一家几乎无人知晓的公司为11个豪华车品牌的中国用户提供汽车道路救援。它现在决定让更多的普通消费者知道自己。

　　文｜CBN记者 王泓超

　　想象一下有这么几个人碰巧凑到一起，他们分别驾驶着宾利豪华轿车、保时捷SUV、宝马中型轿车530、奔驰微型车Smart、福特紧凑型轿车福克斯和本土独立品牌长安的悦翔轿车，如果有时间聊一聊的话，他们能从各自的座驾上找到什么共同话题呢？

　　说说倒霉事吧！

　　郊游时汽车出现机械或电子故障半路抛锚、轮胎扎了钉子才发现自己根本不会更换备胎、不小心把车钥匙锁在车里幸好这几家汽车制造商提供了免费的道路救援，可车主们不知道，无论拨打的是哪个号码，他们的呼救电话都被接进北京国航大厦内的同一个呼叫中心。

　　连同这个呼叫中心在内的整整一层办公室都属于蒙迪艾尔救援集团中国公司。这家全球性的救援公司隶属于安联集团，已经在30个国家或地区开展道路救援和旅行保险业务，去年全球销售额增长7%至16.2亿欧元，其中40%来自于汽车道路救援。

　　作为第一家进入中国市场的外资救援集团，蒙迪艾尔在2003年幸运地拿到了行业第一张独资许可证。但当时蒙迪艾尔在中国仅仅只是六个员工的小公司。

　　如何争取客户并不是这家公司最开始焦虑的问题。蒙迪艾尔进入中国时便从海外带来了宾利业务。同样，基于母公司和汽车公司在其他地区的合作和了解，制造商在中国同样青睐蒙迪艾尔。宝马就是最好的例子，它们有超过30年的合作历史，宝马也是蒙迪艾尔合作最久的制造商，因此宝马集团在中国销售的所有车型，包括MINI，都是由蒙迪艾尔提供救援服务。

　　作为一个汽车救援公司，蒙迪艾尔首先要解决的是如何为客户提供服务。像蒙迪艾尔这样的专业道路救援公司的优势是：无论什么时候、无论在哪里都能得到救援。长安福特的公关负责人姚雨在接受《第一财经周刊》采访时说：“这是经销商无法提供的专业服务。”

　　在中国，无论在哪里尤其是个挑战。要知道一家中等规模的救援公司光拖车设备就要投入1500万，而蒙迪艾尔在全国660个城市有1948家供应商，这对任何一家公司来说都是一笔巨大的投入。它没有一辆拖车，没有一家修理厂，有时却要在方圆几百公里连品牌经销商都没有的地方提供救援，唯一的办法就是说服数量众多的拖车公司加盟。

　　供应商网络中国区经理张静于2003年加入蒙迪艾尔，到公司之前她在国外从事酒店行业，对道路救援一窍不通。她曾跑到北京三元桥附近的拖车集合点，与司机师傅聊天，算是完成了自我入门培训。

　　最初的几次行动不太成功。一路平安汽车救援公司是张静发展的第三家供应商，对方一开始对蒙迪艾尔缺乏了解，2003年底的第一次碰面没谈成。一个月后张静再次拜访终于达成合作。

　　当时蒙迪艾尔只有一家汽车客户和每月不多的业务量，让一路平安业务经理祈建军动心的是蒙迪艾尔的规范化救援流程。

　　在蒙迪艾尔的呼叫中心，每家公司都有一个专属的400号码，因此接线员在拿起电话前已经知道问候语该怎么说了。他们头戴听筒和麦克风，桌子上摆着电脑和带录音功能的电话，随时待命。接听电话的速度被要求不超过20秒，但实际上大多数电话都在3秒钟之内接通，与此同时，接线员打开电脑上的客户信息管理软件和电子地图，确定故障地点后地图上会自动显示出最近的服务商。接线员会在15分钟内派出救援，非交通高峰期的市内路程一个小时内可以达到。

　　七八个月合作下来，来自蒙迪艾尔的生意逐渐增加。祈建军表示，2008年来自蒙迪艾尔的订单接近公司救援业务的30%，从当初每天1单增加到现在的每天5单。

　　在蒙迪艾尔，呼叫中心的接线员被称为救援协调员，他们具备流利的中英文沟通能力，40几个人分成三班，全天24小时守在电话旁。蒙迪艾尔以制造商的名义提供救援，因此协调员们需要快速转换身份，上一个电话他们还是宝马道路救援的工作人员，下一个电话可能就变成了沃尔沃救援中心的服务人员。

　　协调员平均每天要重复20多次这样工作，而打进来的咨询电话则数倍于此。去年一年蒙迪艾尔实际处理了8.5万个案件，有25万个电话打进来。

　　在2004年有新同事加入以前，张静一直是一个人发展供应商。过去5年，她和同事总共拜访了5000多家拖车公司，从中筛选出近2000家有正规设备、全职救援人员、正规执照并且愿意遵循操作规范的供应商。同时，蒙迪艾尔还有一个专门的团队负责暗中检查服务质量，每个月都有不合格的供应商被终止合作。

