战略实施与文化保障体系

　　新的客服中心文化理念体系凝聚了全体员工的心血，在此过程中普智经盛咨询开展了一系列的文化调研、文化讨论、手机投票、博客展示等文化建设活动中，广大客服中心员工体现出了很高的热情和主动性，提出了一大批具有建设性和创造性的新观点和新建议，这是全体客服中心员工的文化共识，也是对中国移动企业文化的具体实践。

　　新的客服中心文化理念体系提出了“打造卓越品牌，创一流多媒体营销中心”的客服中心愿景、“服务创建价值”的中心使命，并在中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观基础上，进一步提出了“主动负责、创新、团队、增值、感恩”的执行价值观；同时通过核心理念、应用理念与传播理念的层次划分，科学界定了客服中心文化理念体系的不同层次，从而有利于中心上下统一理念，凝聚力量，以形成共同的行为模式，也有利于指导中心的各项经营管理工作。

　　为了保障文化体系能够深入人心，植入员工思想，贴切员工工作和生活，普智经盛咨询提出了319工程，即文化实施工作三大阶段，其中包括文化理念宣贯、文化理念落地和文化理念深耕三个阶段；十九个项目，推出了文化上墙、企业歌曲、文化故事集、文化特刊、讲师特训营等十九项切实可行，易于操作，员工乐于参与和接受的项目。

　　成功的企业之所以成功，关键在于能否秉持坚强的意志坚持正确的信念和原则，关键在于能否运用文化的感召力凝聚众多人才一同实现共同的梦想，关键在于企业能否用自己的智慧创造丰盛的精神家园。因此，客服中心必须通过文化的内部营销，让广大员工了解中心鼓励什么、提倡什么和激励什么。并且将在文化建设过程中尽快建立、健全相关制度、流程，使文化工作能够落实到广大员工的工作和生活中，真正成为广大员工看得见、摸得着、愿意接受的客服中心文化！

　　战略反馈与文化评价

　　战略变革过程中的文化管理实质就在于实现二者的协同，不仅仅是通过文化定位和具体实施体系实现对战略变革的推进，同时，文化本身的功能也会对战略的实施效果进行评价和修正。

　　在普智经盛咨询制定了新的客服中心文化体系后，在宏观的核心价值观、使命等方面对企业的战略实施效果进行了判断，同时文化体系在各个应用理念方面的落实也对客服中心战略变革在职能层的实施效果进行了评估。这些构成了一个完整的评估和反馈体系，实现了文化对战略的驱动和支撑。

　　企业文化通过企业经营哲学决定着企业战略的制定和经营模式的选择，通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上，它是战略实施的保证，企业文化适应并服务于新制定的战略，优秀的企业文化往往会形成有效的企业战略，并且是实现企业战略的驱动力与重要支柱。企业战略反映着企业宗旨和价值观念、有着企业文化的烙印，企业战略的实施过程又会促进和影响企业文化的发展和创新，二者之间是相互约束、相互影响和相互促进的关系。

　　小结：

　　中国移动广东公司客服中心文化咨询项目是企业战略变革中文化建设管理的经典项目。它充分体现了企业文化建设与战略及人力资源等支撑体系结合的重要性，并在实际操作中提供了成功的范例。

　　通过文化项目的实施，客服中心取得了一系列突出成果：?根据新的战略发展目标，及时调整了客服中心文化定位，并在客服中心广大员工中进行了普遍、深入的传播。?在进行了新的文化定位的基础上，形成了一整套相应的文化体系来支撑和配合新战略的实施。在客服中心管理架构、人力资源、营销、服务、工作生活等方面形成了统一、协调的文化指导方案，并在具体的工作中得到了体现。?同时，普智经盛咨询通过文化理念在客服中心广大员工中的宣贯和根植，进一步对文化体系本身以及客服中心战略变革的实施效果进行了评价和修正，使得战略变革的落实和执行效果得到了进一步的提高。

　　企业文化的转变是困难的，是需要时机的。而战略变革在对企业文化提出新的需求的同时，也为企业文化的转变提供了一个难得的时机。两者的有效结合，是保证战略和文化双重转变的保证；而两者如果不能有效结合，则两者的转变都将无法实现。而中国移动广东公司客服中心案例展示了两者成功结合的范例，将对很多企业在将来的战略转型工作提供很有意义的借鉴和启发！