，消费者对健康服务的要求也越来越高，以前我们这是过年放假，现在是越到过年人越多，因为这里可以满足人们吃饭、娱乐，洗浴等多种类服务的要求。

　　这个行业的前景会越来越好。一是人们生活节奏加快累了就需要找地方休息娱乐，二是人们对健康服务的需求会越来越高。同时这个行业的品牌竞争会越来越激烈，我们汉拿山已经做好了准备，不断地改进我们的激励机制，提高我们的服务水平，给宾客提供更科学更感性的服务，为整个行业的健康发展做出我们的贡献。

　　汉拿山酒店管理公司简介：

　　汉拿山集团，创立于2001年，是一家以经营韩式烤肉为主的大型餐饮企业连锁，集团公司下设以餐饮、沐浴、酒店为主事业的汉拿山酒店管理公司、汉拿山餐饮管理公司、汉拿山快餐管理公司、北京汉拿山投资控股有限公司4个全资子公司，是一家跨地域、跨行业经营的大型企业集团。

　　汉拿山酒店管理公司下辖汉拿山国际俱乐部、汉拿山生态玉桑拿、汉拿山汤泉国际酒店、汉拿山御宴海鲜酒楼。从2006年开始，酒店管理公司旗下的四家店陆续开业，发展态势迅猛，为汉拿山的前进道路写下浓墨重彩的一笔。

　　2006年1月，汉拿山国际俱乐部开业，成为北京城西首家投资过亿的洗浴旗舰店。两万多平米的超大空间，超豪华的装修、超五星级的配套设施、以及优质服务和先进服务理念，使俱乐部生意持续火爆，成为京城浴乐行业的翘楚。

　　2006年8月，极具韩国风情的汉拿山生态玉桑拿闪亮登场。它是京城首家大型玉石桑拿专业会所，占地8000多平方米，内部装修使用大量岫玉，气派、时尚、舒适。融洗浴、韩餐、客房、健身、保健为一体，成为望京区域的亮点。

　　2007年1月，汉拿山酒店管理公司在餐饮领域又迈出了坚实的一步。巨资打造的汉拿山御宴海鲜酒楼盛装开业。其典雅堂皇，富丽华彩的装修，精工巧制，妙手天成的菜品，尊贵备至，皇室感受的服务模式又会给业界带来全新的美食震撼。

　　2007年12月，汉拿山集团又一倾心力作——投资近亿元的汉拿山汤泉国际酒店谱写盛世华章。它的亮相，引爆眼球效应，它是国内乃至亚洲休闲浴乐项目最全、设施设备最先进的综合性酒店。占地三万多平方米，集温泉、洗浴、桑拿、保健、餐饮、客房、休闲、商务、演艺于一体，可谓汉拿山发展史上的重要里程碑。

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