　　现在协调员的身份多达24个，这意味着同一个呼叫中心要为24家公司的顾客服务。汽车制造商当然是其中数量最多的，从豪华品牌到大众市场品牌共19个，此外还有轮胎公司、欧洲租车公司和金融机构─只向VIP客户或者金卡持有者提供服务。

　　接受服务的车辆价格可能相差一百倍，一辆劳斯莱斯售价几百万至上千万，长安悦翔轿车却只有五六万。“我们接听电话并提供帮助，一样的态度，不同的只是服务项目。”蒙迪艾尔商务拓展总监罗安(Ronan Gould)在接受《第一财经周刊》采访时说。

　　最基本服务只提供车辆机械故障和电子故障的救援。高标准的服务还包括交通事故、人为故障、甚至是把车钥匙锁在车里这样的疏忽。如果车辆坏在异地，还会有免费的四星级酒店房间、同档次代步车辆或者>>交通补贴，500公里以内是火车票，500公里以上提供机票。

　　车主能得到哪些服务是由汽车制造商─它们向蒙迪艾尔支付服务费─决定的，而制造商的慷慨度与车辆售价成正比。长安福特为所有国产车型支付的平均费用为每年每台车90至100块钱，经济型SUV翼虎的成本是150元，而豪华SUV林肯领航员要每台500元。

　　但中国道路救援市场的竞争才刚刚开始。竞争对手和蒙迪艾尔有着相似的基因：轻资产运行、以公司客户为主、提供标准化服务、隶属于某家海外保险集团。这样的对手有来自西班牙的路华、总部设在新加坡的国际SOS。澳大利亚独资的大陆救援略有不同，它专注于中国市场，既经营着自有拖车，也在一些区域与其他拖车公司合作。

　　市场研究机构J.D.Power中国区经理梅松林说：“道路救援市场这几年处于快速成长期，但整个市场还很小。”

　　在这种情况下，价格有时成为关键。尤其是蒙迪艾尔把新客户拓展的重点放在大众类汽车品牌之后。罗安说：“我们现在最看重的就是国内十家最大的汽车制造商。除了福特，丰田、大众、日产、奇瑞、本田、现代等9家公司还都是由经销商提供道路救援。”

　　去年初长安福特与蒙迪艾尔为期两年的旧合同到期，被路华以更低的价格抢走，一年后蒙迪艾尔用同样的方式“复仇”成功。眼下公司又在为福特而扩建呼叫中心─按汽车保有量计算，福特是蒙迪艾尔目前最大的客户。

　　但大众类汽车品牌在中国并不习惯为用户购买统一的汽车救援服务。罗安表示，中国的汽车市场还不够成熟，车主的消费观念与欧洲车主不同，欧洲的每一家汽车制造商都有指定的救援公司，购车者也希望得到救援服务。他认为随着时间推移，中国的情况会发生改变。

　　梅松林表示，消费者的态度也会影响到制造商。“中国消费者对汽车产品的关注经历了从外到内、从产品到售后服务的变化。过去关注维修保养，现在逐渐关注特殊情况下的服务。但在我们关于影响购车因素的调查中，还很少有人提到道路救援。”他说。

　　蒙迪艾尔已经受惠于中国市场的增长。它从2003年的9个人发展到200多人(小部分是旅行保险业务的员工)，从国航大厦的几间办公室发展到整整一层以及广州、上海的办事处。

　　“这可是个不小的成就。”罗安说。

　　但如果蒙迪艾尔不能保持足够快速的成长，它的成就很可能被竞争者超越。蒙迪艾尔中国区首席执行官安睿德(Christophe Aniel)在今年初表示，公司2009年目标是同比增长50%。

　　蒙迪艾尔对接受过服务的车主进行的一项调查显示，93%的车主认可道路救援的价值。然而，那些没有接受过救援服务，甚至对救援服务毫无概念的车主才是真正意义上的大多数。

　　祈建军也表示，一路平安有70%的救援服务来自按次付费的车主，这也是整个行业目前最大的一块业务。

　　今年底或明年初，蒙迪艾尔将全面开展私人延保业务，现在它已经组建一个专门团队，根据数据库信息询问车辆已经超出质保期的车主是否愿意延长服务。

　　蒙迪艾尔已经开始要抓住这个为数不多的机会，比如经销商售后服务大会、行业研讨会、制造商组织的活动，向潜在客户解释他们扮演的角色。今年的上海车展和去年的北京车展，公司都赞助了中国乘用车联合会(CPCA)的会议并对业务做了介绍，2007年公司还为Jeep品牌的车主聚会赞助了一条自行车跑道。

　　对于驶出质保期的私家车主，购买道路救援更像是买保险。“丢钥匙、加错油、注意力不集中发生碰撞很多人认为这样的事很少发生，但当它发生在你身上一次，在凌晨4点，或者在下着雨的郊外，你就会认识到它的价值。”罗安说这番话的时候，也更像是个保险推销员。

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