『案例』 客服人员小A接到一位全球通用户的投诉，表示自己早已经办理了公司的某服务套餐，但是在隔了半年的时间后，还是没有受到公司承诺办理的卡，根本没有享受到相应的大客户服务。言辞之间透露着客户愤怒的情绪。在这一过程中，小A通过内部系统查询到客户投诉的情况属实，因此在听完客户的牢骚后，在一个客户停歇的时机向客户道歉，并表示自己将会及时和相关职能部门联系，在×周之内一定会寄给客户。这个时候，客户的语气已经有了明显的好转，小A及时跟进问客户还需要一些什么样的大客户服务，并发现客户在定了原488的商旅套餐，每月话费在在600元左右，国际漫游话费很少(而且不在香港和澳门)，正在使用彩铃业务。在这种情况下，小A向客户推荐公司新的488商旅套餐，在不加价的前提下，直拨国际电话时的国际长途优惠等等都让客户感觉到了物有所值，并且感觉到移动公司真正站在客户的立场上。

　　普智经盛针对本案例分析认为：

　　但是要注意的是，这种情况下我们进行的营销一定要是和客户的需要相关联的，不能够在客户使用A套餐的时候推荐给另外的方案，并且需要及时反馈信息，信守承诺，竖立公司的形象。第二种渠道是通过有准备和有针对性的外呼服务进行营销。电话客户经理进行外呼时一定要牢记在在心的是自己是为客户提供服务以更好的满足客户的需要，经济利益决不可以放在首位。同时一定要有针对性的对客户的现状进行分析。

　　『案例』 张先生是公司的银卡客户，为了答谢客户，公司在05年赠送天气预报给客户使用一年，2006年3月到期，客户致电1860投诉我们公司取消了客户的天气预报，前台同时给客户解释过，但是客户表示不理解，意见很大，以为是自己最近两个月的话费少了就取消了相应的服务，还表示会转网到联通使用CDMA，前台将客户转给电话经理小C，在耐心解释的同时查询到客户省内漫游的费用很高，但是当时商旅套餐又停止了办理，没有其他优惠。这时，客户依然非常愤怒并挂断了电话。过了几天，公司推出了新的商旅套餐，小C发现这一套餐非常适合张先生，于是打出了外呼电话，张先生开始非常不耐烦：“有什么话快说！”。小C详细介绍了新的套餐，分析了张先生的现在话费结构并解释可以为客户节省200-300元的话费时，客户表示出了自己的兴趣，询问是不是要到营业厅办理，小C立刻表示可以凭密码办理，在下月生效。这时，客户已经彻底忘记了上次不愉快的经历。

　　普智经盛针对本案例分析认为：

　　营销职能的一个非常重要的前提就是丰富、真实的市场信息，基于此，后来的营销决策才会实现预期的效果。客户服务中心是广东移动接触客户时间最长、范围最广的部门，所以，在原有的服务职能基础上添加营销职能将会是实现公司市场目标的一个关键前提。

　　“人们不拒绝改变，人们拒绝被改变”，客服人员应该积极、乐观的心态面对中心的战略变革，这也是一次凤凰涅槃的过程！