二、深耕企业文化

　　广东移动客户服务中心一直在中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和广东移动独具特色的“榕树理论”的指导下工作。特别是受广东移动的“创新”与“竞争”文化影响比较深刻。客服中心已经成为同行业的创新楷模与效仿的对象，客服中心也真正做到不行就下去，行的就上来。

　　然而，客户服务中心现有的多媒体呼叫中心的服务运营模式，与以前模式相比有了很大的变化，采取的是虚拟公司的管理模式，六大区域中心统一管理，增加了主动营销的功能，在组织结构、人力资源、职能等方面也发生了不同的变化。这使得现有的中国移动和广东移动的文化已经不能完全满足客服中心执行层面上的需求，因此建立一个具有指导性、执行性、针对性的具有客户服务中心特色的文化做为新运营模式的强大支撑，是非常有必要的。

　　因此，普智经盛深入研究了广东移动客户服务中心的文化现状后，认为广东移动客户服务中心应该做到以下几点：

　　在文化上，用特色服务文化构建一个“软环境”，灌输适合广东移动客服中心的文化理念与价值观，让文化融合凝聚员工，调整员工心态以积极逐步的适应组织的变革。

　　在战略上，变革后客服中心的战略目标是打造公司电子服务营销中心和多媒体运营中心，形成公司的整体空中渠道，与地上渠道配合成立体的服务营销体系。要使这一战略目标落地贯彻，需要符合战略发展的人才、与团结一致吃苦耐劳的精神，而文化正是为了解决好这些问题，它贯穿到企业管理的各个环节中，体现在以人力资源管理为核心的各项规章制度中，内化到全体员工的思想和行动中。广东移动客服中心在中国移动和广东移动文化的整体文化背景下，在符合中心发展战略的前提下，营造符合客服中心特点的客服中心文化，让服务理念深入客服中心每一个员工内心，促进中心的顺利革新，落实客服中心战略目标。

　　在人力资源上，客服中心为了实现向多媒体营销中心发展这个目标，客服中心在人才结构、人员技能等多方面都需要做相应的调整。人员结构的调整、战略性人才的招聘、社会化员工管理、中心的人才培养等问题解决都需要克服中心人才观、人力资源管理思想的方向性指导。特色客服中心文化通过对于人性的深层把握和对人才价值的全面衡量，树立“以人为本”的观念，明确了用人原则，为客服中心的人力资源管理提供了强有力的指导依据。从而优化中心的人力资源，提高效率。

　　我们相信，广东移动客户服务中心一定会在“创新思想”和“特色服务文化”的指引下，不断进取，为中国电信业界客户服务探索出更多更好地发展模式和服务模式，始终站在中国电信业界的风口浪尖，傲视群雄！