中国移动广东公司客户服务中心服务文化理念研讨过程纪实

　　普智经盛管理咨询(中国)有限公司

　　为贯彻落实中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和广东移动独具特色的“榕树理论”，为适应广东移动客户服务中心多媒体服务运营模式以及六大区域中心统一管理的文化需求，更好的服务和指导全中心管理实践，统一全中心的思想。广东移动客户服务中心从2006年底就与普智经盛咨询合作着手开始建立一个具有指导性、执行性、针对性的具有客户服务中心特色的服务文化体系。

　　经过普智经盛咨询近一年的筹划和运作，广东移动客户服务中心服务文化理念手册，几经议稿，终于初见雏形，在这个过程中广东移动客户服务中心和普智经盛咨询公司一起经历了一次又一次的思想洗礼和文化碰撞。

　　首先是普智经盛咨询到广东移动客户服务中心各区域中心进行了广泛的文化调研，通过调研分析，普智经盛咨询从广东移动客户服务中心发展历程、发展战略的多方面需求、竞争性、中心组织架构变革、相关利益方的不同需求、传承文化、人员素质及理解能力、员工心态变化、职业发展与培训、激励考核、人员流动率、对新组织的适应性、部门之间、员工之间、上下级之间的沟通等方面对文化的影响角度，提炼出广东移动客户服务中心文化建设的主要关键因素，如价值、自信、主动、激情、拼搏、竞争、坚韧、责任、敬业、热诚、进取、创新、沟通、团队、协作、信任、关怀、尊重、稳定、快乐、朴素、实在、适应变革、共同发展、社会责任等等。

　　接下来，普智经盛咨询就这些文化要素协助广东移动客户服务中心组织展开了全中心范围内的讨论，包括手机短信、彩信、博客、论坛等多种多样的方式，全方位征集的对服务文化理念要素提出建议和意见，其中短信参与人数有近万人之多，建议多达几千条。员工反响强烈，积极踊跃，为服务文化理念形成雏形打下了良好的基础。

　　在此基础上，为了让广东移动客户服务中心服务文化体系与中心的管理实践紧密地结合，真正起到来源于实践，服务于实践的作用，普智经盛咨询协助广东移动客户服务中心还多次召开了各种范围的服务文化理念研讨会，特别是在2007年11月6日召开的南沙会议，更是把服务文化理念讨论气氛推向了高潮。在这次会议上，为了保证各位代表能畅所欲言而又能听到多方面的意见，普智经盛咨询建议在一个宽畅的会议厅采用分组讨论，同时发布的方式，每个小组在规定的时间内讨论完毕后，派一个代表发言，阐述本小组的建议。这次会议的参会代表有各中心老总副总，各中心室经理代表，各中心员工代表，可以说来自方方面面的代表都到齐了，此次会议召开的非常成功，大家发言都非常踊跃，讨论的也非常激烈，达到了预期的会议效果，特别是提出了很多宝贵的建议，如“提倡换位思考”“知恩感恩，幸福你我！”“努力工作是投资，消极工作是透支。”“团结1加1大于2，不团结1加1小于1；当你跌倒时，有我撑住你”“创新无界限，追求无止境；不怕你做错，就怕你不做”等等一大批既体现广东移动客户服务中心文化特色和员工心声，又琅琅上口的文化理念传播语。

　　南沙会议结束后，各位领导都表示，服务文化体系的形成不是一蹴而就的事情，还需要时间从思想层面上进行深入细致的理解和梳理，这样的讨论我们还会组织，一定要聚集全体客服人的聪明才智，将来推出的服务文化一定要从战略上有前瞻性，在管理上有实操性，让全体中心成员都有认同感，形成广东移动客户服务中心强大的凝聚力，为实现“服务创造价值”这个中心的必然使命造就强大的精神武器和无限动力。

　　普智经盛期待着与广东移动客户服务中心共同努力，共同建造思想的家园！